供电行业客户服务中心(案例分析)
鼎铭公司根据供电局的实际工作中具体的需求和国电公司提出的《电力营销管理信息系统设计规范》、《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》、《电力行业计算机管理信息系统技术规范》、《电力行业计算机管理信息系统总体设计规范》,结合多年来在CTI整体系统软硬件平台的技术和经验,把供电局客户服务中心的系统功能分业务功能、管理功能、全程录音及辅助工具四大部分。
用户以电话拨号接入系统后,根据语音提示可选择自动查询服务或人工服务,
如选择自动查询,则可用电话收听语音查询信息或用传真机接收查询信息。自动语音查询:通过给用户语音提示按键选择这样的交互方式,可以以语音方式获得如下用电信息:电费、用户信息;居民用电电价、普通用电电价、大量用电电价、高需求用电电价;用电占请报装手续、减容用电手续、暂停用电手续、恢复用电手续、迁移变压器手续;增容帖费标准。自动传真查询:通过给用户语音提示按键选择这样的交互方式,可以以传真方式获得如下用电信息:电费、用户信息;居民用电电价、普通用电电价、大量用电电价、高需求用电电价;用电占请报装手续、减容用电手续、暂停用电手续、恢复用电手续、迁移变压器手续;增容帖费标准。
如选择人工服务,则系统自动将用户的呼叫排队接入空闲的座席,由值班人员回答用户咨询,当用户呼叫被接入座席时,系统根据主叫号码取得用户信息,以提高值班员服务的效率和准确性。目前提供有:人工信息查询、投诉与报障、报装、114查号和转拨等功能。
用户呼入如超时(20秒)无应答,用户可留言。
系统提供自动催费,自动通知停电信息功能。
系统对所有呼叫服务过程可采取全程数字录音。
系统还提供强大的管理功能和辅助工具。
1、业务功能
1.1自动查询功能:
功能 | 具体描述 |
自动用电信息查询 | 实现语音引导的电费、用户基本信息等用电信息查询服务 |
自动电管信息查询 | 实现语音引导的用户用电类型电价等电管信息查询服务 |
自动报装业务查询 | 实现语音引导的报装报停减容等业务的信息查询服务 |
自动停电信息查询 | 实现语音引导的停电信息查询服务 |
自动用电信息传真 | 实现语音引导的电费、用户基本信息等用电信息传真服务 |
自动电管信息传真 | 实现语音引导的用户用电类型电价等电管信息传真服务 |
自动报装业务传真 | 实现语音引导的报装报停减容等业务的信息传真服务 |
自动停电信息传真 | 实现语音引导的停电信息传真服务 |
1.2 人工服务功能:
功能 | 具体描述 |
人工查询服务 | 坐席可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息 |
人工投诉服务 | 坐席可受理用户投诉,并可转至相应的部门加以处理,话务员还可以调阅历史记录,掌握反馈信息 |
人工报装服务 | 坐席可受理用户报装报停业务 |
人工报障服务 | 坐席可受理用户的故障报警,并调度相应部门及时抢修处理 |
转接调度功能 | 实现与其他坐席间以及其他部门间的转接,以便让其它人实现对该客户更好的服务 |
三方通话功能 | 若某个坐席有问题难以解决,可协同其他人一起为该客户服务 |
114总机调度功能 | 可查找供电系统内部总机号码,并可转接 |
1.3 自动呼出功能:
功能 | 具体描述 |
电费自费催缴 | 对欠费客户进行电话或传真方式的催缴服务 |
自动停电通知 | 及时将停电信息通知有关客户 |
2、管理功能
2.1业务管理功能:
功能 | 具体描述 |
通讯监视功能 | 信息主管席可通过语音或屏幕同步监视坐席人员的工作;由信息主管实现对系统中各设备运行状况的监控和管理 |
统计与分析 | 统计功能包括对话务量、工作人员服务质量和技术资料的统计,分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、停/开机和技术资料的分析,另外还有营业状况报告和一些待反馈信息;对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理;向领导提供管理信息和查询 |
2.2 系统管理功能:
功能 | 具体描述 |
字典定义 | 部门、停电原因、报装进度等定义和管理 |
安全管理 | 如权限、密码管理和确认系统等 |
平台管理 | 如网络管理、主机管理及数据备份等 |
3、全程录音
整个呼叫服务过程提供全程数字录音,可用录音查询工具查询放音。
4、辅助工具
功能 | 具体描述 |
录音与留言查询管理系统 | 录音与留言查询管理和播放软件 |
传真流览器 | 查阅传真内容 |
语音录制与管理系统 | 业务过程相关语音的自定义录音制作管理. |
资料来源:CTI论坛
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