南方电网公司肖鹏副总经理在营销技术进步与创新工作会议上的讲话

电力18讯：
(摘要)

这次会议取名为“南方电网公司营销技术进步与创新工作会议”，是“十一五”开局之年，营销系统召开的一次重要会议。营销业务及管理的信息化不仅是当前营销技术进步与创新的核心，而且是落实科学发展观、实现电网企业集约化经营的重要手段和工具，更为重要的是实现管理创新、服务创新、文化创新的重要载体和推动力，也是实现“经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”战略目标的重要支撑和保障。

今天我们在这里以云南客户服务技术支持系统投入实用化为契机，认真总结工作，推广先进经验，科学分析形势，研究部署任务，对于进一步做好营销系统的自动化、信息化工作具有十分重要的意义，同时也标志着南方电网公司“十一五”营销技术进步工作拉开了序幕。

　

一、从营销观念的提出到营销信息化

长期以来，电力系统一直存有“以生产为驱动、以自我（企业）为中心”的价值观念。即使在政企分开、转制成为企业后，也未能真正转变这套价值观念，其明显的标志是，电力系统长期没有建立起现代企业市场营销的概念，而习惯性的推行“三电”（计划、节约、安全）式的以企业为中心的用电管理。直到上世纪末，电力企业以“以生产为驱动、以自我（企业）为中心”的计划经济传统思维也没有得到根本转变。

2000年我到云南电力集团工作后，明确提出了要向“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变，确立了市场营销的基本理念，并坚持以这一基本理念指导电力营销业务。经过认真调研、谨慎决策，于2001年启动开发了营销技术支持系统，试图整合电力营销业务，将“以客户为中心”的价值理念通过信息系统固化下来，并籍此重组业务流程，推动管理创新，提升服务水平。2002年南方电网公司成立以后，坚持“对中央负责、为五省区服务”的宗旨，继续坚持“以客户为中心”的营销理念，把提高服务水平作为公司核心竞争力来打造，更好地承担社会责任。在严重缺电的情况下，公司一方面加大电网建设和改造力度，强化安全管理、调度管理；一方面千方百计挖掘潜力，优化资源配置，加强需求侧管理，使有限的电力发挥最大的效益，在电力供需矛盾十分突出的情况下，创造了“限电不拉路、错峰不减产”的经验，为五省区经济社会发展和人民生活提供了有力的电力保障。同时，我们清醒地保持了高度的忧患意识，这就是：在电力严重短缺的情况下，必须警惕和防止刚刚建立起来的“以客户为中心”的价值观念和市场营销理念的倒退。为此，公司市场部适时开展了调研与策划，并在此基础上作了一系列工作部署，标志性地启动并在全网深入开展了以“万家灯火，南网情深”为主题的优质服务活动，规范服务行为，创新服务方式，丰富服务内容，提升服务品牌。全网营销部门想客户所想，急客户所急，开展了很多个性化、差异化的服务，坚持“缺电不缺服务、限电不限真情”，为广大客户提供更加优质、更加个性化、人性化的电力服务，赢得了社会的普遍认可与尊敬。在严重缺电的2005年，公司系统232个基层单位获得国家与省地市授予的“诚信示范窗口”、“用户满意服务明星班组”、“五一劳动奖状”、“青年文明号”等荣誉称号。同样在严重缺电的2005年，广州市民最满意的公共服务是电力供应，以至2006年，在由专业社会中介机构广东省省情调查研究中心组织的调查中，对南方电网满意度总体第一。这表明南方电网的服务理念和服务效果已经得到社会的普遍认同，并在工作实践中结出了丰硕的成果。

无论是“限电不拉路、错峰不减产”，还是“万家灯火、南网情深”活动，都是基于以客户需求为导向的价值观，它们是一脉相承的。事实证明，我们的基于客户需求的价值观和优质服务在严重缺电的情况下经受住了考验，我们的价值观和服务水平没有因为电力产品的严重短缺而倒退，经受住了市场变化的考验，也经得起历史的检验。可以说，如今“以客户为中心”的价值观在公司已经根深蒂固，枝繁叶茂。对此，营销系统（也包括生产、调度）的同志们做出了巨大的贡献，功不可没，我在此向大家表示由衷的敬意和衷心的感谢！

但是，我们不能沾沾自喜，我们的工作还有很明显的不足。尽管我们在广东省省情调查研究中心组织的调查中总体排名第一，但在分项“服务水平”上我们仅排在第四位。“服务水平”主要包括服务程序和流程、业务素质、依法办事以及办事效率等。这说明我们的价值观念、服务意识虽然已经建立，但服务水平还需要大大提高。这不仅说明我们员工的业务素质还不够高，而且也凸显出我们的业务流程和服务规范还不够科学与合理。那么，如何解决这一难题呢？除了继续强化服务意识、提高员工素质以外，我们还能做些什么、还能从哪里找到突破口呢？答案只有一个：我们必须实施持续的管理变革。要做到服务质量好、水平高，运作成本低、效率高，更好地满足客户需求，就必须进行持续的变革。持续变革的目的是实现优质、高效的流程化运作，确保从客户需求端出发、到满足客户需求端去