细微之处见真情――记国网辽宁电力物资供应公司“感动式”物资服务活动

电力18讯：    5月19日，国网辽宁省电力有限公司物资供应公司“感动式”物资服务活动启动一个月了，“微笑听得见、业务过得硬、服务叫得响、客户信得过”的优质服务，正逐步通过日常工作的点点滴滴滋润着供应商和客户们的心田。“现在，我们办事跑的地方少了，办的手续少了，填的单子少了，时间省了，效率高了，更挣钱了。”一名供应商满意地说。

　　该公司近期大力开展“感动式”物资服务活动，通过在物资调配中心和供应商服务中心推行一系列举措，为广大客户和供应商提供安全、可靠、优质、便捷的服务，力求成为服务有形化、业务标准化、流程可视化的物资供应公司。

　　理念转变 主动服务

　　“‘感动式’物资服务启动后，我们的服务意识由被动向主动转变，服务质量由一般水平向高品质转变，供应商和客户的满意度也提升了。”国网辽宁电力物资供应公司党委书记吕强介绍说。

　　供应商服务中心和物资调配中心一样，是该公司核心业务区域之一。供应商服务中心建筑面积约500平方米，设有引导区、商务区、业务区、洽谈区和等候区，共15个窗口。该中心可为供应商提供“一站式”服务，供应商可以轻松办理合同签订、履约业务洽谈、单据验审、投诉建议等业务，省去不少时间。

　　4月的一个周末，是发放中标通知书的最后一天。负责招标工作的冯晨下班前接到一名刚下火车的供应商的电话。由于火车晚点和晚高峰堵车，供应商要下班以后才能赶来领取通知书，而且第二天就要返程。冯晨告诉供应商不用着急，他会在供应商服务大厅等候。一个小时后，这名供应商气喘吁吁地跑了进来，冯晨递上备好的饮用水。供应商连声道谢：“太感谢了，很抱歉耽误你的下班了。”冯晨说：“没关系的，通知书如果领不到，合同就签不成了。”

　　在“感动式”物资服务活动开展前，供应商时不时会反映排队等待时间较长、当天无法办完业务、受理流程较烦琐等情况。活动开展后，国网辽宁电力物资供应公司增加业务窗口、简化办理流程、改变办理模式，使得整体工作效率和质量有了大幅提高和改善。

　　流程优化 客户舒心

　　国网辽宁电力物资供应公司针对在供应商服务中心、物资调配中心开展业务咨询、办理相关业务的客户实行首问负责制，提供业务前期咨询、办理指南等事前服务，全程监督管理、沟通协调、指导帮助等事中服务以及业务办理后的咨询回访等事后服务。该公司设立服务意见箱，按照客户需求不断改进服务细节，为其提供快速通道及专属服务。

　　该公司对业务流程进行优化，促进发票、入库单、验收单三单合一，付款申请流程由一个供应商对多个部门，改为一个供应商对应一个窗口，实现供应商办理业务区与员工办公区分离。

　　供应商服务中心支付业务窗口的工作人员张露露记得，盖州供电物资供应站的业务员有一次办理发票入账业务，由于业务量大，又是首次办理流程不熟，使得工作进度缓慢。于是，合同支付窗口的工作人员调整手头的业务，一起帮忙复印粘贴发票、打印单据，一起加班，当日19时许才将业务办理完毕。

　　“近来，我们得到了许多供应商的赞许。”冯晨说，“‘感动式’物资服务就是从细节入手，感动别人，先感动自己。对于招标服务窗口来说，就是让供应商顺利领到自己的中标通知书。”

　　解决难题 提升品质

　　“活动开展过程中，我们或许会遇到员工对‘感动式’服务认识不足，员工能力水平和供应商、客户要求有差距，沟通交流不到位等情况。”国网辽宁电力物资供应公司总经理胡鹏说，“我们会以制度为先导提升服务质量，并以典型为引领争创服务之星。”

　　该公司建立了全员培训制度，实施服务人员考评奖惩制度，建立以服务满意度为核心的考评体系，实行服务承诺制，明确服务具体标准，定期座谈及时征求建议，及时反馈整改落实情况，确保服务质量不断提升。该公司还设立党员示范岗、青年团员示范岗、窗口服务人员评选表彰活动，争创服务之星，明示争创标准、确定争创标准、向服务对象进行公示，营造学习榜样、崇尚先进的良好氛围。活动开展一段时间后，该公司还将进一步加大创新力度，深化服务品牌，提高管理效率效益和干部员工履职能力，提升物资管理与服务的能力和素质。

　　“感动是相互的，我们感动供应商和客户的同时，他们也在感动着我们，这也是对‘感动式’服务的反馈。”谈起一个月以来的收获和体会，国网辽宁电力物资供应公司的员工感慨良多，“除了努力提高自身的专业水平，更要注重细节，在细微之处见真情。”