湖北省电力公司引入第三方机构实施客户满意度调查

电力18讯：10月28日至11月30日，英斯捷企业管理有限公司作为湖北省电力公司聘请的供电服务品质外部评价第三方机构，在该公司所属的12个地市供电公司组织实施了客户满意度调查工作。

　　英斯捷项目组工作人员分成四个组，分别在12个地市供电公司进行第三方客户满意度调查。调查由项目组工作人员独立组织开展，聘请当地高校大学生作为临时访员，经培训后参与面访调查。调查组不与当地供电公司接触，对客户信息进行严格保密，以利于听取客户最真实的意见，确保各类调查问卷的真实有效性。

　　工作人员根据湖北省电力公司提供的客户信息样本，按电压等级和服务特性对客户群进行了细分。对居民客户、低压非居民客户及高压客户主要采取入户面访的形式，听取客户意见，完成面访调查问卷；对大客户主要采取召开大客户座谈会的形式，由客户填写调查问卷，并集中收集大客户的意见和建议。目前，已完成12个地市供电公司客户满意度调查问卷6080份。项目组工作人员将对调查问卷进行数据整理、系统分析后，最终形成供电服务品质外部评价报告。

　　组织实施第三方供电服务品质评价工作，既是国家电网公司的工作要求，也是该公司加强优质服务工作的需要。此次外部评价工作旨在最大限度地发掘客户建议及潜在需求，发现供电服务的薄弱环节，以利于采取有针对性的改进措施。调查将对不断提高公司系统供电服务品质，营造和谐企业发展环境起到良好的促进作用。