山西省电力公司举办“金牌服务迎奥运”暨“百问百查”服务管理技能提升培训班

电力18讯：为扎实开展“金牌服务迎奥运”活动，深入推进优质服务“百问百查”工作，打造金牌服务班组，提升供电服务水平，7月11日至7月25日山西公司举办了两期营业站站长、一期95598值长和值班长培训班。

　　培训依照基层实用管理技能、服务项目学习依次展开，涵盖基层管理者角色定位、团队建设、沟通技能、激励技能、服务文化建设、现场管理、投诉管理、服务品质、服务规范以及品质评价等多项内容，在让基层管理人员掌握实战管理技能的同时，从更宏观的层面上对省公司这两年来的服务战略进行了解读和阐述，增进基层管理者对于各项服务举措推行的理解和认知，有利于相应工作的开展。

　　针对成人教学的特点，上海希尔咨询公司的培训师引入美国的课堂教学模式，将影片教学、团队游戏、案例讨论、情景剧演练等多种方式渗透到课堂教学当中，通过增加学习过程的娱乐性和趣味性，牢牢的吸引住学员的注意力，从而达到良好的培训效果。为打破学员的固有心防，培训以小组重建拉开序幕，通过小组展示的方式迅速建立团队凝聚力。讲师以一段《修女也疯狂》的视频掀起了现场热烈的讨论，管理者在团队中的十种角色开始被大家认知。针对学员在训前作业中对于沟通存在的困惑，讲师从沟通的类型、作用、沟通与人际关系的建立、沟通的步骤和要点等内容讲起，以“我比你猜”团队游戏和沟通情景模拟将知识点形象化。大型游戏“趣味保龄球”将激励课程变得生动有趣，游戏过程中激励技巧充分运用，学员在笑声中感悟。讲师深入浅出地讲解了服务文化的建设要素和过程，以小组为单位进行班组服务文化的实战演练。“汽车与冰淇淋”的案例研讨让学员反思对投诉的惯性认知，转变服务观念，并通过情景剧的演练加深对投诉处理技能的掌握。对服务品质的深入理解是提升服务的基础，服务品质、服务规范、品质评价、客户满意度的深入剖析让学员跳出日常工作，从更高层次看待电力服务。训后学员们纷纷反映培训内容丰富充实，对实际工作帮助很大，形式生动有趣，一定要用学到的知识搞好“金牌服务迎奥运”活动，将学到的知识用到工作实践中，为奥运更好地服务，在奥运保电的关键时刻凸显山西电力服务品牌，推进山西电力服务再上新台阶。

　　信息来源：山西省电力公司