2017年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年6月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）收到有效信息情况

    2017年6月，国家能源局12398热线共收到有效信息5749件，环比增加3.08%。

    按诉求性质分类，投诉496件，占有效信息的8.63%；举报12件，占有效信息的0.21%；咨询4373件，占有效信息的76.07%；表扬、求助、建议等其他方面868件，占有效信息的15.10%。

    按反映渠道分类，12398电话5703件，传真1件，电子邮件41件，其他4件。（2017年6月收到有效信息情况见表一）

    （二）分类情况

    2017年6月收到的有效信息中，电力行业类4507件，占78.4%；新能源和可再生能源行业类567件，占9.86%；石油天然气行业类32件，占0.56%；其他事项643件，占11.18%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共441件。从业务分类情况看，项目建设方面1件，占0.23%;电力安全方面23件，占5.22%;市场准入方面3件，占0.68%;供电服务方面383件，占86.85%;成本价格和收费方面23件，占5.22%;其他方面8件，占1.81%。（2017年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    （三）区域分布情况

    各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、河南、河北等省列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、河北、广东等省排在全国前10位；按照百万人均投诉举报率排序，海南、内蒙古、青海等省位于全国前10位。（2017年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

    注：各省（自治区、直辖市）人口数依据国家统计局网站公布的最新数据。

    二、反映的主要问题及原因分析

    （一）主要问题

    投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

    新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

    （二）原因分析

    经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

    三、处理结果

    2017年6月共收到投诉举报信息508件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的174件进行了受理，占投诉举报量的34.25%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

    针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快了停电检修、报装用电等问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，及时纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

    随着监管工作的逐步深入，有关能源企业进一步加大惠民利民工作力度，着力解决投诉举报反映的问题，并以点带面促进相关工作做实做细。如：云南电网对12398热线转办的投诉，建立了12398投诉台账，对用户诉求进行“销号式”动态管理，建立了地市供电单位主办、省级客户服务中心监控、公司职能部门督办的闭环监控机制。对同一问题两次拨打12398热线投诉、投诉工单回访不满意、影响面较大的投诉，启动现场调查，确保用户诉求快速响应和解决。

    2017年6月办结投诉举报501件（含部分往月结转），回访满意率为84.29％。（2017年6月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

    附件:2017年6月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况