2017年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    一、基本情况

    2017年11月，国家能源局12398热线（以下简称12398热线）共收到有效信息7204件，环比增加14.28%。

    按诉求性质分类，投诉404件，占有效信息的5.61%；举报12件，占有效信息的0.17%；咨询5860件，占有效信息的81.34%；表扬、求助、建议等其他方面928件，占有效信息的12.88%。

    按反映渠道分类，12398电话7145件，传真1件，电子邮件58件。（2017年11月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况

    2017年11月收到的有效信息中，电力行业类5024件，占69.74%；新能源和可再生能源行业类1270件，占17.63%；石油天然气行业类134件，占1.86%；煤炭行业类2件，占0.03%；其他事项774件，占10.74%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共343件。从业务分类情况看，电力安全方面29件，占8.45%;市场准入方面3件，占0.87%;供电服务方面276件，占80.47%;成本价格和收费方面21件，占6.12%;其他方面14件，占4.08%。（2017年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况

    2017年11月，各省（自治区、直辖市）按照有效信息数量排序，河南、广东、河北等省列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、广东、河南等省排在全国前10位；按照百万人均投诉举报率排序，宁夏，陕西，内蒙古等省位于全国前10位。（2017年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

    四、主要问题

    投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是个别地区供电企业存在用户办理用电报装时间长、业务系统用户信息更新不及时、催收电费过程操作不规范等问题；四是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求、线路破旧老化，存在安全隐患等。

    新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

    五、办理情况

    2017年11月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的194件投诉举报进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

    2017年11月已办结投诉举报410件(含部分往月结转)，回访率为81.22%，回访满意率83.48％。（2017年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

    附件：2017年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况通报