河北电力公司优质服务大检查取得突出成效

电力18讯：“您老办的是什么业务啊？办理的顺利吗？”“哎呀，顺利，太顺利了，这不，我办的是增容，10分钟就办完了。这些手续呀，全是这位小伙子帮我办的。供电局的服务真是太好了。”这是河北公司优质服务检查组人员在石家庄供电公司桥东营业大厅和72岁的客户王林山之间的对话，而各地召开的大客户征求意见座谈会开成了“供电优质服务表扬会”更是充分印证了河北公司系统优质服务工作取得的突出成绩。

    河北公司高度重视这次优质服务大检查工作，由公司主要领导同志带队，抽调机关干部60余人，分三个检查组和12个检查小组，从8月22日开始利用一周时间，对所属六个供电公司以及县供电公司进行了全面深入的优质服务大检查。通过大检查发现，各市供电公司和县级供电企业努力培育“真诚服务，共谋发展”的服务理念，认真贯彻“三个十条”要求及相关实施意见，切实履行“四个服务”的宗旨，制定了规范化的服务标准，不断完善优质服务常态运行机制。

    各检查组采取了明察暗访、重点检查与抽查相结合的方法，通过查阅资料、现场考问、走访客户、召开座谈会、模拟测试等多种形式进行。共检查市供电公司二级部门50个，县级供电企业43个，营业厅、站、所116个，72个村，走访客户259户，发放调查问卷524份，客户满意率近100%，打95598电话101次，现场考问和考试280人次，召开大客户代表和行风监督员座谈会13次。

    今年以来，河北公司各级供电单位认真落实国家电网公司关于优质服务的一系列要求，推出了一批有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵，提升了服务品质。同时，各单位积极贯彻落实国家电网公司优质服务电视电话会议精神，组织职工开展讨论，进一步提高了员工对优质服务工作重要性和必要性的认识，增强了做好优质服务工作的紧迫感和责任感。一是组织健全、责任明确。各市县供电公司成立了由一把手担任组长的“优质服务领导小组”和常设工作机构，建立了主要领导亲自抓，班子成员分工负责，业务主管部门具体负责，有关部门密切配合，全员参与的服务体系，初步形成了一级抓一级，层层抓落实的工作机制。二是制度完善，管理规范，执行力强。各供电公司认真贯彻落实国家电网公司、省公司关于优质服务的一系列要求，完善监督考核制度，优化业务流程，严格落实“三个十条”。窗口单位按照国家电网公司标准设置，员工服务热情、业务熟练。在业扩报装业务中，能在规定的期限内完成方案，工程实施中严格执行“三不指定”。营销工作能够认真执行国家规定的电费电价制度。认真执行政府批准的限电序位方案，检修计划统一安排。制定了优质服务应急预案，并进行演练。三是广泛宣传，虚心接受社会监督。开展了“情系客户，阳光服务”主题活动，组建供电服务小分队、成立了客户关系委员会，建立了定期参加行风热线、定期走访客户制度，畅通了政府、新闻媒体、客户交流沟通渠道，受到社会各界好评。

    河北公司通过检查也发现了优质服务工作中存在的一些问题，一是优质服务的监督、检查和考核工作需进一步加强。如优质服务责任制落实不到位，领导接待日制度落实不到位。二是培训教育工作基础不扎实。县级供电公司优质服务培训教育管理不到位，没有详细的培训计划，培训内容针对性不强。部分基层供电所员工对“三个十条”、“八荣八耻”和有关业务知识等内容学习不够。三是在服务规范上不太完善。95598服务主渠道作用没有得到充分发挥。市供电公司存在各部门协调联动不通畅，服务支持信息不全。县级供电公司95598功能不完善，系统稳定性差、故障率高、故障排除不及时，值班人员不足、值班环境差、社会认知度不高等情况。个别县供电企业检修工作缺乏管理，计划性不强，同时供电质量还需进一步提高。还有应急预案内容不详，限电序位表不规范等问题。

    针对种种问题和薄弱环节，各检查组均提出了有针对性的整改意见，河北公司要求各单位进一步加强管理，采取措施，认真整改，切实提高优质服务工作水平。一是加强优质服务责任制的落实，强化制度的执行力。针对检查发现问题要有措施，有考核，确保国家电网公司“三个十条”和省公司服务承诺落实到位。二是加强经营管理各项工作，带动优质服务工作的深入开展。进一步规范业扩报装流程，切实实现一口对外；去除流程中的三产业务环节，规范客户委托工程的管理，实行业扩工程设计、施工和设备购置合同化管理，实现“三不指定”；加强计划检修管理，减少临时检修，按照承诺要求提前7天通知客户；加强无功电压管理，采取措施保证客户端电压合格率在98.75％以上；各县级供电公司限电序位表要进一步规范。三是充分挥95598服务主渠道作用。完善“95598”系统功能，建立知识库、专家咨询支持系统；提高值班人员素质和95598服务效率和服务能力；明确95598主渠道功能和各部门分工，明确各项工作要求和监督考核<