2017年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2017年9月，国家能源局12398热线（以下简称12398热线）共收到有效信息6035件，环比减少19.64%。

按诉求性质分类，投诉376件，占有效信息的6.23%；举报9件，占有效信息的0.15%；咨询4884件，占有效信息的80.93%；表扬、求助、建议等其他方面766件，占有效信息的12.69%。

按反映渠道分类，12398电话5996件，电子邮件36件，其他3件。（2017年9月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年9月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2017年9月收到的有效信息中，电力行业类4705件，占77.96%；新能源和可再生能源行业类697件，占11.55%；石油天然气行业类72件，占1.19%；煤炭行业类3件，占0.05%；其他事项558件，占9.25%。

投诉举报主要集中在电力行业，共341件。从业务分类情况看，项目建设方面1件，占0.29%;电力安全方面23件，占6.74%;市场准入方面3件，占0.88%;供电服务方面286件，占83.87%;成本价格和收费方面22件，占6.45%;其他方面6件，占1.76%。（2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二  2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

2017年9月，各省（自治区、直辖市）按照有效信息数量排序，广东、河南、山东等省列全国前10位；按照投诉举报数量排序，广东、河南、广西等省排在全国前10位；按照百万人均投诉举报率排序，海南、内蒙古、宁夏等省位于全国前10位。（2017年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2017年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件、件/百万人

    四、主要问题

    投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修力量薄弱；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备保护层破损、架空线路垂落等，存在安全隐患。

    新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

    五、办理情况

    2017年9月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的149件投诉举报进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

    2017年9月已办结投诉举报965件(含部分往月结转)，完成回访807件，回访率为83.63%，回访满意率90.46％。（2017年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

    附件：2017年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况通报