2016年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2016-10-20 00:00:00 来源：国家能源局

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电力18讯：

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2016年9月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2016年9月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2558件，环比增加28.69%。

按诉求性质分类，投诉133件，占有效信息的5.20%；举报8件，占有效信息的0.31%；咨询2313件，占有效信息的90.42%；表扬、求助、建议等其他方面104件，占有效信息的4.07%。

按反映渠道分类，12398电话2506件，传真4件，电子邮件21件，其他27件。（2016年9月收到有效信息情况见表一）

表一 2016年9月收到有效信息情况单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	114	5	2284	103	2506
传真	3	0	1	0	4
电子邮件	9	2	10	0	21
其他	7	1	18	1	27
合计	133	8	2313	104	2558

（二）分类情况

9月收到的有效信息中，电力行业类2206件，占86.24%；石油天然气行业类59件，占2.31%；新能源和可再生能源行业类118件，占4.61%；煤炭行业类1件，占0.04%；核电行业类1件，占0.04%；其他事项173件，占6.76%。

投诉举报主要集中在电力行业，共126件。从业务分类情况看，供电服务方面106件，占84.13%；市场准入方面6件，占4.76%；电力安全方面5件，占3.97%；电力交易方面2件，占1.59%；成本价格和收费3件，占2.38%；其他事项4件，占3.17%。（2016年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2016年9月电力行业有效信息按业务分类情况单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
电力交易	2	0	16	0	18
电力安全	4	1	79	0	84
市场准入	2	4	143	0	149
供电服务	105	1	1316	1	1423
成本价格和收费	3	0	95	0	98
其他事项	4	0	385	27	416
合计	120	6	2052	28	2206

（三）区域分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、山东、河北列全国前3位；按照投诉举报数量排序，山西、广东、福建排在全国前3位。（2016年9月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）

表三 2016年9月有效信息及投诉举报排名前3位情况单位：件

排序	省份	有效信息	省份	投诉举报
1	广东	286	山西	34
2	山东	277	广东	14
3	河北	183	福建	10

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

用户投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格收费等方面反映的问题包括：一是个别地区频繁停电,局部区域配网电压低；二是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求，存在安全隐患；三是个别电工考试站违规收取劳务费，个别农电工违规收取电费等。

新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民自建分布式光伏项目发电并网困难、上网电量费用结算不及时等。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区用电量增加，现有配电网供电能力无法满足需求；二是部分沿海地区受季节性台风影响，导致供电设施故障停电；三是个别供电公司内部管理不到位，导致工作人员屡次发生违规收费行为；四是个别自建分布式光伏发电项目业主对发电并网业务办理流程不熟悉、个别地区相关配套政策滞后等。

三、处理结果

2016年9月共收到投诉举报信息141件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于能源监管职责范围的137件进行了受理，占投诉举报量的97.16%；其他不属于能源监管职责范围的4件已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过沟通协调，使频繁停电、局部电压低等影响群众日常生产生活的问题得到及时解决；二是通过督查督办，使农网升级改造工程得到有序推进；三是通过监管约谈，使违规收取电费等问题得到限期整改；四是通过下发监管通知书，要求供电公司增强服务意识，履行一次性告知义务，使分布式光伏发电项目并网发电困难、电费结算不及时等问题得到有效解决。

截止到2016年9月31日，当月已办结投诉举报107件，占投诉举报受理量的78.10%；完成回访105件，回访率为98.13%，满意率达到98.10％。（2016年9月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件

