从“5682”看内蒙古电力营销服务新变化

    今年以来，内蒙古电力公司全面贯彻落实自治区党委、政府各项工作部署，以进一步深化电力市场化改革为契机，以客户需求为导向，围绕提升客户服务能力，开展“五减、六降、八提升、两消除”专项行动，营销管理水平有效提升，客户美誉度明显提高。

    “5682”专项行动中，“五减”，减的是客户需求密度和实体营业厅、临电小区、冻结户数量，通过减少手工统计报表数量为基层减负。“六降”，降的是客户投诉量、营销投入、合表小区数量、零电量户数、库存超两年的营销表计数量。

    今年以来，公司全渠道受理客户需求72.62万件，有效需求同比下降24.26%；客户需求密度8.19件/百户，同比下降2.62件/百户。公司客户需求量较同期相比均呈下降趋势，其中阿拉善同比降低36.%、包头同比下降30.74%、呼和浩特同比下降25.56%，百万客户投诉量整体下降，呼和浩特、乌兰察布、乌海地区管控效果明显。

    在降低营销投入方面，截至8月中旬，公司系统已完成对156个客户服务大厅的撤并整合工作，减量达27.9%。2022年营销技改投资较2021年投资的1.64亿元减少5217万元，营销投入降低31.75%。营业场所建设成本较上年减少301万元，同比降低26.31%。线上办电率达到95.05%。

    “5682”专项行动实施以来，累计消除临电小区25个，涉及终端客户2.28万户，其中居民客户2.16万户，商业1156户，完成全年目标的38.71%。累计消除未抄表到户的终端客户1.47万户，其中居民客户1.29万户，商业客户2009户，完成全年目标的11.76%。公司冻结户较2021年底净减少9.99万户，占比降低1.07%。公司系统库龄超两年的营销表计消纳率达85.91%。治理负损台区3286台，负损台区下降46.04%。

    由此而来，是客户满意度稳中有升。客户需求处理及时率提升，达到99.29%，客户响应处理办结率提升，达到99.99%，客户满意度提升，达到99.66%，社会评价持续向好。线下实体营业厅减少而线上服务不断升级，线上服务率同比提升17%，百万客户投诉量同比下降5.3件/百万户。2022年1-7月，公司累计接受自治区级政务服务平台12345工单23件，全部得到及时高效闭环响应。在自治区政务服务1-6月各月度通报中，集团公司响应率、解决率和满意率均为100%，名列自治区国资国企首位。

    目前，公司整体服务到户率为95.79%，客户用电便利度和透明度得到双提升。营销数字化建设稳步向前，智能电表覆盖率达到97.7%，较年初提升1.3%；智能电表抄表成功率达97.5%，较年初提升了2.5%；全口径抄表成功率94.01%，较今年年初提升4.01%，机械表即将成为历史，全面退出蒙电计量的舞台。公司营销系统原有110类手工统计报表，取消13个，电子化97个，实现了为基层减负的阶段性目标。结合“电力看经济、电力看产业、电力看双碳、电力看改革”的电力数据政企共享需求，营销服务部深挖电力大数据价值，形成11个专题报告，助力自治区政府科学决策和现代化治理。

    内蒙古电力营销服务一系列新措施已落地有声，初见成效，这是全面提升“获得电力”服务水平、持续改善营商环境的关键实招，也是营销服务改革刀刃向内、砥砺前行的活力所在。数字起落之间，是内蒙古电力加快“线下到线上、单向到多元、有感到无感”三个转变，建立以客户需求为导向的工作机制，提高客户服务水平的发力路径。公司满足客户的基本用电需求和普遍服务能力得到大幅提升，客户需求也将逐步向更新、更高层次，以及多元化、个性化方向转变。