陕西电力公司开展明察暗访 提升服务水平

电力18讯：
本报讯（吴长宏）  近日，陕西省电力公司要求各部门充分利用下基层调研和检查工作的机会，深入开展明察暗访，促进优质服务水平不断提升。该公司规定，机关干部全年人均不少于一次明察暗访，营销部、行风办全年人均不少于两次明察暗访，完成情况每季度公布，纳入年终考核。

明察暗访主要从营业厅、95598服务热线、供电可靠率及电压合格率、走访客户等方面开展。在营业厅主要根据国家电网公司“三个十条”，查营业人员服务态度、工作技能以及执行规章制度是否落实到位。

查95598服务热线，主要看是否保持24小时畅通、电话记录和投诉记录是否完整、接通率是否达到100%、客户投诉是否在5个工作日内给予满意答复、投诉办结后是否回访客户。

查供电可靠率及电压合格率，主要看城市供电可靠率是否达到99.90％，居民客户端电压合格率是否达到96％，农村地区供电可靠率是否达到99.60％，居民客户端电压合格率是否达到95％。

暗访客户，主要了解95598服务人员语言是否规范，受理客户业务时是否做到耐心细致，有无推诿现象；停电安排是否合理、通知是否及时，有无违反规定停电、无故拖延送电的行为；抢修人员是否按规定时间到达现场；供电服务人员是否有收受礼品、礼金、有价证券行为。同时，了解客户对供电服务是否满意，听取客户的意见和建议，并通过查看客户发票，看电价政策是否执行到位。