怎样处理好报修服务中“两个”安全

电力18讯：    作者：吉林省农电四平城郊分公司 徐海峰

    报修服务是供电企业最直接的服务方式，而报修与“两个”安全相伴而生，报修服务必须确保实现“两个”安全。即形象安全与生产安全。形象安全即国网公司提出的“品牌形象”，生产安全即在事故抢修中不发生一切人身事故的总和。两者互为因果。假如只顾形象安全而忽视生产安全难以面对企业利益；只顾生产安全而忽视形象安全难以面对社会公信度。因此处理好形象安全和生产安全两者关系就成了一直困扰企业报修服务工作的难题。怎样做到“鱼和熊掌兼得”确保“两个”形象兼收。报修服务是树立企业形象的一个“窗口”，处理好报修服务工作势在必行。

    工作千忙万忙、千重万重，在报修抢修执行“程序”上不能动摇；工作千忙万忙、千重万重，报修抢修在培树企业形象，提升企业社会公信度不动摇。按照“程序”要求，客户申请报修服务，必须运行一切报修程序。窗口填写工作票、填写材料单、编制作业指导书、申请调度停电。由于报修抢修人员巡查事故点，首先来到抢修现场做抢修准备工作。等待调度停电、抢修材料进现场等程序完成以后进行抢修。这段等待时间也就是10几分钟到20几分钟。在这10几分钟到20几分钟时间里，客户聚集在工作现场，急不可耐，等待送电。要求报修抢修人员不等各项“程序”完备，进现场马上抢修。而报修抢修人员则“程序”规程要求，等待停电抢修作业程序完备再行抢修。危及“两个”安全的矛盾就会在这10几分钟到20几分钟里充分反映出来。客户与报修抢修人员僵持不下，矛盾一触即发。这就要求报修抢修人员谨慎处理，否则，会出现意想不到的后果。作为一个报修抢修人员应如何面应对，应采取什么样态度与对策。中国有句古语说得好：“事在人为”。只要用心处事，就没过不去的火焰山。面对这样严肃的问题，要求报修抢修人员既要树立执行规程的坚定意识，又要学会处理“特殊”情况的能力。

    一要排除干扰，“特事”多沟通。在报修抢修服务工作中会遇到各种各样的难题。有的问题非常尖锐，处理起来非常棘手，这就是报修抢修人员面对的“特事”，面对“特事”要多沟通。例如在为医院抢修时，会遇到急诊患者，急需送电手术，延误时间就会出现生命危险。在这样的情况下，作为报修抢修人员不应擅自作主，没等报修程序完成进行抢修。应该多向领导汇报与沟通情况，原原本本地汇报客户的真实情况，请领导度时而定。将矛盾化解在“10几分钟到20几分钟里”，是解决报修抢修工作中出现“特事”的唯一办法。

    二要了解情况，“常事”执行规程不动摇。作为报修抢修人员遇到的问题矛盾方方面面，大致有以下几种：客户家有病人、客户家来客人、客户娱乐、客户家办喜伤事等；面对的客户：领导、同事、同学、邻居、不法人员等。这些问题都是报修抢修人员经常遇到的问题，是“常事”。面对这林林总总的“常事”，作为报修抢修人员也就是面对情与法的选择与“两个”形象安全的抉择，要求报修抢修人员树立执行规程不动摇的信念与决心。做开心“钥匙”，可说可讲，宣传规程，化解发生在“10几分钟到20几分钟里”的矛盾，体现供电员工风采。

    三要做好工作，解决好客户“急躁”情绪。在客户中，无论在任何情况下，一旦出现停电事故，就会在停电客户中引发客户急于送电的“急躁”情绪。实质上是好理解的，翻过手心，掉过手背，可以换位思考，积极进行报修抢修人员心理上的自我调整，用耐心、用真心影响客户。一切问题就会迎刃而解。要发扬“两千”精神，千辛万苦、千言万语，消除客户的“急躁”情绪。给客户一个真诚，给客户一个微笑，使矛盾在“10几分钟到20几分钟里”的激发中得到化解，确保企业形象安全与生产安全。

    四要确保“两个”安全，树立甘受“委屈”意识。报修抢修人员必须认识到，在“10几分钟到20几分钟里”是客户情绪反应的最高点，稍不留心，最容易引发报修抢修人员与客户间的矛盾冲突。在报修抢修人员的劝说或者工作无效的情况下，极少数客户对报修抢修人员会出现讥笑、呵刺、谩骂，甚至动粗鲁现象。那么，作为报修抢修人员为了保证“两个”安全，体现供电员工本质，就要有付出，就要有甘受“委屈”的精神准备，确保“两个”安全。

    怎样处理好报修服务工作中的“两个”安全，是势关企业发展进步的大事，是重中之重。任何将企业形象建设与安全生产工作对立起来的做法都是行不通的，都会使企业蒙受巨大的损失。