深圳供电局：打造增值服务“尖兵”，带动客服体系升级

　　精准响应、高效运转，得益于高端客户经理一年的历练。2020年1月，该局在全网率先建立高端客户经理团队，打造增值服务“尖兵”，全年促成增值服务签约175单，是2019年的3倍。作为试点“南网在线”首批增值服务的单位，深圳供电局还依托该团队传递的客户需求，成功开发4类增值服务应用模块，1月21日上线后首周就实现7单合同签订，现代供电服务体系建设蹄疾步稳。

　　立足三大定位，丰富产品体系和商业模式

　　深度挖掘客户需求的“触点”、带动前台服务转型的“前哨”、联动中后台的“桥梁”，是深圳供电局赋予高端客户经理的三个定位。这支经全局选拔、由32名不同专业人才组成的“尖兵”自去年1月投入工作后，迅速展开客户走访、调研收资，并对用能需求高的半导体高端制造业、数据中心、学校等5类行业完成分析报告。

　　在此基础上，高端客户经理不断丰富产品体系和商业模式。此次由深圳供电局牵头开发设计的“南网在线”积分商城、扶贫商城、保险金融、电动汽车4项增值服务应用模块，正是高端客户经理以满足客户需求为导向推动服务重构的具体体现。其中，在保险金融方面，他们基于过去行业分析、客户画像，聚焦客户业务办理频率、用电习惯等，融合基础产品和增值服务，推出“电费+保险”“办电+保险”“电动汽车+保险”三大保险产品套餐，为不同业务场景定制“千人千面”的产品，实现前台服务升级转型。

　　“比如，我们在前台快速响应、中后台有力支持的模式下，设计了‘充电桩安全责任险’。”深圳供电局市场及客户服务部总经理黄慧山介绍说，高端客户经理在去年走访时发现，客户除了有接电需求外，还对充电桩可能爆炸引发的第三方财产损失和人身安全风险产生顾虑。于是他们将客户声音及时传递至中台运营团队进行需求分析，与鼎和保险合作设计了“充电桩安全责任险”，并由后台对服务进行全程监控和风控，研究成本效益、商业模型，最终制定长效营销策略。

　　统计显示，立足三大定位，高端客户经理团队成立至今已累计开发三大类71项服务产品。

　　运作一年，推动热点项目成功落地

　　运作一年来，高端客户经理团队取得阶段性成果。2020年，他们传递用户需求724项，同比翻了一番，促成增值服务签约175单，有效推动一批智慧运维、临电共享、电气化厨房等热点项目落地。

　　对于最新上线的“南网在线”，该团队不仅深度参与前期开发，而且积极推动各项增值服务运作。上线首周，高端客户经理传递增值服务需求12单，并促成其中7单实现合同签订，累计签约金额174.3万元，保险超市累计成交92单。

　　接下来，高端客户经理团队还将继续丰富能源服务及衍生产品，对内与南方电网公司有关业务企业加强合作，对外携手海尔、ABB、东芝三菱等公司，探索“线上+线下”双方产品相互推介等商业模式，加快形成共商共建共享的能源服务生态圈。把握“数字深圳”建设契机，强渠道、强运营、强机制，在建设现代供电服务体系上走前列、当尖兵。(杨晶晶、郝苓羽)