2020年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2020年7月，国家能源局12398热线共收到有效信息11491件，环比增加34.35%，同比减少1.49%。

　　按诉求性质分类，投诉894件，占有效信息的7.78%；举报17件，占有效信息的0.15%；咨询8384件，占有效信息的72.96%；表扬、求助、建议等其他方面2196件，占有效信息的19.11%。

　　按反映渠道分类，12398电话11119件，电子邮件114件，留言256件，其他2件。（2020年7月收到有效信息情况见表一）

　　二、分类情况

　　2020年7月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为9901件，占全部有效信息的86.16%；其中受理的投诉举报数量684件，占全部投诉举报数量的75.08%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全等方面。（2020年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为537件，占全部有效信息的4.67%；其中受理的投诉举报数量为8件，占全部投诉举报数量的0.88%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目上网电费和补贴结算等方面。

　　石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为252件，占全部有效信息的2.19%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气安全隐患问题等方面。

　　其他有效信息合计786件，占全部有效信息的6.84%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、广东、陕西、河南、河北、江苏 、四川 、辽宁 、黑龙江 、内蒙古等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，广东、陕西、内蒙古、黑龙江、辽宁、吉林、四川、湖南、河北、河南等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、吉林、黑龙江、天津市、辽宁、宁夏、甘肃、广东、浙江等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，四川、内蒙古、黑龙江、广西、云南、陕西、辽宁、湖南、吉林、河南等排在全国前10位。（2020年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业存在的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面。一是部分地区用电高峰时段低电压现象较为多发。在持续高温的影响下，各地电网负荷屡创历史新高，部分地区电网规划建设未能与负荷增长相匹配，或因疫情影响，改造项目未能按期完工，导致低电压现象多发，给群众生活生产带来不便。二是个别地区频繁停电问题较为严重。今夏汛情与高温挑战并存，部分线路故障停电情况易发多发，且受山路交通及天气影响，抢修不及时、停电时间长的情况较多。三是个别供电企业工作人员服务不规范。个别工作人员存在电费估抄漏抄错抄的情况，故障报修不及时等现象时有发生。四是个别电力设施受外力破坏，存在安全隐患，未被供电企业及时发现。五是个别供电企业的服务热线、报抢修服务电话宣传不到位，客户报抢修渠道不畅通。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区因疫情影响，上网电费结算、补贴转付不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2020年7月共收到投诉举报信息911件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的692件进行了受理，占投诉举报量的75.96%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。（2020年7月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

    附件：2020年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况