感受广东电力“110”的真情服务

电力18讯：本报记者　张建军

    “只要您一个电话，剩下的事情由我来做。”记者早就听说广东省有个电力“110”――――广东电网公司“95598”服务热线，这个覆盖全省的电力客户服务呼叫中心一年受理用户电话750万个，搭起了电力部门与客户沟通的一座桥梁。4月27日，记者专程来到广东电网公司广州供电局客户服务呼叫中心，感受他们的服务。

    “嘀……嘀……”上午8时30分，呼叫中心117号座席员王莹刚刚落座，电脑客户服务系统窗口主叫客户信息“来电”响起，“您好，请问有什么可以帮到您？”王莹热情地询问对方。“我们梅花园这里怎么停电了？”耳机里传来一个男士急促的声音。“请您稍等，我帮您看一下。”王莹一边回答，一边快速移动鼠标在电脑主界面上进行切换，在一个信息栏里快速键入“梅花园”几个字。“梅花园一带正在进行线路检修。”王莹完成这个查询，只用了5秒钟。“那什么时间可以通电？”“请您耐心等待一下，预计11点就可以了。”“请问还有什么可以帮您？”王莹看对方没有说话了，又热情地询问对方。“没有了，谢谢！”耳机里传来对方满意的回答。

    王莹刚结束今天的第一宗业务，电脑主界面上“来电”红灯又在闪烁。王莹来不及喘口气，又接通了电话。“应元路5号一楼浸水，可能要影响到配电房，很危险，请派人抢修。”广州市越秀区应元路的郭先生来电反映。王莹迅速通过电脑给越秀急修所下达了抢修通知单。10分钟后，记者电话联系到越秀急修所时，任务已经由配电分部处理。同时，王莹的电脑上也出现了处理结果回复。

    转眼就11点了，记者一直想问王莹几个问题，但一直没有机会，她甚至连喝水的时间都没有。而在与客户通话中，她的电脑业务处理界面上还不时出现一行移动字幕：“全部座席在忙，请尽快结束当前任务！”呼叫中心值班负责人杨伟鸳说：“这表明打入电话太多，因此系统会提示座席员们加快处理速度。我们的进线量实在是太大了，特别是到了节假日前或后半月这些时间里，座席员常常连去洗手间的时间都没有。”记者注意到，整个呼叫中心，十几个座席员都很忙碌。

    服务中心副经理李海虹说：“我们服务的是广州410多万用户，家庭用户就达300多万。我们的服务如何代表着企业的形象，所以业务人员必须有较高的素质。”据介绍，2004年，广州电力客户服务呼叫中心分别获得“全国先进女职工集体”、“广州市职工经济技术创新示范小组”、“文明窗口单位标兵”等荣誉称号，2006年被评为“中国最佳客户服务中心三十强”。

    中午在饭堂吃饭时，记者终于抓着机会跟王莹聊了起来。她今年27岁，2001年入职这个呼叫中心。她告诉记者，经常一天下来，嗓子都哑了：“说话的语速要比平时快，这样才能高效率。有时对方态度不好，我们也只能笑言相对，耐心解答。累得回家都不想说话。”

    下午5点30分，王莹和她的11名同事结束了一天的工作，而另一个班组的同事又走上座席，开始24小时不间断的热线服务。这一天，王莹共接听与回访电话144个，在7个半小时工作时间里，通话时间长达3小时20分钟。统计显示，王莹的工作量还不是最多的，这一天她的同事邱思思接了168个电话，谢贤聪近5个小时都在通话，通话时间最短的也达到194分钟。这一天的白班，广州市95598的业务受理量是1801宗，其中，配合供电服务中心及各供电分局急修班完成抢修67宗。

    广东电网公司办公室主任张吉刚告诉记者，早在2001年，广东电网公司就开始在全省建设电力“110”，先后分两期建成了21个“95598”电力客户服务呼叫中心，并于2002年底成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的单位，实现了全省电力客户服务工作的统一受理、调度和指挥。通过一天的亲历，记者深深感受到广东电网公司为客户提供最好的供电服务的诚心。