玉林供电局热线班:风雨同舟十四载年华
中电新闻网通讯员 张婷
“6月底前,实现95598全业务集中运营管理……”这一消息传来,玉林供电局95598服务热线班瞬间沸腾,欣喜之情溢于言表。然而欣喜之外也伴随着些许不舍。
玉林供电局95598热线班2003年9月成立至今,历时十四载。我们95598姑娘们走过风、走过雨,用眼神给彼此温暖,用微笑服务千万客户,黑暗之中不曾迷失彼岸,是因为我们手牵手共风雨……学习永无止境,服务亦如此。那点点滴滴的印记仿佛还在眼前,春去秋来,那是我们95598姑娘们一步一个脚印铸就的历程。
用最初的心 做永远的事
从成立之初的一笔一划手写记录到现在一字一句敲打录入,95598姑娘们24小时提供故障报修、用电报装、电费查询、业务咨询、投诉举报等服务,“全年无休、时刻在线、三声铃响、必有应答”,时刻铭记“服务永无止境”的服务理念。95598服务热线班月话务情况:由最初话务总量520个到现在话务总量39340个,其中人工接听212个,自动语音308个,客户回访满意率100%,到现在人工接听8487个,自动语音28097个,客户回访满意率100%,不断变化的数据,始终不变的满意率。背后承载了无数人的努力,不仅仅是95598姑娘们坚持不懈的为客户用电“遮风挡雨”,更加是业务部门共同合作、相互协助的成果以及领导许多的期望和关怀。
女本为弱 为母则强
95598服务热线班工作强度高、压力大,工作繁琐。犹记得,2015年国庆黄金期间,台风“彩虹”狰狞来袭。玉林市全境受其风圈影响,出现局部大暴雨或特大暴雨的气象灾害,供电线路设施遭受破坏。95598服务热线班此起彼伏、百般忙碌,只听见巧巧的电话响个不停。“妈妈,你去哪了?我想你!你好久都没有陪芊芊了……”只见巧巧眼眶红红的。此时办公室的气氛变得无比的沉重,年轻的妈妈们都开始思念起自己的宝贝,她们的宝贝最小的还不到一岁。作为班长的巧巧看到这样的情况,马上振作了起来,对姑娘们讲到:“我们都是妈妈,同时,我们也是供电服务中的一员。我们不仅要为集体争光,还要用实际行动为我们的宝贝做好榜样。让孩子成为我们不断前进的动力,我相信大家可以的!”听了班长的话,大家纷纷坚定的点点头,犹如打了“鸡血”一样继续认真接听电话。
95598业务集约化管理之际,人才流失,岗位空缺。由于工作原因,95598热线班岗位极度空缺,尚在产假中的副班长少兰主动请缨提前返岗。熊冰,临危受命,积极担任服务调度班长及兼管95598服务热线班。95598服务热线工作之强度,任务之重大,犹如一座大山让人无法喘息。但是熊姐总是时时勉励大家“特殊时期,客户服务形势严峻,我们肩上承担的责任越来越重,不可有一丝一毫的松懈,希望大家可以同心协力,一起面对困难……”受命之际,熊姐也曾些许迷茫,一边是刚刚出生嗷嗷待哺的小孩,一边是姐妹们期望的眼神及千万客户用电需求的召唤,痛定思痛,熊姐毅然选择提前返岗,与姐妹们共渡风雨 ,将“以客为尊”的服务理念进行到底!
话线之家 情系大家
围绕打造管家式的“心”服务,以“热线舒心”为主线,以“党员先锋承诺”为推手,开展一系列特色服务活动。组织党员、团员作为“职业电管家”,推行亮牌式、顾问式、便捷式、结对式、志愿式的“五式服务”,为客户排忧解难。组织优质服务小分队,定期定点进入社区、村屯,指导客户科学用电、安全用电、节约用电,提供“便民型”服务。组建“电力安全流动课堂” 走进学校,开展安全用电宣传、电力法律法规宣传及用电咨询活动,提供“科普型”服务。
组织开展“关爱儿童爱心助学回馈社会”活动、慰问留守儿童、看望孤寡老人、为特殊学校等特殊客户提供特色服务等等,以实际行动做好电力供应和优质服务,树立起企业的良好形象。
岁月静好 宠辱不惊
从创建至今,95598姑娘们在电网经济效益创先工作,服务质量,客户满意度等方面均取得了显著成效。其中,创先课题《提高20秒接通率》,通过PDCA循环制定对策,20秒接通率由原来的99.37%提高到99.5%。在2014年上半年全区指标排名位居第四;快接听、快响应、快服务已在95598服务热线全面形成,众志成诚,座席服务满意度达到99.07%,同时,被评为公司2013年度“五星级班组”;在2013年第三方客户满意度调查报告及2014年95598服务监测报告中, 95598热线的各项指标在全区14个局排名第一; 95598服务热线班QC小组2005-2016年连续12年荣获广西“优秀质量管理小组”;2009年-2016年连续8年分别荣获全国“优秀质量管理小组”和全国“质量信得过班组”。此外,玉林供电局95598班服务热线班荣获2015年广西电网公司“巾帼文明岗”及2015-2016广西青年文明号集体等等荣誉。
……
任时光匆匆,青春岁月,总在心底最深处。十四载年华95598姑娘们始终坚守在一线,承担电力客户的用电业务,携手走过迎峰度夏、抗风抢险、节日保供电等关键时期。用声音传递微笑,用服务诠释承诺,架起了供电企业与广大客户间的“连心桥”。十四载盛世年华,倾注了无数人的努力,太多的付出,满满的情怀。怎能是一句一言一文就能叙述的呢?S
一路走来,95598姑娘们砥砺前行,不骄不躁,满载而归,不负青春。相逢有时,聚散有别,我们或许就将要奔赴不同的岗位,唯愿彼此珍重,各自安好!
张媛媛
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