2020年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2020年9月，国家能源局12398热线共收到有效信息10273件，环比减少9.93%，同比增加22.62%。

　　按诉求性质分类，投诉566件、占有效信息的5.51%，举报7件、占有效信息的0.07%，咨询8247件、占有效信息的80.28%，表扬、求助、建议等其他方面1453件，占有效信息的14.14%。

　　按反映渠道分类，12398电话10018件，电子邮件108件，留言146件，其他1件。（2020年9月收到有效信息情况见表一）

　　二、分类情况

　　2020年9月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为8820件、占全部有效信息的85.86%，其中受理的投诉举报数量525件，占全部投诉举报数量的91.62%。群众反映问题主要集中在供电服务、成本价格及收费等方面。（2020年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为468件、占全部有效信息的4.56%，其中受理的投诉举报数量为12件，占全部投诉举报数量的2.09%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目上网电费和补贴结算等方面。

　　石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为332件，占全部有效信息的3.23%。群众咨询的问题主要集中在居民燃气安装及收费等方面。

　　其他有效信息合计653件、占全部有效信息的6.36%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策等方面。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河南、陕西、辽宁、黑龙江、河北、江苏、广东、浙江、安徽等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、黑龙江、内蒙古、辽宁、广东、四川、云南、吉林、湖南、山东等排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、黑龙江、天津、吉林、辽宁、宁夏、云南、甘肃、上海等排在全国前10位; 按照办结属实投诉举报数量排序，四川、内蒙古、辽宁、湖南、吉林、广东、黑龙江、河南、广西、新疆等排在全国前10位。（2020年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、成本价格及收费等方面反映的主要问题:一是部分地区频繁停电现象较为突出。随着用电负荷的攀升和极端恶劣天气的影响，部分地区线路薄弱问题凸显，频繁停电情况较为突出；个别地区停电后抢修和恢复供电不及时，停电时间较长。二是个别地区用电高峰期低电压现象较为普遍。其中城中村和部分农村地区供电能力不足问题较为明显，特别是高温及农业排灌等用电高峰时段导致用户端低电压问题加剧，满足群众用电需求比较困难。三是个别供电企业因系统故障使用户交纳的电费不能及时到账，引发群众投诉等。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2020年9月共收到投诉举报信息573件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的537件进行了受理，占投诉举报量的93.72%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益；四是通过及时修订法规制度，对相关电力企业的行为进行规范和指引。

　　9月17日，国务院常务会议审议通过了《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》，这是党中央、国务院进一步优化用电营商环境的重要举措，是对“获得电力”工作提出的最新要求。12398能源监管热线，将密切关注及时处理涉及“获得电力”服务水平全面提升的投诉举报事项，做到事事有着落、件件有回音，对于群众反映集中的问题、侵害群众利益的突出问题依法依规严肃查处，扎实提升电力供应能力和服务水平，持续优化用电营商环境。

　　附件：2020年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况