甘肃省电力公司以“客户”为中心锻造“金牌服务”

电力18讯：甘肃省电力公司坚持以“客户”为中心，着力锻造“金牌服务”，有力地推动了市场开拓，取得显著的成效。2008年上半年，甘肃公司售电量274 亿多千瓦时，增长率 14.82%，完成接电容量占申请容量74%。公司成为甘肃省“政风行风热线”节目开播三年来正面宣传直播的首家企业，赢得社会各界广泛赞誉。甘肃公司在年初创造性地提出开展“服务升级”活动，以服务履行社会责任、以服务赢得客户、以服务开拓市场、以服务创造效益。

　　始于“客户需求”。 坚持“四个服务”宗旨， 按照国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动要求，认真分析客户对供电服务的快速、高效、优质的需求，主动转变服务观念，全方位改变服务方式，制定《 95598 服务调度规程》和《 95598 人员岗位准入制度》，优化服务调度业务流程，简化 95598 语音操作菜单，保证客户快捷接入。深入开展优质服务“百问百查”活动，制定《 VIP 客户服务办法》，组织营销专业技术培训和岗位服务规范培训，为高端客户定制差异化服务。规范营业窗口建设，实施《营业窗口建设导则》，着力提升营业窗口服务品质。尤其是针对抗冰保电、抗震救灾等特殊时期的供电保障任务和应急服务，紧急调集发电车为重要负荷提供应急电源，实时追踪负荷变化，为灾后重建工作提供第一手数据资料。

　　追求“客户便捷”。依托营销现代化建设，创新多渠道便捷缴费措施，多措并举解决客户“缴费难”问题，与工商银行签订电费委托代理全面合作协议，大力推广居民客户电费储蓄代扣、工资卡划拨电费等缴费模式；推行同城异地缴费，实现供电营业厅一站式缴费，增设自助缴费终端、增加收费窗口，增强营业厅服务功能和高峰期受理缴费业务的能力；积极推广电话、短信、网络缴费，开发充值卡缴费、超市终端自助缴费等新模式；大力向客户推介储蓄缴费方式，激发客户采用银行储蓄方式缴费的热情。目前客户缴纳电费的渠道和方式已达8种。

　　终于“客户满意”。积极健全优质服务监督保障机制，将内部稽查和外部监督相结合，及时查找、纠正营销服务中的缺陷与不足，诚信服务客户。着力加强监管，建立营销稽查月度通报、服务个案专项通报机制；监督监听 95598 服务热线，建立 95598 服务质量监督评价机制， 提高监督透明度，找准督办工作的着力点。积极主动委托第三方介入优质服务评价，深入服务窗口明察暗访，跟踪服务主体（服务人员）的行为、体验服务客体（电力客户）的感受。倾听社会评议，征询社会监督员、高级督察员的意见和建议。

　　为切实推动“服务升级”，锻造“金牌服务”，取得更大的成效，甘肃公司在刚刚结束的年中会上进一步明确：结合主多规范，采取有力措施，坚决解决“三指定”问题，为实现服务升级创造条件。严格执行业扩报装管理规定，规范业扩报装流程，认真执行政府批准的收费项目和标准，做到公开透明、规范操作。对客户委托的受电工程，加强协调，尊重客户的选择权。加强信息公开，向社会公布业扩报装服务流程和收费标准，自觉接受监督。分阶段开展绿色通道服务升级、用电检查服务升级、缴费服务升级、需求侧服务升级、服务形象升级、报装服务升级等六项专题活动。坚持明察暗访，消除服务隐患，强化 95598 管理，推进“金牌服务迎奥运、服务升级在行动”活动，切实做好奥运期间保电和营销服务工作，不断提高优质服务水平。