浙江电力公司供电服务品质评价完成第三方测评

电力18讯：近日，浙江公司供电服务品质和行风状况第三方测评工作已顺利全面完成，标志着供电服务品质评价和行风状况评价工作已进入到数据整理、诊断分析阶段。

　　今年四月以来，为较为客观真实的把握公司系统供电服务和行风建设的总体水平，诊断分析供电服务和行风建设中存在的问题和不足，引导公司员工树立客户满意度管理、客户期望管理等先进的客户服务理念，浙江公司以课题研究的形式，组织开展了供电服务品质和行风状况评价工作，通过第三方机构独立、公正地开展调查测评，获得真实的客户评价结果，运用科学的方法，采用国际上通用的CSI测评技术，通过建立数学模型、严格控制调查质量、数据分析技术，获得客户满意率数据。

　　为了保证第三方测评的质量，浙江公司采用竞争性谈判的方式对第三方测评机构进行选择。共有五家服务商应邀参加了本次竞争性谈判，经过技术评分和报价排名，最终确定了委托开展第三方测评的公司。

　　在第三方测评实施过程中，第三方机构对11个地市电力局（公司）的各600个有效客户样本开展测评，全省共采集有效客户样本6600个。测评客户主要分为五类客户：重要客户、工业客户、商业客户、政府公用事业、居民客户（分为城市和农村）。测评过程采用了综合调查、抄表收费、营业厅、95598、业扩、抢修、投诉举报、供电质量等8类问卷，针对不同客户开展调查测评。

　　下一步将形成公司客户满意率测评报告、供电服务改进分析报告及年度供电服务品质和行风状况评价报告，报告将通过诊断分析第三方机构独立调查形成的数据，分析得出当前公司供电服务和行风建设中尚存在的薄弱环节，明确公司下一步供电服务和行风建设改进和提高的方向，基本建立着眼于长期持续改进完善的供电服务品质和行风状况评价机制，对公司供电服务和行风建设具有深远的重要影响。（石红星 邹志荣）