细微之处见真情――记国网辽宁电力物资供应公司“感动式”物资服务活动
2013-06-07 14:14:02 来源:张旭 张红岩
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电力18讯: 5月19日,国网辽宁省电力有限公司物资供应公司“感动式”物资服务活动启动一个月了,“微笑听得见、业务过得硬、服务叫得响、客户信得过”的优质服务,正逐步通过日常工作的点点滴滴滋润着供应商和客户们的心田。“现在,我们办事跑的地方少了,办的手续少了,填的单子少了,时间省了,效率高了,更挣钱了。”一名供应商满意地说。
该公司近期大力开展“感动式”物资服务活动,通过在物资调配中心和供应商服务中心推行一系列举措,为广大客户和供应商提供安全、可靠、优质、便捷的服务,力求成为服务有形化、业务标准化、流程可视化的物资供应公司。
理念转变 主动服务
“‘感动式’物资服务启动后,我们的服务意识由被动向主动转变,服务质量由一般水平向高品质转变,供应商和客户的满意度也提升了。”国网辽宁电力物资供应公司党委书记吕强介绍说。
供应商服务中心和物资调配中心一样,是该公司核心业务区域之一。供应商服务中心建筑面积约500平方米,设有引导区、商务区、业务区、洽谈区和等候区,共15个窗口。该中心可为供应商提供“一站式”服务,供应商可以轻松办理合同签订、履约业务洽谈、单据验审、投诉建议等业务,省去不少时间。
4月的一个周末,是发放中标通知书的最后一天。负责招标工作的冯晨下班前接到一名刚下火车的供应商的电话。由于火车晚点和晚高峰堵车,供应商要下班以后才能赶来领取通知书,而且第二天就要返程。冯晨告诉供应商不用着急,他会在供应商服务大厅等候。一个小时后,这名供应商气喘吁吁地跑了进来,冯晨递上备好的饮用水。供应商连声道谢:“太感谢了,很抱歉耽误你的下班了。”冯晨说:“没关系的,通知书如果领不到,合同就签不成了。”
在“感动式”物资服务活动开展前,供应商时不时会反映排队等待时间较长、当天无法办完业务、受理流程较烦琐等情况。活动开展后,国网辽宁电力物资供应公司增加业务窗口、简化办理流程、改变办理模式,使得整体工作效率和质量有了大幅提高和改善。
流程优化 客户舒心
国网辽宁电力物资供应公司针对在供应商服务中心、物资调配中心开展业务咨询、办理相关业务的客户实行首问负责制,提供业务前期咨询、办理指南等事前服务,全程监督管理、沟通协调、指导帮助等事中服务以及业务办理后的咨询回访等事后服务。该公司设立服务意见箱,按照客户需求不断改进服务细节,为其提供快速通道及专属服务。
该公司对业务流程进行优化,促进发票、入库单、验收单三单合一,付款申请流程由一个供应商对多个部门,改为一个供应商对应一个窗口,实现供应商办理业务区与员工办公区分离。
供应商服务中心支付业务窗口的工作人员张露露记得,盖州供电物资供应站的业务员有一次办理发票入账业务,由于业务量大,又是首次办理流程不熟,使得工作进度缓慢。于是,合同支付窗口的工作人员调整手头的业务,一起帮忙复印粘贴发票、打印单据,一起加班,当日19时许才将业务办理完毕。
“近来,我们得到了许多供应商的赞许。”冯晨说,“‘感动式’物资服务就是从细节入手,感动别人,先感动自己。对于招标服务窗口来说,就是让供应商顺利领到自己的中标通知书。”
解决难题 提升品质
“活动开展过程中,我们或许会遇到员工对‘感动式’服务认识不足,员工能力水平和供应商、客户要求有差距,沟通交流不到位等情况。”国网辽宁电力物资供应公司总经理胡鹏说,“我们会以制度为先导提升服务质量,并以典型为引领争创服务之星。”
该公司建立了全员培训制度,实施服务人员考评奖惩制度,建立以服务满意度为核心的考评体系,实行服务承诺制,明确服务具体标准,定期座谈及时征求建议,及时反馈整改落实情况,确保服务质量不断提升。该公司还设立党员示范岗、青年团员示范岗、窗口服务人员评选表彰活动,争创服务之星,明示争创标准、确定争创标准、向服务对象进行公示,营造学习榜样、崇尚先进的良好氛围。活动开展一段时间后,该公司还将进一步加大创新力度,深化服务品牌,提高管理效率效益和干部员工履职能力,提升物资管理与服务的能力和素质。
