安徽省电力公司“五项修炼”提升服务技能

电力18讯：为全面落实国家电网公司供电服务规范，提高营销服务职工业务水平和服务技能，深化优质服务水平，安徽省电力公司在全省供电营业窗口，普遍开展了以提高看、听、笑、说、动的技巧为主要内容的“五项修炼”大练兵劳动竞赛活动，有效促进了优质服务工作水平。

    安徽省电力公司极为重视文明行业创建和优质服务工作，通过各种行之有效的具体措施，提高优质服务水平，取得了明显的成效。在全省连续三次万人评行风活动中，一直名列第一，全省供电服务的满意度一次比一次高，今年又以89.64的满意度位列全省其他行业之首。全省17个市供电公司有16个获得当地文明行业荣誉称号，并被评为全省创建文明行业先进单位。其中有3个单位被评为全国创建文明行业先进单位。有5个供电营业窗口获“安徽省文明窗口”称号。面对荣誉和成绩，安徽省电力公司不骄不躁，更进一步地贯彻落实国家电网公司的供电服务“十项承诺”，提高供电营业窗口职工的敬业精神、业务水平和服务技能。为此，省公司向全省供电系统服务窗口职工发出了开展以“五项修炼”和涉及电力营销服务各专业基本业务技能为主要内容的优质服务大练兵劳动竞赛活动。以达到提高营销服务职工的全员业务素质，展示供电服务新形象，推进“国家电网”品牌内涵建设，提升“国家电网”服务品牌价值，全面提高全省供电文明规范服务整体水平。

    “五项修炼”是安徽芜湖供电公司通过几年来深入开展优质服务技能建设活动，总结出来的规范化服务的经验。具体内容为：“看”的技巧－－通过观察正确感知客户需求，领先客户一步，做出正确服务响应；“听”的技巧－－用心倾听客户意见和询问，不打断客户话头，拉近与客户的关系，做出正确回应；“笑”的技巧－－保持真诚微笑，使客户感受到友好、愉快，缩小或消除与客户的距离感或不满意；“说”的技巧－－正确规范地使用文明服务用语，不说服务忌语，善于引导客户需求，正确应答，沟通无障碍；“动”的技巧－－能运用身体语言的技巧，向客户传递正确信息，行为动作得体，给人以舒适感；同时反应迅捷，业务熟练，技能娴熟，不耽误客户时间，服务效率高。

    安徽省电力公司要求各市供电公司在开展以“五项修炼”为主要内容的优质服务大练兵劳动竞赛中，做到窗口营销人员要掌握、知晓国家电网公司“三个十条”、供电营业职工文明服务行为规范；知晓和熟悉《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》等电力法律法规相关内容；熟练掌握本营业区业扩变更办理流程，熟练应用营销管理信息系统各功能模块，能根据客户用电需求信息，为客户提供正确的帮助和业务指导；熟练掌握安徽省新电价政策和执行范围，掌握抄见电量、线变损电量、力调电费和分类电量电费计算方法；知晓常见计量装置故障现象，并会判断分析故障原因；熟悉配电设备基本知识，会判断常见故障类型，知晓居民家用电器损坏处理办法。

    为认真抓好优质服务大练兵劳动竞赛活动，安徽各市供电公司纷纷采取措施，通过“五项修炼”和各种应知应会的知识学习、业务技能培训、岗位服务实践、业务知识比赛和考试、考核、考评，进一步提高了营业窗口职工的服务意识、服务技能和业务技能，提高了全公司系统文明规范服务水平。各市供电公司在掌握运用“五项修炼”等业务服务技能的基础上，推出了各具特色的创新服务。合肥供电公司成立了新动力英语沙龙，客户代表用英语与特殊客户沟通对话。蚌埠供电公司市西营业大厅推出“一台清”工作模式，使大厅内的各个柜台都成为集咨询投诉、电费收取、业务接洽、工程收费等各种业务于一身的全功能服务窗口，大大提高了办事效率，彻底解决了客户交费难和重复排队现象，有效提高了优质服务水平。受到广大客户的一致好评。 （张大和）