贵安供电局推进营销创新以服务赢得客户

　　中国电力新闻网讯 通讯员 胥芬芳 报道 为满足贵安新区人民用电需求，为给新区人民提供更优质的电力服务，贵安局积极推进营销体制机制创新，深化客户全方位服务机制，加强营销、服务调度与专业协同，实现客户需求的快速传递和处理。大力提升客户体验，加快业扩报装、费控业务等业务模式创新，大幅提升业扩报装效率，有效防范电费风险，规范客户服务，推行首问责任制，践行“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，不断创新服务模式，以服务赢得市场、赢得客户。

　　积极推进营销体制机制创新

　　为传递客户需求、全方位服务客户，贵安局积极推进营销体制创新，在费控电能表更换及低压集抄改造项目取得新进展，全局低压集抄覆盖率46%，智能电表覆盖率达94%，为实现营销精益化管理打下坚实的基础。

　　装备提升助推营销技术创新，积极与广电网络协调，解决广电有线通道采集的问题，目前已完成10余个小区150台终端有线通道敷设与调试，彻底解决了地下室终端长期不在线问题，为同期线损计算、电子化结算等应用提供了数据支撑。积极推进电子化结算，减少专公变客户现场抄表带来的人力浪费和估抄、漏抄、错抄问题的发生，全局电子化结算率达80.69%，居全省第一。积极推进用检工作精益化管理，完善客户“一户一册”建档工作，规范用电检查各项流程。

　　建立满意度提升机制、优化业扩流程、发挥服务调度作用

　　为提升客户体验，建立满意度提升机制，制定满意度提升措施，定期检查、分析、评价，实施动态修编，及时处理客户用电问题。充分利用优质服务讨论成果，梳理客户投诉风险点，制定防范措施，全年实现12398零投诉。

　　优化业扩流程，提升业扩办理效率。通过 “串改并”优化流程，勘查、审图、验收集中办理制，扩大供电方案审批、设计审查的免审范围等举措，办理环节从25个缩减至9个，办理时限由32个工作日缩减至23个工作日。通过远程报装、客户免填单、资料现场收集等举措，有效减少用户临柜次数、提升客户体验，获得客户一致好评。

　　积极发挥服务调度作用，树立服务调度的权威性。充分利用省级客户服务呼叫大集中这一契机，建立客户诉求信息及时传递机制，加强故障抢修及停电信息传递过程监督，确保各类单子办结率达到100%。

　　畅通服务渠道，有效处理客户意见。建立了供电“网格化”服务，推行“片区经理制”管理，发放用电服务联系卡，同时，搭建客户微信交流平台。日前，微信群已覆盖我局供电区域100个村寨，9个社区，87个用电大客户，在供电企业与客户之间搭建了有效沟通的平台，畅通了双方信息交流和诉求的渠道。随时掌握用电客户需求及对供电服务的意见建议，及时有效解决客户问题。

　　“以客为尊” 不断创新服务模式

　　贵安局把服务市场、培育市场和发展市场作为核心工作，凭借着这一年来服务客户积累的经验，不断的改进和创新形成了具有特色服务模式，不但注重供电质量和业扩报装流程等环节,更注重站在客户的角度为客户思考，大力推行首问责任制，以贴心、细心、暖心的服务态度做到让客户放心，根据客户需求为客户量身定制服务方式。

　　下一步，贵安局将持续推进营销创新体制机制，进一步优化业扩流程，严格管控业扩报装各环节，规范业扩报装管理要求，防止业扩受限事件发生；进一步落实压缩用电报装实施方案，加快客户办电速度，将方案中承诺时限落到实处，提升客户体验，不断完善客户联系信息、提高准确率，实现中、小用户停电信息通知到户；提高员工责任意识、服务意识和业务技能，认真落实服务危机到位机制；以争创星级班组为契机，结合班组管理存在的短板及营销人员在业务技能方面存在的不足，有针对性地加大培训力度，努力提高营销人员岗位胜任能力，抓实“双提升”工作，为推进营销、管理创新打下坚实的基础，更好地为贵安新区人民服务，以优质的服务赢得市场、赢得客户。

周小博