大丰供电公司白驹供电所:以极致 创极致
1月20日,由中国电力传媒集团主办、中国电力传媒集团媒体运营部承办的2014-2015年度“让人民群众满意用电・寻找最美供电所”活动评选结果揭晓。大丰区供电公司白驹供电所光荣当选中国最美供电所(优质服务类)。这也是该公司在新丰、大丰港供电所之后第三家供电所获此殊荣。
连续三次摘得“最美”。到底美在哪里?该公司负责人说告诉笔者,在追求“最美”服务的路上,他们加强自身建设,用心把客户服务做到极致,全面展示了国家电网品牌美好形象。
一所一品牌,打造1+1>2高效团队
近年来,随着农电发展对供电服务要求和标准不断提高,如何让农电员工迅速适应形势、满足要求,该公司不断创优人才培养环境,创新人才培养机制,盘活人才“第一资源”,把“再大的困难÷团队=渺小,虽微小之力×团队=巨大”的理念融入服务工作之中,让每个人都有团队意识和协作精神。他们策划开展了供电所品牌创建活动,并分别根据各所实情培树契合地域文化、符合时代要求、体现管理创新的特色品牌,以进一步纵深推进供电所管理提升活动。
于是,大丰港供电所紧扣大海做文章,深度挖掘和建设具有鲜明特色的“海韵”班组文化,号召每位员工“争做一朵最美的浪花”。同时还打造了三个“海”系列班组,将传统意义的营业班、抄表班、运维班分别命名为“海螺班”、“海鸥班”、“海燕班”。形成独具特色的班组文化及精神,引导各个班组的员工将自身的工作做细做实、做出特色,催生向心引力,激发内生动力,产生了“1+1>2”的效果。2014年6月,该所获评国网公司乡镇供电所队伍建设标杆。
白驹供电所深挖红色底蕴,培育“光明铁军”文化品牌,推行准军事化管理模式,将铁的信念、铁的意志、铁的团结、铁的纪律、铁的作风“五铁”精神融入到队伍建设中,着力提振员工队伍的精气神,打造一支作风过硬、纪律严明的“铁军”队伍。前年11月份,江苏电监办领导专门带队到白驹供电所开展了党的群众路线教育实践活动。
治理抓末端,畅通服务“最后一公里”
“我们对电工师傅的服务是满意的,他们抢修来得及时,平时也叫得应。”5月8日,大丰市供电公司暗访人员在白驹镇一家养羊大户,现场请客户向当地供电所模拟报修,把群众做考官,诊断供电服务“最后一公里”问题。
在深入开展“智慧苏电 幸福民生”优质服务主题活动中,该公司将供电服务延伸至“神经末梢”―供电所,以切实解决服务群众“最后一公里”问题为目标,梳理供电服务业务,查找不足与薄弱环节,制定整改措施与对策,立行立改,提升供电服务水平。
该公司每月召开优质服务分析会,组织开展明查与暗访活动,旨在进一步加强农村供电所优质服务建设,提高服务质量和办事效率,优化服务发展环境。党群、营销、农电等部门人员组成暗访组,携带针式微型摄像机,深入到15家供电所及供电营业场所进行暗访,重点检查服务文明礼仪、到岗到位情况,并对供电企业投拆的答复处理情况、故障抢修现场,检查抢修、收费人员是否按规定要求着装,停电安排是否合理、通知是否及时,有无违反规定停电、无故拖延送电的行为的内容进行抽查。同时,检查人员对营业厅营业环境、服务行为规范、业扩流程等情况进行抽查,并随机抽取客户填写行风函询表。
对暗访拍摄下来的各种各样的“服务病态”,该公司以简报的形式下发到基层各部门,并在全公司范围内进行通报,责成责任部门立即整改,党群部择时对整改情况进行跟踪回访,取得了较好的震慑和警示作用。
在此基础上,该公司根据现场检查和客户的反映的业扩报装办理、农村电压质量等实际问题,及时整理汇总,纳入整改台帐,并将办理结果向客户反馈,接受群众监督。据了解,仅去年,该公司已征集意见建议80多条,解决群众用电难题37例,优化和改进服务措施17项。
固本夯基础,全面提升管理能力
“农村供电点多面广,业务琐碎繁杂,要建设一流的供电所,必须有精益化的管理为依托。”走进办公室,该公司农电公司负责人讲起精益管理工作。
为提升供电所管理工作,该公司紧紧围绕“十二项”(无违章、无隐患、无投诉、优质服务、设备管理、“两率”提升、技术与装备提升、班组文化、文明生产、线损管理、执行力提升、员工培训)提升建设目标,分解量化,找差距、定措施、制计划,从加强供电所基础管理入手,先易后难、突出重点、以点带面,主要通过健全责任机制、完善基础设施、加强安全运检管理、规范供电服务行为、加强队伍建设,提升员工技能水平、加大信息化建设力度六大措施来有效提升供电所的内部管理和服务水平。
在促进基层供电所互学互帮、共同提高的良性态势基础上,该公司创新工作方法,于去年12月份开展了农电安全管理互查互评活动。组织15个供电所安全员分成三个小组,通过查资料、看现场、访谈等形式,从日常管理、两票三制、安全学习、季节性安全例行工作、工器具及备品备件管理等5个方面对各所进行检查评分,并形成年度各所农电安全管理综合评价报告。
每到一处,各供电所安全员还与被查单位工作人员相互切磋管理经验,交流管理心得,对安全工作中的共性和个性问题进行分析探讨。大丰港供电所所长丁勇表示,此项活动不仅能增强自己主动学习安全知识的积极性,进一步提升了业务素质,更重要的是能够用细致的眼光发现本所和兄弟单位的亮点与不足,实现优势互补,巩固管理基础,促进了农电安全管理水平的持续升级。