湖北省电力公司以五项工程助推“优质服务年”活动深入开展

电力18讯：理念熔铸工程。以营销工作人员为重点，形成全员抓服务、全面抓服务的工作格局；以强化“细节服务”理念为重点，实施管理创新；以宣传贯彻“三个十条”、“八项承诺”和“社会责任报告”为重点，使员工服务意识、业务素质不断提高。行为规范工程。切实推行客户经理制、首问负责制、绿色通道、VIP服务和一站式服务，全面推广业扩报装管理系统，大力推动供电优质服务应急机制建设，以标准化作业指导书为依据，实现营销指标与营销管理的同步提升；倡导礼仪式、亲情化服务，重视用语文明、行为规范，巩固“户户通电”工程成果，通过农电优质服务，促进社会主义新农村建设；定期召开厂网联席会、“三公”调度信息发布会，定期走访发电企业，建立厂网和谐共赢的发展机制。窗口擦亮工程。建设集业务受理、咨询查询、故障报修、市场开拓、需求侧管理等多功能一体化的客户服务中心，逐步实现服务方式向电话服务、网络服务、自助服务转变。建设后台窗口，完善95598呼叫中心职能，加大95598使用宣传力度，发挥95598监管中心作用，进一步实现对外开放受理、对内闭环管理，进一步促进后台行为前台化。难点突破工程。切实解决好“报装难”、“交费难”和“报修难”等问题，坚决执行“三个十条”和“八项承诺”，确保在规定时限内赶到抢修现场，提高事故的抢修效率和质量，不断提高客户报修满意率。监督防错工程。建立严格、严密的明察暗访制度，对于问题突出、影响广泛、性质恶劣的，作为反面典型进行严肃处理；严格执行《供电服务投诉举报管理办法》等规章制度，避免出现供电服务事故责任追究不到位、组织处理不落实，行风评价不科学、行风考核不严格、行风机制不完善的情况。