以专业敬业铸就金牌服务窗口——大唐财务公司结算业务精细化管理纪实

　　在企业集团财务管理体系中，财务公司是资金的归集平台、结算平台、监控平台和金融服务平台。而作为清算枢纽的结算业务，其定位正是这“四大平台”的基础和窗口。

　　十二年来，中国大唐集团财务有限公司以科学的管理和扎实的作风，不断提升结算业务精细化管理水平，为资金运转提供了优质结算服务，实现了零差错、持续高效运行，以专业敬业铸就了金融服务的金牌窗口。该团队也先后荣获中国大唐集团公司“青年文明号”“巾帼建功示范岗”等荣誉。

责任，精细化管理的前提

　　大唐财务公司结算业务团队坚持管理以人为本，全员参与业务管理，靠“三大法宝”树立精细化理念，形成精细化思维模式。一是强化“结算无小事”和“首问负责制”两个服务原则，从思想源头培养员工追求精细化的氛围。二是老员工传帮带，重点培养员工正确态度和方法，使追求精细成为团队成员的自觉行为。三是注重内部培训、内部交流，创造自由分享的氛围，并保持常态化轮岗的机制，促进员工全面能力提升，帮助员工学会站在工作链条的上下游环节主动协调配合，保证了业务依靠人而不依赖人、持续顺畅运转，并形成岗位AB角的风险防控模式。

　　该公司结算业务部负责人常说：“结算团队是在同一条船上远航的水手，每个人的安全，都取决于自身以及同伴的细致严谨。今天的一点小漏洞如果放任不管，明天就可能会发展成一个大窟窿，将我们吞噬在海浪中。”

　　对细节问题的追踪处理，是对客户的负责、对工作的提升，也是对自己的保护。在这样的氛围中，每位结算团队成员都明确自己在业务流程中的角色和责任，增强了主动工作、主动协作的责任意识、担当意识，真正做到精细化理念深入人心。

制度，让过程有章可循

　　只有走在正确的路上，才能确保目标的到达。从该公司成立以来，结算业务团队就不断强化流程导向，持续抓制度建设和流程细化，建立标准化的工作流程。随着工作发展，他们每隔一段时间就会组织部门员工总结、修订或编制适应当前业务实际的管理办法、操作规程和操作手册。截至目前，大唐财务公司已形成了以《结算业务管理办法》《结售汇业务管理办法》为制度龙头，以电子支付、资金上收、利息结算、对账、开销户、单据管理、结售汇业务等操作规程为执行细则的一整套共14个制度文件。

　　这些业务制度是过程监督的重要依据，它不仅涵盖了所有业务种类的流程，还将每一个岗位、每一种业务的操作环节和要点进行了详细分解与描述，细到每一步操作、每一个参数都有明确规定，使它们真正成为公司每名结算人员的工作指南，可以帮助新员工快速具备上岗技能。

　　结算的基本要求是操作过程准确高效，操作结果反馈无差错。随着高度信息自动化的介入，现代结算业务的实际操作已经不再艰深复杂，但这并不意味着对结算工作的要求降低了。相反，现代结算业务人员不仅要掌握基本结算原则、规范和规程，还要真正理解该业务的实质内涵，“知其然，更要知其所以然”，然后才能真正确保结算工作顺利无误，这才是结算业务的真谛。

提升，具体到每一天每一事

　　大唐财务公司每一名结算人员都知道，在工作中必须保持严谨，必须关注细节，只有做到精细化操作和控制，才能达成业务管理目标。

　　他们建立了部门工作日志，每个员工针对当日发生的特殊事项、系统操作的故障以及对业务的思考等都要进行详细记录，定期汇总后在部门会议上进行研讨归纳，形成总结性文档，作为解决各问题、完善流程、增进经验的指导依据。据了解，通过该团队成员的共同努力，仅2017年上半年该团队就根据结算工作日志提炼总结出改进措施30多项，并全部付诸实践。

　　他们与时俱进，不断根据业务发展情况同步完善业务流程。从2016年起，大唐财务公司结算业务团队发现业务量增长带来结算凭证整理的流程滞后，逐渐成为整个结算业务的瓶颈。为此，他们在广泛调研的基础上，与几家结算银行进行了充分沟通探讨，将单张式回单更改为清单式回单，同时根据此项调整优化编制了单据整理操作流程，从而大幅提高了凭证整理效率。不仅如此，这一改进还提升了结算事后监督审核便捷度，取得了双重成效。

　　他们将精细化管理落实到精益求精打造可靠高效的结算业务系统上。近年来，大唐财务公司在优化结算业务系统上实现的新改进就达100多项。经过精细化的持续改造，结算系统各方面的功能和运作效率得到了显著提升，成为较适应大唐财务公司自身业务特点的结算系统。据介绍，他们实现了85%以上的指令接收和发送的自动化处理，极大提高了支付效率；实现了日间资金上收的自动处理，增强了资金归集的便捷性和统一支付的顺畅性。大唐财务公司开业12年来，结算业务量增长了10倍，结算操作人员仅增加了1名，而结算系统的处理能力随业务量保持同步增长，人均劳动生产率得到了显著提高。

服务，需要的时候我们一直都在

　　精细化管理，同样适用于客户服务工作。无论是大客户还是小客户，无论交易金额是大是小，大唐财务公司结算业务团队都一视同仁，从无怠慢。他们始终遵循“首问负责制”服务原则，谁受理谁负责而且负责到底。即便超出结算范围的其他业务，也会尽快将客户需求转到相关责任部门及时处理。他们急客户所急，客户的紧急需求会争分夺秒地达成；想客户所想，热心为客户解疑答惑，出谋划策，全力保障客户权益。在他们心里，最大的心愿就是打造坚强可靠的支付保障，为成员单位提供结算支撑，让成员单位感觉到“需要的时候，我们一直都在”。

　　2017年3月、4月，大唐财务公司面向系统成员单位开展问卷调查，针对大唐网银的功能需求进行深入把握。调研共征得需求27项，均在系统功能优化中得到借鉴吸收。客户需求调研是该公司结算团队长期坚持的客户交流活动，也是他们掌握一线需求、改进网银功能、提升客户体验的重要措施。

　　结算业务管理提升是大唐财务公司落实集团公司“全面提升年”部署、不断提升精细化管理水平的一个缩影。正是凭着这样不断追求精细化提升的信念，大唐财务公司用实际行动赢得了成员单位的广泛认可和支持。