压实优质服务 蒙西12398投诉举报再降温

    2018年，为深入落实国家“放管服”改革精神，扎实开展好用户“获得电力”优质服务工作，稳步提高用电企业和人民群众对优质电力服务的获得感，针对蒙西地区电力用户多、区域分布广、网架结构不均衡、12398投诉举报率高等特点，华北能源监管局坚持常态化督导、重点问题督办等现场监管与非现场监管相结合的方式抓紧压实“获得电力”优质服务工作。

    一是带着专家去，“零距离”主动服务。对内蒙古电力（集团）公司所属2家基层供电企业开展用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管现场检查。通过召开检查情况现场通报会、进行整改“回头看”、电话跟进整改过程等方式加强检查的事中事后监管。以点带面的现场检查有效推动了供电企业全方位开展优质服务自查整改再提升。二是盯着问题干，“零推诿”受理投诉举报。华北能源监管局在对投诉情况进行分类汇总分析后，及时提醒供电企业快速处理投诉举报事件，在供电企业对事件处理回复后对举报人进行电话回访。通过百分百的电话回访，查实举报情况、问清处理过程、询问处理满意度。盯着问题干、追着问题跑的督导方式倒逼供电企业积极履行行业自律、创新方法主动破解阻碍优质服务的难题。在此推动下，2018年，蒙西9家供电企业95598业务实现了集中运营，统一了供电服务受理、运营、响应和评价标准，搭建了营销服务运管中心、盟市局快响中心和供电处理部门三级传递单元，加大了配电网改造工程的力度。多措并举、精准施策的服务方式快速解决了用户集中反应的低电压等“卡脖子”问题，全面提升了优质服务水平。与此同时，华北监管局高效办结蒙西地区12398转办的工单354件。百分百的回访率、百分百的按时办结率，既体现了严监管的力度，也体现了强服务的态度，换来了举报人百分百的满意度，也换来了蒙西地区12398投诉举报三个季度的连续下降，特别是10-11月同比降低60.98%。

    怀为民之心，握指成拳,践务实之行，以实干诠释职责使命和担当，把“人民日益增长的美好生活的需要”作为行业监管的出发点和落脚点，把“最多跑一次”作为新营商环境，提质监管、深挖服务，以“零距离”主动服务，“零推诿”受理投诉、以“百分百满意”的监管服务目标垂范一方，这是华北能源监管局深入推进“放管服”改革、落实国家能源局“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案的重要定位。