“e来电”，精准抢修更快捷

　　1月22日，在山东省枣庄市台儿庄古城第六届新春花灯会“万盏花灯”安装调试现场，共产党员服务队边配合保电工作开展边现场推广“e来电”APP，得到古城旅游发展公司的称赞，现场工作人员也纷纷安装试用。

　　遇到停电，不用找供电员工，也不用打电话报修，只需轻轻一点手机，附近马上有供电员工赶来。这是出现在枣庄市的新鲜事，也是“e来电”带给百姓的便利。

　　“现在生活离不开电，谁碰到停电都会心急火燎。”枣庄供电公司总经理张爱祥介绍，他们在服务中紧紧把握群众最关心的用电问题，积极应用“互联网++”抢修模式，自主研发“e来电”抢修系统，以更精准、更快捷、更协同的抢修服务，满足客户快速增长的美好生活需要。

　　GPS定位 精准出击

　　西托村因枣庄新城开发整体搬迁安置到十里外的新区，起名西托村后北区。由于先后分三批搬迁，新、老村统一称作西托村，给用电抢修带来了不小的麻烦。

　　2015年9月，首批乔迁的一位村民报修，95598工单上显示报修地点是西托村，电话联系该村民确认已在西托村村口等候。可抢修人员王乐蒙在村口转了半天找不到人，又经电话反复确认，才知道此西托非彼西托。

　　“如果是滴滴打车，GPS定位，肯定一找一个准。”王乐蒙说。枣庄新城开发至今已十年之久，整体搬迁的村庄大约有15座，拆迁规模大、历时长，涉及村民多，绝大多数客户地址发生变化，不少抢修人员遇到过跑错路的情况。枣庄老城、新城区的部分大村小巷，包括当年随着枣庄大小煤矿形成的棚户区无名无规划，别说新队员，老队员有时也会陷入“八卦阵”。

　　作为国家电网公司十佳共产党员服务队――枣庄共产党员服务队的一员，毕业于重庆大学电力自动化专业的王乐蒙抓住这个问题，试图从根上解决。他的想法赢得了年轻队员们的一致赞同，也赢得了枣庄供电公司运检部、营销部以及主要负责人的支持。

　　不知经过多少次头脑风暴，也不知熬过多少不眠之夜，有着火一样热情的党员服务队队员们，找到了解决问题的钥匙。他们借助无线4G移动通信技术、GPS定位技术和百度地图共享位置信息，不仅能准确锁定报修客户位置，而且可实时获取抢修人员位置信息，让客户实时了解抢修进度，消除其等待过程中的焦虑。

　　问题导向 按需升级

　　“紫光园小区地下室没信号，无法接单”“黑峪村东南区域信号差”……在试用阶段，“e来电”设计的缺陷开始显现。

　　有问题就改进。党员服务队队员们集体研讨推出双重派单制，即当抢修人员处于偏远乡村或者地下室等无互网络信号地区时，值班人员通过一键电话派单，避免因信号不佳延误抢修。

　　“接任务再快一点，找故障点再准一点，抢修过程再短一点。”问题激发了党员服务队队员们的破解热情，更汇聚成自主创新的强大动力，尽可能地将“e来电”设计到最完善。

　　建立客户档案，是队员田洪海的建议，也是借助大电网设备分级管理做法的一次尝试。他们利用现有电话盒拓展功能，当客户拨打报修电话时，客户联系信息将自动录入“e来电”系统中。同时，近期“一天两次、一月三次”报修的客户将自动被设置为“敏感客户”，当此类客户再次拨打抢修热线时，系统自动弹出客户信息和之前报修处理过程，提升抢修人员敏感度，有效降低投诉风险。

　　同时，枣庄供电公司将抢修服务与营销计量管理相结合，向表箱断电后同一表箱内未报修客户第一时间发出温馨提醒；后台专家与一线抢修人员实时互动，共享抢修现场照片、视频等，联手解决抢修难题……从1.0版至2.5版，设计团队从客户需求出发，在若干次与客户的对接沟通中，在数不清的现场抢修实践中，“e来电”日臻完善。

　　一键报修 方便客户

　　“轻轻一点就完成报修，比原来电话里说半天方便多了。”王莉莉是单庄村一名电商户，也是该村最早安装“e来电”APP的客户之一。“网店经营没有传统的上下班概念，尤其是每年双十一前后，得24小时盯着。”她笑称，有了“e来电”，再也不用担心停电影响自家生意。

　　在农家乐聚集村井字峪，“e来电”APP安装成了潮流。“三九天，一听空调开不了，游客连门都不进。平时饭点也离不开电，电一停鼓风机也得停，饭菜做不成，游客想留也留不住。”农家乐老板王峰说出了大家的心里话，“原来报修打完电话只能干等，现在点开‘e来电’，抢修师傅走到哪里都清楚得很，心中不慌了。”

　　走进枣庄供电公司供电服务抢修指挥中心，在系统大屏幕上可以直观看到“e来电”当日工单流转情况，在实时监控页面，可以查看抢修车辆、人员的状态信息，在屏幕的左侧，灰色的人名表示正在休息状态，蓝色的为待命状态，红色则表示正在抢修中。

　　“以往居民家中出现用电故障，拨打95598热线报修，要经过95598坐席记录、派单、市公司接单，并通过指挥中心派单、抢修站接派单、出动抢修等若干环节。”枣庄供电公司党员服务队队长唐晓光介绍，“仅派、接单环节用时就减少了2.3分钟，抢修平均用时减少3.6分钟，大幅提升了抢修效率和客户满意度。”