信息增效 工作减负 东北监管局利用移动信息化手段推进投诉举报处理工作

    大数据时代背景下，政府部门通过持续加强信息化建设来适应社会发展，已是广泛共识、大势所趋。

    国家能源局东北监管局充分发挥“互联网++”优势，创造性地利用东北能源监管局投诉举报中心微信公众平台，与东北区域五家省级供电企业开展了能源监管投诉举报移动信息化转办工作。此举有效提升了政务工作效率，减轻了基层工作人员负担，为能源监管投诉举报工作实现上下一体、政企联动进行了有益探索。

    新问题促成新思维

    自12398能源监管热线2017年年初上划以来，人民群众诉求不断增加，投诉举报数量更是持续居高不下。“之前的流程比较复杂，进程也比较慢，投诉举报量小的时候还行，但是数量上来后确实有点吃不消。”东北能源监管局稽查处负责投诉举报转办处理业务的小王说道。

    据介绍，在实现信息化转办之前，国家能源局12398能源监管热线受理的投诉举报信息会先转到该局稽查处，稽查处内相关人员根据信息填写投诉举报受理单，由部门负责人和分管局领导签字确认后，先填写投诉举报转办单，再将转办单传真至相关省级供电企业，同时邮寄相关材料，然后各企业向东北能源监管局发送回执，待处理结束后再将处理结果以函件形式上报该局。投诉、举报、咨询数量的剧增和处理相关业务的工作人员数量有限成了一对越来越突出的矛盾，正如稽查处相关负责人所说：“任务量越来越大，但干活的人就那些，怎么又快又好地处理好投诉举报咨询工作，这是我们开发能源监管投诉举报移动信息化转办平台的出发点。”

    东北能源监管局集中精力，对投诉举报受理工作进行了认真研究，并多次开展相关调研工作，最终决定利用微信公众平台建立一套集手机端系统和PC端的后台支撑系统于一体的信息化转办系统。据东北能源监管局稽查处相关负责人介绍：“通过引入移动信息化手段，简化了转办工作流程、规避人为工作疏漏、严格考核制度、提高处理效率，实现空间全覆盖、工作全覆盖、任务全覆盖、责任全覆盖的工作目标。”

    信息化带来高效率

    为了确保投诉举报转办工作的平稳有序，东北能源监管局采用了试点先行，逐步推广的方针，边试点边完善，循序渐进地将区域内有关供电企业纳入系统。

    2017年3月初，东北能源监管局正式启动能源监管投诉举报移动信息化转办工作试点，首先将吉林省电力公司纳入系统，开展试点运行工作，边运行边修改，运行3周确认效果良好后，陆续将蒙东电力公司、黑龙江省电力公司、吉林地方水电公司和辽宁省电力公司全部纳入系统，于2017年5月末实现了全区域能源监管投诉举报移动信息化转办工作的全覆盖。

    建立集手机端系统和PC端的后台支撑系统于一体的信息化转办体系后，该局相关工作人员只需要在PC端的后台将国家能源局12398能源监管热线转办的投诉举报咨询信息录入转办平台，平台自动生成转办单并在手机端提醒下一步需要操作的人员登陆手机或电脑系统进行操作，局内审核流程完成后自动转给相关省级供电企业，企业相关业务人员登陆手机或电脑就可以接收转办单并开始按要求办理，最后办理结束后再通过手机端或电脑端反馈办理结果给东北能源监管局。整个转办流程全程可监督，转办处理时限可控，并可在电脑端和手机端均可随时随地操作，使投诉举报咨询转办速度大大提升。据东北能源监管局稽查处相关负责人介绍，现在该局咨询工作基本可以做到当日受理、当日办结，投诉举报处理工作相比之前纸质办公可以做到提前三分之一的时间办结，保证了人民群众的诉求得到更加及时、有效的解决。

    下一步，东北能源监管局计划在更好地调整相关工作流程和完善软件运行环境的基础上，将现场监管、非现场监管和行政处罚的相关工作也纳入到信息系统中来，从而提高办案质量和执法水平，进而建立起一套科学规范、客观公正、公开透明的电力监管运行机制。