华北12398热线三季度抢修服务受关注

华北能源监管局12398热线2015年三季度投诉举报情况通报

中电新闻网通讯员 王维娟

　　2015年三季度，华北能源监管局按照国家能源局做好投诉举报处理工作的总体要求，坚持依法依规、公平公正、服务大局、监管为民，以服务民生为目标，以问题监管为导向，以供电服务监管为核心，以12398投诉举报为抓手， 突出抓好百姓关心的事和亟需解决的事，通过开展供电监管、认真查办投诉举报案件等，促进供电企业供电能力、供电质量和服务水平的提升。

　　7～9月份，华北能源监管局12398热线一是重点做好夏季用电负荷高峰期间的热线接听及问题处理工作。通过提前预测话务数量、及时调整值班力量、加强值班值守、快速热线联动等措施确保夏季用电负荷高峰期间群众通过12398热线反映的诉求能够得到及时、快速的解决；二是围绕2015年上半年12398热线反映的问题，扎实开展供电监管工作。以群众反映的实际问题为线索，深入内蒙古西部地区和天津市基层供电企业，扎实开展供电监管工作，以点带面，整体推进，全面促进供电企业服务水平提升。现将有关情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2015年三季度，华北能源监管局12398热线共收到有效信息793件。其中反映停电抢修、服务行为等有关问题的数量占27.99%，咨询相关能源政策、业务办理程序等事项的数量占72.01%。

　　793件有效信息中，反映区域内供电企业供电服务等问题172件，反映物业、村委会等代收电费不规范等服务问题50件，咨询供电企业业务办理程序、相关规定内容等事项323件，咨询资质许可等事项99件，咨询石油天然气、新能源等行业政策17件，查询监管机构投诉举报事项办理情况以及表扬、建议等其它事项132件。

　　二、主要问题

　　三季度，群众反映的主要问题集中在供电企业供电服务及部分物业、村委会提供的代收电费服务两个方面。

　　（一）  供电服务方面问题

　　从统计数据看，群众反映的供电服务问题主要是供电企业服务行为不规范、停电频繁、电压偏低或不稳。其中，服务行为问题99件，停电抢修及电能质量问题53件，两方面问题占供电企业问题总量的88.37%。

　　1.服务行为不规范

　　一是部分基层供电站（所）管理薄弱，制度落实不到位。如河北邯郸曲周县某村民反映罗官营村电工利用村内照明变压器向三处农灌机井供电，按照0.7元/千瓦时收取电费，且不开具任何票据。村民进行房屋建设时，临时用电不按规定受理申请，向其交纳100-200元电费即可；冀北承德兴隆县三河乡某群众反映供电公司每次收费的金额全部都是整数，且不给出据票据；内蒙古锡林郭勒盟东乌珠穆沁旗某群众反映9月23日供电公司不按规定时间营业，16：20便已下班；北京西城区新街口某豆浆商铺反映，供电公司更换智能电表时未对旧表表底数进行抄录，并称与换表单位不是一个体系，只能评估电费，两个月评估电费7000度；内蒙古锡林郭勒盟太仆寺旗某群众反映为灌溉机井购电3天后仍然未送电，拨打供电公司电话时，工作人员称半个月不送电的都正常，后再拨打此电话，一直无人接听。

　　二是部分基层供电企业员工服务意识淡薄，甚至出现服务态度问题。如冀北唐山路南区某群众反映，到供电公司某营业厅打印明细单时，6号窗口工作人员一直玩手机，明细单打印耗时较长；河北邯郸从台县某群众反映申请报装新表时，正好赶上村中统一更换电表，供电公司称待村中更换完电表后再给用户安装，用户因急用电，去找供电所所长，所长态度蛮横；北京海淀区、昌平区，河北衡水武邑县、保定博野县、保定涿州市，冀北唐山路北区，内蒙古鄂尔多斯市准格尔旗、呼和浩特和林格尔县也均有群众反映营业厅工作人员或供电所人员服务态度问题。

　　三是部分基层供电企业对群众反映的问题不够重视，拖延、漠视群众问题的现象仍然存在。如河北邯郸临漳县某村民8月17日反映，半年前向95598热线投诉，电工按照0.9元/千瓦时向村民收取农业灌溉用电电费且没有票据等问题，至今未解决；北京西城区某群众反映城区供电公司在施工过程中将居民下水道破坏，城区供电公司答应修好，但两个月时间都未见人来修；河北石家庄辛集市某群众反映因家中动力电无法使用，便向村中电工求助，但两个月时间未能解决；冀北承德市双桥区某群众反映，因天气原因，电线杆被砸倒，导致两名群众家中停电，供电公司在重新架设新线杆时，受到村民阻挠，未能恢复送电。后经投诉人自己协调，村民同意供电公司架设线杆。投诉人于8月5日、10日、11日三次拨打95598热线，要求供电公司去维修，但至8月12日仍未见工作人员维修，供电一直未能恢复。

