纪实|黑龙江电力:优化业扩报装 提升服务质量

　　客户需求就是服务导向

　　――国网黑龙江省电力有限公司优化业扩报装纪实

　　中国电力报 中电新闻网 记者 桑学勇 通讯员 荀华伟 杜雪娇

　　“什么是服务导向？就是明白客户最关心啥，围着客户需求转，经常换位思考，破除客户心中存在的症结……”12月8日，在黑龙江鹤岗供电公司，该公司营销部副主任张斌向记者介绍。

　　客户最关心什么？国网黑龙江省电力有限公司在高压客户报装接电过程中，首先想到客户对工程完工时间要求，对工程质量需求、工程造价是否经济合理等想法，为客户积极联系业扩流程中的其他部门，紧密配合，特殊情况通过绿色通道特事特办，尽最大努力为客户早日供电。截至11月底，黑龙江电力累计完成报装接电30.8万户，新增容量568.1万千伏安。

　　聚焦客户需求

　　推进业扩报装整改

　　11月20日，黑龙江鹤岗供电公司大项目办员工再次来到鹤岗市广源汽车充电站，主动上门回访全省首个城市纯电动公交车项目，现场与充电站员工交流沟通，征求客户意见及建议。

　　今年以来，黑龙江电力公司组织13个地市供电公司主动对接政府主管部门，走访开发区及规模以上大客户，了解客户用电情况和诉求，帮助客户排忧解难，共走访客户1474次，现场解决问题320项。

　　黑龙江电力公司开展业扩报装整改工作回头看互查工作，从业务时限、开放容量、接入受限、开放客户工程市场等方面重点检查国家电网营销70号文件和黑龙江电力公司新颁27项措施落实情况，跟踪问效，推动整改。召开营销工作座谈会，通报检查发现的问题，分析服务短板，明确整改措施，限期整改，实行“销号”管理。推行业扩服务督办制度，以内网邮件和短信提醒方式督办业扩工单，严控业扩工单超时，本年度业扩时限达标率100%。

　　“电动公交车配套建设的充电站在筹建到正式报装接电的两个月时间内，供电公司派出专业人员多次进行技术指导，针对施工现场遇到的难题，提出解决方案，保证了充电站整个建设工程的顺利进行。”鹤岗市公共交通有限责任公司总经理杨晓东说。

　　打通瓶颈环节

　　业扩服务流程优化

　　黑龙江电力以满足客户需求为导向，优化业扩报装流程，构建全环节适应市场贴近客户的服务机制，开发应用客户工程招标服务平台，工作围绕客户转，切实提高了服务效率和质量。

　　“客户工程招标服务平台可以自助查询和选择招标、设计、施工、监理单位，最大限度保障您的知情权和自主选择权。”绥化供电公司营业及电费室专责刘含璐向前来申请用电的产业项目客户介绍。

　　黑龙江电力于10月初自主开发了客户工程招标服务平台，录入1000余条招标、设计、施工、监理单位及定价标准供客户查询，目前正在绥化供电公司试行，运行状态良好。

　　黑龙江电力制定并印发全省统一的用电业务办理一次性告知书、供电方案答复单模板和业扩报装“三项清单”，规范同城异地窗口报装服务行为，实现营业窗口“一证受理”和低压居民客户业扩报装免填单。成立市、县两级大项目办，印发大项目服务简报，对全省315千伏安及以上1106项用电项目开展常态分析，促进服务链条顺畅高效运作。

　　全程跟踪服务

　　提高客户满意度

　　电力需求侧储备容量管理系统是黑龙江电力2014年重点实施科技项目之一。项目研发单位鹤岗供电公司以电力地理信息系统（GeographicInformationSystem，GIS）为平台，以整合储备容量信息为中心，拓展电网规划、供电方案设计及用电量预测功能，将全市产业项目及容量较大的新建住宅小区及商业等作为储备容量重要内容进行管理。

　　以天富能源有限公司液化天然气项目为例，鹤岗供电公司通过市工信委获取项目立项信息开始，不断地跟踪，将储备容量名称、建设起止年限、资金来源、占地面积、建设地点、用电容量、预计年用电量、预计投运时间等录入储备容量增量库，实现了鹤岗供电公司各部门对客户项目的共同管理和信息共享，协助用户完成了项目前期咨询阶段各项手续的办理工作，为项目争取了工期，得到了市委、市政府和项目主体的一致好评。

　　“此项目已经进入正式用电环节，完成了供电方案答复，预计本年度即可完工送电，达产达效。”鹤岗供电公司市场及大客户服务室负责人王鹏向记者介绍。

　　据悉，构建业扩报装储备体系后，鹤岗供电公司从项目前期咨询阶段至目前完成供电方案答复，共计填写跟踪服务记录47条，完整记录了项目进展的全过程，包括各相关部门开展服务项目工作的时间、地点和内容，通过对电力客户的超前服务，指导客户按部就班办理各项相关手续，缩短了业扩报装流程时限，提高了客户满意度。

　　黑龙江电力超前服务，紧密衔接全省重要基础设施建设项目、重点民生项目、招商引资项目和产业园区建设，提供用电咨询和新装、增容服务，协助客户优化用电方式，加快接电速度。加强与政府部门对接沟通，每月向政府主管部门报送大项目服务简报，落实黑龙江省政府支持大数据产业要求，全力推进82项8000千伏安及以上全省重点用电项目进程。

　　“象屿金谷粮食仓储加工项目是黑龙江省重点招商引资项目，我们仅用22天就完成了常规需要1年时间才能完成的供电工程建设。”绥化供电公司副总工程师吕广才向记者介绍了近期重点产业项目的供电保障的做法。　　

赵雅君