“感动是相互的,我们感动供应商和客户的同时,他们也在感动着我们,这也是对‘感动式’服务的反馈。”谈起一个月以来的收获和体会,国网辽宁电力物资供应公司的员工感慨良多,“除了努力提高自身的专业水平,更要注重细节,在细微之处见真情。”
该公司近期大力开展“感动式”物资服务活动,通过在物资调配中心和供应商服务中心推行一系列举措,为广大客户和供应商提供安全、可靠、优质、便捷的服务,力求成为服务有形化、业务标准化、流程可视化的物资供应公司。
理念转变 主动服务
“‘感动式’物资服务启动后,我们的服务意识由被动向主动转变,服务质量由一般水平向高品质转变,供应商和客户的满意度也提升了。”国网辽宁电力物资供应公司党委书记吕强介绍说。
供应商服务中心和物资调配中心一样,是该公司核心业务区域之一。供应商服务中心建筑面积约500平方米,设有引导区、商务区、业务区、洽谈区和等候区,共15个窗口。该中心可为供应商提供“一站式”服务,供应商可以轻松办理合同签订、履约业务洽谈、单据验审、投诉建议等业务,省去不少时间。
4月的一个周末,是发放中标通知书的最后一天。负责招标工作的冯晨下班前接到一名刚下火车的供应商的电话。由于火车晚点和晚高峰堵车,供应商要下班以后才能赶来领取通知书,而且第二天就要返程。冯晨告诉供应商不用着急,他会在供应商服务大厅等候。一个小时后,这名供应商气喘吁吁地跑了进来,冯晨递上备好的饮用水。供应商连声道谢:“太感谢了,很抱歉耽误你的下班了。”冯晨说:“没关系的,通知书如果领不到,合同就签不成了。”
在“感动式”物资服务活动开展前,供应商时不时会反映排队等待时间较长、当天无法办完业务、受理流程较烦琐等情况。活动开展后,国网辽宁电力物资供应公司增加业务窗口、简化办理流程、改变办理模式,使得整体工作效率和质量有了大幅提高和改善。
流程优化 客户舒心
国网辽宁电力物资供应公司针对在供应商服务中心、物资调配中心开展业务咨询、办理相关业务的客户实行首问负责制,提供业务前期咨询、办理指南等事前服务,全程监督管理、沟通协调、指导帮助等事中服务以及业务办理后的咨询回访等事后服务。该公司设立服务意见箱,按照客户需求不断改进服务细节,为其提供快速通道及专属服务。
该公司对业务流程进行优化,促进发票、入库单、验收单三单合一,付款申请流程由一个供应商对多个部门,改为一个供应商对应一个窗口,实现供应商办理业务区与员工办公区分离。
供应商服务中心支付业务窗口的工作人员张露露记得,盖州供电物资供应站的业务员有一次办理发票入账业务,由于业务量大,又是首次办理流程不熟,使得工作进度缓慢。于是,合同支付窗口的工作人员调整手头的业务,一起帮忙复印粘贴发票、打印单据,一起加班,当日19时许才将业务办理完毕。
“近来,我们得到了许多供应商的赞许。”冯晨说,“‘感动式’物资服务就是从细节入手,感动别人,先感动自己。对于招标服务窗口来说,就是让供应商顺利领到自己的中标通知书。”
解决难题 提升品质
“活动开展过程中,我们或许会遇到员工对‘感动式’服务认识不足,员工能力水平和供应商、客户要求有差距,沟通交流不到位等情况。”国网辽宁电力物资供应公司总经理胡鹏说,“我们会以制度为先导提升服务质量,并以典型为引领争创服务之星。”
该公司建立了全员培训制度,实施服务人员考评奖惩制度,建立以服务满意度为核心的考评体系,实行服务承诺制,明确服务具体标准,定期座谈及时征求建议,及时反馈整改落实情况,确保服务质量不断提升。该公司还设立党员示范岗、青年团员示范岗、窗口服务人员评选表彰活动,争创服务之星,明示争创标准、确定争创标准、向服务对象进行公示,营造学习榜样、崇尚先进的良好氛围。活动开展一段时间后,该公司还将进一步加大创新力度,深化服务品牌,提高管理效率效益和干部员工履职能力,提升物资管理与服务的能力和素质。
“感动是相互的,我们感动供应商和客户的同时,他们也在感动着我们,这也是对‘感动式’服务的反馈。”谈起一个月以来的收获和体会,国网辽宁电力物资供应公司的员工感慨良多,“除了努力提高自身的专业水平,更要注重细节,在细微之处见真情。”
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