湖北省电力公司：窗口服务人员星级评定系统助推优质服务工作

电力18讯：供电服务考核又添利器。近日，湖北省电力公司窗口服务人员星级评定系统（SSE）正式亮相。

　　为强化员工服务意识，健全服务质量管理和考核机制，进一步提高优质服务质量，今年年初，该公司印发了《营销窗口服务人员星级评定办法》，结合营业“月度工作无差错”竞赛活动，在公司系统全面开展员工服务星级评定工作。为配合评定工作，湖北公司在咸宁供电公司试点建设SSE系统，通过建立公平、公正、公开的考核平台，加大服务监督力度，促使员工变被动服务为主动服务，自觉提高服务水平。

　　SSE系统由前台评价器和后台评价系统组成，并与营销技术支持系统无缝连接。窗口人员通过技术支持系统办理业务终结时，技术支持系统自动发起评价请求，客户通过按前台评价器上的“不满意”、“一般”、“满意”三个按键之一，就窗口人员本次服务质量给予当场评价，后台评价系统记录评价结果，每月或每季度进行一次总评，对每位员工当期服务质量给出一星至五星评价，并将结果公布到网上。

　　由于被评价人员无法操控评价过程和结果，即不能自主评价，也不能拒绝或终止评价，而是完全由客户和系统互动完成评价过程并由系统自动生成评价结果，因此，评价过程是公开的，评价结果也是公平公正的。

　　系统在咸宁公司试点运行半年来，取得了明显成效。一是服务监督真正落实到位。服务监督由内部转向外部，由不定期转为常态，将有关要求落实到了每个员工、每笔业务、每个具体的时间，使服务监督更加具体，改善服务的措施也更有针对性；二是员工服务质量进一步改善。服务监督的具体化和公开化加大了监督力量，对员工的服务行为产生了积极影响。员工服务意识明显增强，由被动服务变为主动服务，自觉改进服务工作，服务质量不断提高；三是客户满意率进一步提高。系统的应用不但使参与服务监督的客户由个别变为几乎是全体，由限时变为随时进行，而且也使客户由被动接受调查访问变为主动参与服务监督，客户可以根据具体业务，对具体的员工表达接受服务的满意程度，评价样本数大量增加的同时，评价结果更加趋于客观公正。从咸宁温泉公司城中营业所二季度试运行情况看，发生的63265次业务中，客户投票60975次，投票率96.38%。满意率90.97%，基本满意率6.83%，不满意率仅2.20%。客户不满意次数逐月下降，从四月份的624次下降到五月份的483次，六月份进一步下降到233次。

　　据了解，该公司将把SSE系统作为推进该项活动的重要手段，在8月底以前将系统推广到全省各个城区营业大厅。