河南能监办:省12398热线社会知晓度59%

　　12398热线社会知晓度59%

　　河南能源监管办首次委托第三方调查12398能源监管热线普及情况

　　中国电力报 中电新闻网记者 鄢雁华

　　7000份调查问卷覆盖中原，18个地市百姓踊跃作答。为了全面了解河南省群众对12398能源监管热线的知晓度，客观评价12398热线宣传普及工作开展情况，科学制定12398热线工作改进规划，按照

　　国家能源局国能综监管2016417号文件

　　精神，2016年10月10日至12月10日，河南能源监管办委托中电传媒 （武汉）有限公司，以第三方身份，首次在河南全省18个地市的107个县以网络问卷调查、现场实际问卷调查、电话问卷抽样调查等方式，深入社区、农村、企业、机关进行12398能源监管热线社会知晓度调查。

　　通过调查显示，河南全省12398能源监管热线的知晓度为59%，网络和供电营业厅成了获取12398热线信息的主渠道；从知晓的内容上看，深度和广度都有所欠缺。调查结果显示，拨打12398热线主要是为了解决电力问题的占知道和了解该热线人数的41%；而希望解决煤炭、石油、天然气、新能源、可再生能源和其他方面问题的，占比分别为12%、10%、13%、13%、9%、2%。

　　精心策划，7000余份调查问卷覆盖全省

　　为保证有效的调查结果，更加贴近实际地反映12398热线社会知晓度，此次调查根据《中国城市统计年鉴2015》以及《河南统计年鉴2015》，按照城市职能分类，将河南全省以经济发达程度为标准分为三类，Ⅰ类为省会城市以及能耗大经济发达的地级市；Ⅱ类为能耗居中经济总量居中的地级市；Ⅲ类为边远艰苦经济不发达的地级市。热线知晓度主要通过问卷调查的方式获取，客户样本具有随机性、代表性、满足区域分布及经济层面均衡等条件，采用最常见的按照全省　  各市、县（区）经济发展程度以及GDP水平进行抽样的地区市场细分。具体方式以手机网络调查问卷方式为主，现场问卷调查方式为辅，并采样部分电话调查方式进行。

　　根据国家能源局的要求，本次调查在河南全省范围内随机抽取并成功受访5122个调查样本，在调查过程中，发放问卷7106份，成功受访率为72.8%。

　　“您知道12398热线吗？”“您是通过什么途径了解到12398热线的？”“您知道这个热线的主管部门是国家能源局吗？”“如果您对供电公司或其他能源企业有投诉意愿，会通过什么渠道投诉？”……此次调查问卷共设问题7个，在如何规范回答上做了详细说明。河南省18地市父老乡亲踊跃答题，袒露了真实心声。

　　调查分析，网络了解占主流广度深度有欠缺

　　此次调查充分反映了河南能源监管办12398热线在河南全省普及宣传所取得的成　  就。通过统计，该热线在河南全省知晓度达到了一个较高的水平；但同时也反映出了关注群体之间的发展不平衡，一是在5122份有效问卷中，电力用户关注比较多，占41%；而煤炭、石油、天然气、新能源、可再生能源和其他方面的企业和用户关注度比较少，与电力行业的关注度差距在28个百分点以上。二是国有企业、个体工商户及私营企业、其他农民群体等关注比较多，这三者加起来占83%，而机关单位、事业单位关注度比较低，合起来占17%。三是城市居民比农村居民关注度要高，城市居民参与问卷调查的比例为62%，农村居民为38%，相差24个百分点。

　　从信息的来源渠道上看，网络和供电营业厅成了获取12398热线信息的主渠道，5122份有效问卷中，其中通过网络了解到12398热线的1375份，占46%；其次是通过供电营业厅了解的1076份，占36%；通过广播电视报纸的只有226份，占7%，通过其他方式了解的342份，占11%。互联网+和供电营业厅发挥了积极作用。　　  从知晓的内容上看，深度和广度都有所欠缺。调查结果显示，拨打12398热线主要是为了解决电力问题的755份，占知道和了解该热线人数的41%；而煤炭、石油、天然气、新能源、可再生能源和其他方面的有效问卷分别为219份、178份、249份、232份、163份和44份，分别占12%、10%、13%、13%、9%、2%。

　　改进重点，煤气油等领域普及宣传待加强

　　12398热线是国家能源局联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道，是能源监管机构贯彻落实监管为民，加强能源监管工作的一项重要举措。针对调查了解到的12398热线社会知晓度的实际情况，为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，提高能源监管的针对性和实际效果，推进依法监管、实时监管和有效监管，促能源监管事业的健康发展，河南能源监管办针对调查显示问题提出了四条改进措施。

　　一是在下一步的工作中，要特别注重加强针对煤炭、石油、天然气、新能源、可再生能源企业和用户的普及宣传力度。二是积极开辟12398热线新的普及宣传渠道。三是强化电网公司对12398热线的宣传普及义务和责任。此次调查中，有的供电公司营业厅将12398热线宣传牌放在不显眼的位置，害怕群众知晓；有的供电公司不够积极主动，宣传力度不大，能源监管机构在强化电网公司对12398的普及力度上还存在很大的执法空间。四是充分利用调查手段，强化12398热线在电力以外其他能源领域宣传普及工作的管理。

李梁