华北电网公司“点评月”点亮服务窗口

电力18讯：为提高“95598”客户服务中心座席人员业务水平，以“窗口”形象为抓手,全面提升优服水平，华北公司把4月定为“‘95598’业务点评月”。“点评月活动”是该公司“优质服务年”工作中的一项内容。点评三周来，冀北地区客服话务总量达81615次，故障报修单716件，而投诉举报及故障报修回访满意率均为100%。

　　在点评月里，唐山、秦皇岛、廊坊、张家口、承德五个供电公司的“95598”客户服务中心依次接受兄弟单位的点评，各地区及县级供电分公司的95598客户服务中心座席人员及管理人员既是被点评人，也是点评人，开展“互评”。在点评过程中，点评人员除纠错外还有学习的任务，通过了解兄弟单位的工作实情，达到取长补短的目的，进行“互学”。通过点评问题，查找差距，制定措施，达到“互助”目的。在相同业务部门之间形成“自评”、“互赛”的良性竞争氛围。

　　截止目前，共有点评意见494件，内容涉及工作单的填写、语言规范等涉及95598优质服务几个方面的内容。被点评单位在整理、分析问题后，分别制定整改措施：

　　一是进一步树立“以客户为中心”的服务理念，规范服务流程、提高服务质量。二是加大培训力度，有选择地进行专业技能培训，提高有效处理问题的能力。三是积极开展专业知识竞赛，激发客服座席人员的工作热情和进取精神。四是归纳总结经验，有效提高客服人员的服务技巧。五是开展客服中心小指标考核，促进客服人员素质提高。六是完善客服系统软件，确保系统优质高效运行。