新疆电力公司出台用电服务品质评价办法

电力18讯：根据国家电网公司有关规定，5月中旬，新疆电力公司结合实际，正式出台“供电服务品质评价办法”。按照规定，电压合格率、每万户居民服务网点数量、95598三声铃响接听率，故障抢修到达现场时间等内容将成为供电企业内部服务品质的考核指标。客户对用电申请、抄表、抢修、投诉等服务项目的满意程度等内容将成为外部服务品质的考核指标。

　　该“评价办法”提出建立常态服务品质监督机制，以不断促进电网企业服务能力的提升。供电服务品质是指电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度，涵盖了电网企业涉及供电服务的所有环节。评价工作分为内部评价和外部评价两部分。内部评价由供电企业自行组织开展，围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展，主要涉及电压合格率、客户平均停电时间、履行电力社会普遍服务义务和向用户受电工程提供服务情况、是否建立完善的报修服务制度及先进技术在供电服务中的运用情况等。外部评价由供电企业委托第三方中介机构进行，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面开展，主要包括服务形象和品牌的社会认知程度、客户对电能质量的评价、客户对各种供电服务项目的满意程度和对电力企业发展前景的信心程度等。

　　据了解，从现在开始，新疆电力公司将不定期组织供电服务品质评价活动，调查用户对供电服务的满意度，查找服务工作存在的问题，有针对性地制定整改进措施，改善供电服务薄弱环节，不断提高优质服务水平。（董玉平、李易峰）