组建柔性团队 智慧成果加倍

　　1月25日，国网上海市电力公司客户服务中心召开智库成果交流会，赵婉茹、赵颖、王婧骅、闫荷嫔、陈冰旭等5名该中心“年度先进智库工作者”分享了2020年参与该中心智库柔性团队的心得。

　　国网上海电力客服中心承担着全上海35千伏及以上大客户的业扩报装、热线服务、电费账务、营销稽查监控、需求侧管理等工作。为了提升服务质量，优化电力营商环境，2020年，该中心组建了以市场需求为导向的“三型”现代化服务智库柔性团队。作为国网上海电力的现代服务研究中心，现代化服务智库柔性团队依托“三角型”人才架构、“网络型”研究机制、“多边型”激励机制，在客服中心的各项工作中发挥重要作用——不仅为该中心深入市场提供决策支持，也为该中心各项创新项目提供参考建议。

　　“三角型”人才架构激发团队潜力

　　2020年6月30日，国网上海电力客服中心在该公司营销部牵头下，在支付宝开通了上海市用电客户已交电费退费功能。此前，在两个多月的集中攻关中，柔性团队的5名成员组队协助客服中心电费管理中心举行专题会，为实现电费退费功能提供技术支持和决策建议。

　　柔性团队有成员27人，占客服中心所有员工的四分之一。客服中心每年会根据该中心员工的专业特长和相关项目经验来选拔柔性团队成员。

　　柔性团队吸收了客服中心不同部门、专业的人才，并按照“三角型”架构将成员分为创新型、技术型和沟通型三类。创新型人才具有前瞻性思维和一定的决策能力，能够提出创新性服务策略或创新产品构思；技术型人才具备某项电网相关的专业技能，拥有数据挖掘能力，能够熟练运用数据分析工具；沟通型人才具有较强的信息收集能力，能较熟练掌握当下电力市场动态、电网客户需求等信息。

　　客服中心热线支持中心班员李琦作为柔性团队的沟通型人才加入了支付宝电费退费项目，协助电费管理中心开展了需求分析、可行性研究、前沿资讯收集等工作。服务质量稽查中心班员王婧骅拥有较强的计算机编程能力，作为柔性团队的技术型人才为项目系统升级测试提供了许多参考和建议。

　　电费管理中心班员阎荷嫔说：“柔性团队成员的加入让我们的项目团队更加全能，提升了工作效率。”

　　“网络型”研究机制加强沟通协作

　　2020年11月26日，客服中心的智库成果楼宇虚拟电厂应用项目获2020年上海市产业青年创新大赛银奖。

　　2020年8月份，客服中心需求侧管理中心专职赵建立等人提出“楼宇虚拟电厂”研究课题。柔性团队成员、服务质量稽查中心副班长张娟等人了解情况后，和赵建立等需求侧管理中心的员工组建城市电仓科技攻关团队，进一步攻关用电负荷需求侧管理相关课题。

　　常态化例会沟通机制为团队成员交流信息提供了平台。柔性团队的每位成员都是网络上的一个节点。3名不同类型的成员可通过自主选择组成一个最小研究单元，提出课题想法，并将课题信息辐射至网络内的其他成员。最终的课题研究组通过研究单元小组长“举手”报名的方式以一个或多个研究单元构成。柔性团队成员按照有机结合的网络型研究机制，自主参与项目团队开展课题研究。这种方式加强了各专业的协作沟通。

　　2020年至今，柔性团队结合业务特色和国网上海电力的相关工作开展专业分析，形成了“上海市‘电力看鉴’经济景气分析报告”“35千伏及以上业扩接电客户送电后电量稳定情况及贡献度分析报告”“电费管理中心提质增效专题报告”等专题研究报告共22篇。

　　“多边型”激励机制激发员工活力

　　智库柔性团队坚持以人为核心，从成员的学习、发展需求出发，建立“多边形”激励机制。

　　2020年11月27日，客服中心营销业务对外展示平台讲解选拔演讲比赛决赛落幕，27名柔性团队成员均参与了这次历时4个月的讲解选拔活动。

　　“我在办公室工作，平时几乎没有机会接触我们中心各部门的业务。这次的演讲比赛，客服中心组织了5个业务部门的专家给我们培训，帮助我们进一步了解了业务内容。”柔性团队成员、客服中心办公室专职助理王伟说。

　　从成员的学习需求出发，客服中心定期开展专业技能培训、业务讲解比赛，并组织成员深入客户服务现场，了解客户需求。客服中心还从成员的发展需求出发，将柔性团队成员的绩效评价结果作为骨干培养和评先评优的重要依据。

　　每年年底，客服中心对柔性团队成员开展绩效自评和互评，以“按劳分配、多劳多得”为原则，对贡献多、成绩突出的成员给予一定的奖励。

　　1月份，客服中心智库柔性团队吸纳了6名青年员工，涵盖市场营销、计算机、电气工程等专业，进一步扩大了研究队伍。他们将对上海市新兴产业的用能特征、数字化转型下的城市能源大数据应用与政企协同模式等多项课题开展研究，不断创新服务内容、探索研发新的服务产品。