泰宁农电分公司下渠供电所营销员余细梅:责任与爱心在平凡中闪光
【人物名片】余细梅,女,1979年7月出生,中共党员,1999年参加工作,现为泰宁农电分公司下渠供电所营销员。参加工作十几年来,她一直坚守在用电服务的最前沿,她的真诚敬业、责任与爱心,是基层“国家电网人”对“优质、方便、规范、真诚”的最美诠释。自工作以来,她多次荣获公司先进生产(工作)者、优秀女职工、工会积极分子、优秀共产党员和市公司“微笑大使”等荣誉称号。
她是客户温暖的“电保姆”
换位思考、以心换心是余细梅做好窗口服务工作的最大“法宝”。
今年2月初,一名张姓客户带着一脸的不高兴来到下渠供电所。缘由是因其超过缴费时限,虽然电费仅为31.89元,但按规定需缴纳违约金1.3元。对此,他表示不能理解,拒不缴纳违约金,还在供电所大吵大闹,态度蛮横。
见此情景,余细梅马上端来一杯热茶,将该用户引导至一旁的客户接待室坐下,微笑着向客户解释说:“很抱歉,因为我们工作的不到位,让您产生了误解,您先喝杯水、消消气,我慢慢解释给您听。”接着,她就电费缴纳的相关制度、缴费渠道,以及当下最受欢迎、最为便捷的微信绑定“福建电力”微信公众号,通过手机就能实现轻松缴费等进行了一一的介绍。
在交谈中,当余细梅得知该客户即将出门打工,担心家里老人不能及时缴费,可能经常产生滞纳金时,她当即帮助他现场安装了“掌上电力”手机APP,并手把手指导具体的操作步骤。同时她还就如何实现为远在千里之外的家人缴费、如何查询电费电量、如何查看缴费记录、停电信息、营业网点等功能进行了详细介绍。
经过这样一番接待,这名客户的怒气早就消失得无影无踪。离开前,他不但心服口服的补缴了电费,还对余细梅的贴心、耐心的服务连连称赞。
采访中,余细梅告诉笔者:“窗口服务面对着千家万户,也就意味着要面对形形色色的顾客,在接待客户时,只有我们面带微笑、以心换心、用心做好服务,客户就能够看得到,感觉得到,都会得到对方的尊重。”
她是孤寡老人的“好闺女”
刘开春是泰宁县大龙乡一位孤寡老人,也是乡里数一数二的困难户,由于年老体衰,已基本丧失了劳动能力,生活极为困难。几年来,他所有的日常开销都是靠农村低保和村委发给他的补助金来维持。因为生活困难,家里每个月不到十元的电费,都成了压在他身上的巨大负担,无法按时缴纳。
余细梅是当地人,固然对刘开春老人的生活困难程度十分了解。除了经常去看望老人、陪老人聊天、帮忙收拾屋子,给予老人一些日常生活用品的资助,余细梅还想做更多。
于是,一个专门为辖区内几位孤寡老人的电费“买单”想法就产生了。
余细梅找到所长刘来平,对刘开春老人及乡里的另外3位孤寡老人、1位残疾人及3家特困户的拮据生活及每个月的电量电费进行了详细汇报;并提出了发动本所员工,为他们的电费“全程买单”的想法。
余细梅的想法不仅得到了所长的当即采纳,也取得了同事们的全力支持。自当月开始,全所12名员工便以自愿捐款的方式,筹得了特困老人专项“爱心基金”。
在余细梅于大龙供电所工作的2005年至2010年,该基金先后为辖区内的8名特困老人解决了用电方面的后顾之忧。
而作为“爱心基金”直接受益人的刘开春老人,在与别人聊天时,总习惯了把“感谢供电所”挂嘴边,把“好闺女”余细梅挂在嘴边。
她是33家便民点的“服务导师”
2015年3月,余细梅通过竞聘考试,成为下渠供电所营销员。
从工作15年的窗口服务人员到营销员的身份转变,让余细梅给自己加上了更多了责任、压力与工作要求。
现在,她除了要做好日常的营销数据管控、3个营业厅的环境卫生、营业窗口人员去向安排等工作,还要花更多的时间和精力做好联系辖区内33家便民供电服务点,指导便民点负责人更好的做好供电业务代办工作。
她介绍说:为了持续提升客户满意度,拓宽农村客户缴费渠道,让村民足不出村就可以享受到“一站式”用电服务,公司在全县设立了107个便民服务点,单单下渠供电所所辖的下渠、梅口、开善三个乡就有33个,为了将服务点从单纯的收费业务,拓展到了供电服务宣传、业扩报装咨询和客户基础资料的完善收集等方面工作,公司制定完善了片区经理、营销员、服务点人员“三位一体”同责同罚机制,要求营销员落实对服务点的全过程业务指导。
今年春节后,余细梅就走访辖区内客户300余户,组织召开便民点负责人座谈会3次,上门走访便民点16次,举办电子渠道推广、购电积分制、微信绑定公众号缴费等方面的业务“微培训”8场,帮助、指导便民负责人解决工作难题11个,帮助便民点协调处理电费超2个月或不缴费用户3户。
谈到对余细梅工作的评价,各便民点负责人纷纷竖起了大拇指。
在2016年1月中旬,公司组织开展的便民服务点满意度现场测评活动中,下渠供电所辖区内99.8%的受访客户对本村镇服务点的设置和日常服务等十项内容给予了满分评价,3个便民点获得了“最值得信赖便民服务点”授牌,这也是对余细梅这位“服务导师”工作的肯定。
家,是她最牵挂和最愧对的
参加工作17年,余细梅就在最偏远大龙供电所工作了13年。现在,儿子已经11岁。她说:“作为母亲,我是不称职的。给予孩子关心与陪伴太少,也错过了太多。”言语中,她微微皱起眉头,脸上挂满了愧疚。
余细梅说:她爱这份工作,因此倍感珍惜,特别感谢丈夫这些年来对自己的理解,对家庭的付出,也把孩子及老人照顾得很好。
现在,只要时间允许,她都会尽量的多陪伴孩子,与孩子多沟通。
而眼下的情况与她所说的“尽量”却是相去甚远,购电制的推广、便民点服务平台的拓展提升指导、电费回收风险管控、新招窗口人员的业务指导等工作,一项接着一项,她每一项都想认真做好。
她只能跟儿子说:“等暑假吧,到时候妈妈请几天年休假,一定陪着你出去走走。”
平凡岗位上,余细梅用心付出,一步一个脚印。一路走来,最让她心里踏实的是,客户的满意。谈到今后的工作打算,她表示:“每一天都将是崭新的开始,做细、做优服务,我仍在‘成长’的路上。”
江丽霞
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