上海电力公司客户诉求管理办法出台并即将运行

电力18讯：12月4日，公司召开了客户诉求信息管理平台系统应用宣贯动员会，这标志着公司在建立统一诉求管理机制方面迈出了坚实的一步。公司纪委书记李永鸣出席会议并作重要讲话，公司副总经济师刘纪平主持会议并作相关说明和任务部署。

　　为进一步加强供电服务品质管理，建立公司统一的客户诉求业务处理平台，规范客户诉求处理业务，全面高效地解决客户诉求，不断提高公司客户服务水平，塑造上海电力良好的社会形象，今年7月，公司明确了建立统一客户诉求管理机制的必要性。经过短短三个多月，公司营销部、科信部、总经理工作部和监察部通力合作，经过对社会公众满意度调查内容的分析与总结，制订了《上海市电力公司客户诉求管理办法》，开发构筑了客户统一诉求平台。

　　统一的客户诉求信息管理平台，可以接入各个渠道受理的客户诉求，整合全公司诉求业务，规范统一业务分类，平台具有统一的诉求处理业务规范和业务流程，可跟踪、可催办，加快了诉求处理的响应速度，对全面及时地了解客户诉求的热点和重点问题，全面提高优质服务成效起到积极地促进作用。

　　李永鸣肯定了统一诉求平台的建立和应用，表扬营销部、科信部、总经理工作部及监察部为之付出的努力。他强调，作为公共服务性企业，我们每时每刻都在接受客户的评价，对拥有近800万客户的企业，正常的客户诉求是不可避免的，我们要正视客户的诉求，以积极的心态来对待诉求的“连锁反应”，要把客户诉求处理工作统一到公司的总体部署上来。公司统一开发客户诉求信息管理平台，是为了整合资源，实现资源的统一配置，将公司范围内所有的诉求信息纳入到统一的平台上，便于掌握信息，了解信息处理状况，确保所有信息始终处于可控、在控状态。

　　公司营销部主任唐屹峰介绍了统一诉求平台建设背景。目前客户诉求可通过95598电话、网站、信访、监察部门、营业厅现场或媒体等多种途径，在诉求处理、管理上，部分供电公司已有独立的信息系统支撑运行，也有一些部门还没有建立起诉求管理信息系统。由于没有一个统一的诉求管理平台，各个单位处理诉求的流程、标准、方法不一致，在处理诉求的整个过程中的统计、监控及分析管理存在缺陷，公司不能全面了解客户对企业的诉求问题和处理情况，不能及时发现企业生产销售过程中存在的、客户反映多的问题。在此背景下，建立统一的诉求处理平台，规范诉求业务处理流程、提高诉求业务处理效率、强化诉求处理考核机制、提高客户诉求处理服务质量和管理水平迫在眉睫。

　　为保证系统正常运行，公司于12月5日举办《上海市电力公司客户诉求信息管理平台》的操作培训，12月10日系统将开始试运行，2008年1月正式运行。