全国首家省级电力客户服务中心在福建正式投运

电力18讯：“对供电服务有意见，只要拨打95598或通过电子邮件、传真、语音留言、信函、网络等方式，您的投诉就可以直接抵达福建省电力有限公司客户服务中心。”这是11月8日上午，记者从全国首家正式投运的省级电力客户服务中心―福建省电力有限公司客户服务中心启动仪式现场了解到的。

　　2006年，国家电网公司从实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力出发，提出全面建设各地市局客户服务中心，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务于和谐社会和小康社会建设。福建公司积极响应，敢为人先，立足海西经济建设实际，经过一年的紧张筹建，在国家电网系统率先建成并投运省级客户服务中心。

　　福建公司客服中心主要负责优质服务策略制订、服务项目策划、服务品质监控和评价、集中受理客户投诉、统一建设信息化系统等，下设营业处、品质处、技术处和95598运管及投诉受理中心。

　　“过去，我们的服务资源和服务职能是分散缺乏体系化的。仅以受理客户投诉为例，由于是就地管理，或多或少地存在本位思想，难以实现客户的真正满意。现在不同了，客户的投诉可以直接到省公司客服中心，从而享受到处理流程处于全程监督情况下的受理服务。”福建公司客服中心有关负责人介绍说，省级客服中心的投运，将有效整合服务职能，促使全省服务管理更加精细化、系统化，服务行为更加规范化、标准化，对于提升优质服务整体水平，建立优质服务常态运行机制具有里程碑式的意义。

　　当天，在客服中心现场，福建公司有关人员为嘉宾们进行了95598数字化管理演示。随着屏幕画面的切换，全省9地市主要供电营业窗口、95598呼叫中心的工作场景尽收眼底。据了解，福建公司客服中心已建成全省主要供电营业窗口、95598呼叫中心视频监控系统，可以在线监控全省九地市每一个营业厅工作状态，并可随时调看全省九地市业务流程，确保可随时掌握各供电单位服务情况。同时，通过对客户投诉的集约受理以及投诉办理情况的强化监督，确保客户的服务需求和抱怨得到更加客观真实的反映和及时有效的解决。目前，福建公司客服中心已实现95598三级联网，覆盖全省9个地市电业局、41个县公司，年内将实现50个县公司远端接入。

　　通过前期的运营，客服中心的集约投诉受理效果初显。以第三方调查机构提供的投诉服务满意度指数为例，去年该指数仅为47.89，从9月13日到11月8日为76.84，一跃提升了38.95。

　　“通俗地说，有了省级客服中心，可以加强服务监控，发挥‘9（地市电业局）+1（省级客服中心）’的作用，在线监控业务流程。”福建公司李卫东总经理向在场的国网公司营销部侯清国副主任、福建省经贸委领导以及10余家新闻媒体介绍说。

　　供电服务关系千家万户，一直是老百姓关注的热点问题之一。近年来，福建公司从客户最关心的、社会最期待的、政府最关注的服务入手，不断创新服务手段，提升服务水平。建设省级客户服务中心，是福建公司开展“优质服务年”活动的一项重要内容，更是该公司落实国家电网公司集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设管理理念的又一重大举措。

　　当天，福建公司还首次发布了包括用电报装等全省统一的14项21个供电服务项目。

　　“省客户服务中心的投运，标志着福建省电力公司优质服务能力和水平又将迈上一个新台阶。”福建省经贸委马鉴康副主任评价说。

　　“加强服务监控，改善服务质量，使老百姓的用电不存在问题，服务也不存在问题，让电像空气一样无所不在，像呼吸一样自然，实现电网与社会、与客户和谐发展，这是我们永恒的追求。”李卫东总经理郑重地向媒体记者表示。(傅娟芳)