　　四是部分基层供电企业服务不到位，给群众带来不便。如张家口桥东区某村民反映，村中新打一眼饮用水井，因机井打好后，40天不用便会报废，着急用电，但供电公司却迟迟不批复该井的高压用电申请；河北邯郸成安县、河北保定满城县均有群众反映农业灌溉用电电卡丢失后，卡内金额无法退还或转移到新卡；北京密云某群众反映供电公司2014年更换智能电表后，将其3户邻居的电表均安装在常年外出打工的某邻居院内，因院门带锁，导致周围几户无法查看和操作电表，给生活带来不便；内蒙古乌兰察布市集宁区、凉城市均有群众反映供电营业厅只有一种缴费方式，或只收现金或只能刷银行卡；天津北辰区某群众反映因电压不稳导致其电器损坏，95598热线表示24小时内将有工作人员联系，但24小时过去后，未见工作人员联系用户，95598热线回复称，供电公司工作人员反馈问题已经解决。

　　2.频繁停电、电压低

　　一是部分地区配电网网架结构薄弱且建设改造滞后，应对恶劣天气及负荷高峰的能力差，停电频繁。如内蒙古呼和浩特武川县九号村某群众反映一星期内会有约5次停电；冀北廊坊广阳区某群众7月份反映每到中午便会停电，向95598反映多次，也未能解决；河北邢台宁晋县南高里村某群众反映，10次下雨会有9次停电；河北沧州献县某群众反映滨河家园小区每刮风下雨便停电；北京大兴区旧宫广厦路某群众7月14日反映，旧宫园林实验厂连续3、4天，每晚停电。

　　二是部分地区台区设置不科学、配电线路较长、线路老化严重等原因，出现电压偏低或电压不稳问题。如河北沧州任丘市长丰镇西邵庄某群众反映半个村落电压低，空调等家用电器无法正常使用；河北邢台威县某群众反映村中低电压问题已经存在两年时间；内蒙古呼和浩特赛罕区乌兰察布东路某群众反映7月22日晚上电压不稳，仅3瓦以下的灯可以使用；河北衡水景县龙华镇某群众反映7月12日晚，电压突然从220伏升至380伏，导致20余户家中电脑、电视等家电损坏。

　　三是部分基层供电企业故障抢修能力不足或抢修服务不到位，停电时间较长。如冀北张家口宣化县某群众反映已停电三天三夜，一直联系95598热线，却一直未见人员来维修；邯郸临漳县习文乡板堂村某群众反映，3年来，承担着1200多人照明和农业灌溉用电的变压器，每年最热时都会着火。7月13日11：30左右变压器再次着火，群众12：30、13：30两次拨打95598热线报修，却一直未见工作人员前来维修；河北邢台平乡县某群众反映河古庙公安局对面变压器因故障导致停电，群众多次拨打95598热线，却未见人员抢修。

　　（二）代收电费服务方面问题

　　从有效信息统计数据看，物业、村委会等有代收电费业务的单位与用电户之间的用电服务纠纷数量约占有效信息总量的6%。主要问题：一是部分物业、村委会等在代收电费的过程中存在搭车收费、随意加价的问题。如河北邯郸临漳县某村民反映，村委会按照每度0.8元/千瓦时向其收取商业用电电费；石家庄平山县某群众反映开发商按照1.5元/千瓦时向居民收取电费；内蒙古呼和浩特田家营新村某村民反映，居民用电电费按照0.7元/千瓦时代收；河北邢台广宗县福兴广场小区某群众反映物业收取电费过高；二是部分物业实行捆绑收费政策，以不交物业费、取暖费、停车费等费用为由，限制用电户购电。如冀北廊坊三河市燕郊经济开发区某群众反映东贸国际花园小区物业限制用户购电，每次购电额度仅为11元，无法满足夏季用电需求；冀北廊坊安次区某群众反映物业限制购电，每次只能购买300度；冀北唐山丰南区某群众反映因与物业存在纠纷，物业不向其售电；河北沧州青县某群众反映因未交物业费，小区物业限制其购电；三是部分物业对配电设施维护管理不到位，管理不规范。如冀北张家口康保县某群众反映小区连续停电三天；北京昌平区某群众反映小区经常跳闸停电，最多时一天跳闸10次；河北石家庄桥西区润泽园小区某群众反映其居住小区近几年来一直电压不稳；北京昌平区某群众反映物业私自断电；河北邯郸肥乡县某群众反映小区购电无发票；北京丰台某群众反映小区物业只周五售电。

　　三季度，华北能源监管局收到的17件关于新能源等方面的咨询，主要是咨询分布式光伏发电接入电网的政策、办理程序以及补贴标准等方面的内容。

　　三、受理及处理情况

　　根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等规定，三季度，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾、及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

　　三季度，华北能源监管局共受理投诉举报事项11件，其中8件已处理完毕。受理的投诉举报事项分别涉及北京密云、通州、海淀供电公司，天津城东、城西、滨海供电分公司，河北石家庄供电公司、冀北唐山、张家口供电公司，内蒙古包头供电局等10家地市级供电企业。除内蒙古包头供电局2件外，其余9家地市级供电企业均为1件。

　　四、供电企业问题分布情况

　　172件反映供电企业有关问题的信息中，河北省电力公司50件，占29.07%；内蒙古电力公司37件，占21.51%；涉及北京市电力公司33件，占19.19%；冀北电力有限公司31件，占18.02%；天津市电力公司21件，占12.21%。

　　地（市、盟）级供电公司中被反映问题最多的前三位分别为：河北石家庄供电公司12件，河北保定供电公司12件，内蒙古呼和浩特供电局12件。

王妍婷