2016年9月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉举报单位	反映事项摘要	调查处理措施
1	辽宁省沈阳市供电公司	沈阳市于洪区怒江北街群众反映，供电公司对停电抢修不及时，没有将积水的地下供电设备和总开关移到地面上。	经调查，由于大雨造成小区开闭站、变电站室内迅速积水并造成跳闸停电。经督促协调，相关问题已整改完毕。
2	内蒙古自治区通辽高级技工学校考试站	群众反映，通辽高级技工学校考试站个别工作人员，在电工考试过程中违规收费问题。	经调查核实，反映事项属实。已暂停该考试站资格，并要求其限期整改。
3	内蒙古自治区通辽市供电公司	群众反映，其自建分布式光伏发电项目2016年4月份并网发电，6月份与供电公司签订购电协议，但供电公司未按协议结算电费。	经调查，因当地税务票据系统需升级影响了群众结算售电电费。已要求供电公司做好解释工作，并尽快结算相关费用。
4	陕西省西安市周至县供电分公司	西安市周至县某物业公司反映，其管理小区无故停电，供电公司抢修不及时。	经调查，因线路突发故障导致变电站开关跳闸停电。经督促协调，已恢复供电。
5	陕西省榆林市佳县供电分公司	榆林市佳县金明寺镇元团峁群众反映，当地近期频繁停电，且停电时间较长。	经调查，反映事项部分属实。已要求供电公司及时抢修，并做好解释说明工作。
6	安徽省六安市霍邱县供电公司	六安市霍邱县姚李镇长塔村群众反映，当地电压低。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司限期进行整改。
7	安徽省阜阳市城太和县供电公司	阜阳市太和县马集乡港集街群众反映，近期频繁停电，致电95598供电服务热线报修后，也未彻底解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司对该线路进行全面检修，确保稳定供电。
8	湖北省荆州市江陵县供电公司	群众反映，当地用电高峰期出现低电压情况，供电公司现场检查后，表示需增加变压器，但未回复改造的具体时间。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司采取负荷调整等方式解决低电压问题，并且目前已恢复正常供电。
9	广东省潮州市饶平县供电局	潮州市饶平县东寨宫群众反映，该地区电压过高造成家用电器烧坏，致电95598供电服务热线后也一直未处理。	经调查，反映事项部分属实。已协调供电公司，完成群众烧坏家电的维修和赔偿工作。
10	广东省广州市荔湾区供电局	广州市荔湾区光复北路群众反映，供电公司系统升级后，居民用电编号与用电地址不相符。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司限期予以更正，并做好解释说明工作。
11	广东省深圳市南山区供电局	深圳市南山区星海明城群众反映，其电费异常，更换电表后电费恢复正常。	经调查，反映事项属实。电费异常由于表计故障多计电量所致，已要求供电公司退还多收电费。
12	广西自治区南宁市供电局	南宁市横县横州镇群众反映，其自建分布式光伏项目发电并网及签订购电协议一年多以来，未收到售电费用。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司加强与税务部门的沟通，尽快明确相关税收开票操作事宜，结清业主相关费用。
13	海南省海口市供电局	海口市美兰区灵山镇麻余村群众反映,其在2014年报装居民用电，但至今未装表接电。	经调查，反映事项属实。经督促协调，已为群众完成装表接电。
14	山西省吕梁市兴县供电公司	吕梁市兴县奥家湾村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区10KV高压线路因速断跳闸导致停电，已协调供电公司及时抢修并恢复供电。
15	山西省忻州市忻府区供电公司	忻州市忻府区播明镇阳村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因电缆故障导致停电，经协调供电公司及时抢修并恢复供电。
16	山西省吕梁市石楼县供电公司	吕梁市石楼县曹家垣镇曹家垣村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因所在线路故障导致停电，经协调供电公司及时抢修并恢复供电。
17	山西省吕梁市兴县供电公司	吕梁市兴县瓦坛镇群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因所在线路故障导致停电，经协调供电公司及时抢修并恢复供电。
19	山西省忻州市神池县供电公司	忻州市神池县义井镇庄儿上村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因所在线路电杆被工程车撞断导致停电，经协调供电公司及时抢修并恢复供电。
19	山西省晋中市平遥县供电公司	晋中市平遥县朱坑乡坡头村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因工作人员处理倒杆事故临时停电，经协调供电公司及时抢修并恢复供电。
20	山西省吕梁市兴县供电公司	吕梁市兴县奥家湾村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因低压线断导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
21	山西省临汾市襄汾县供电公司	临汾市襄汾县南辛店乡群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因高压速断跳闸导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
22	山西省运城市临猗县供电公司	运城市临猗县嵋阳镇阁头村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因铁路施工挖断电缆导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
23	山西省朔州市怀仁县供电公司	朔州市怀仁县一中东门附近写字楼群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因暴雨导致线路接地停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
24	山西省临汾市汾西县供电公司	临汾市汾西县群众反映，去年安装的自建分布式光伏发电项目至今未结算电费及补贴，希望帮助解决。	经调查，反映事项基本属实。已要求供电公司按照规定，尽快为群众结算相关费用。
25	山西省大同市灵丘县供电公司	大同市灵丘县五灵镇群众反映，请供电公司协助核实电表情况时工作人员多次推诿，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司加强内部管理，提高服务意识，并做好解释说明工作。
26	山西省朔州市平鲁区供电公司	朔州市平鲁区紫河路群众反映，该地区无故停电,希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因变压器烧毁导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
27	山西省朔州市朔城区供电公司	朔州市朔城区小平易乡上马石村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区线路因雷击造成高压线路故障。经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
29	山西省晋中市榆次区供电公司	晋中市榆次区迎宾西路晋商国际小区群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因市政施工挖断电缆导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
29	山西省运城市绛县供电公司	运城市绛县供电局附近群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因线路跳闸导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
30	山西省吕梁市兴县供电公司	吕梁市兴县瓦坛镇群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因洪水冲断线路导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
31	山西省晋中市和顺县供电公司	晋中市和顺县牛川乡和顺北高速收费站附近群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。当地因阴雨天气导致线路跳闸停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
32	山西省太原市城区供电公司	太原市万柏林区上庄街易居时代小区群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因市政施工挖断电缆导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
33	山西省朔州市山阴县供电公司	朔州市山阴县古城镇古城村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区线路因跌落开关烧坏导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
34	山西省吕梁市兴县供电公司	吕梁市兴县罗峪口镇群众反映，该地区无故停电停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区因雷击导致线路故障停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
35	山西省吕梁市方山县供电公司	吕梁市方山县峪口镇峪口村群众反映,其交纳电费出现异常情况，向供电公司申请校验电表并办理相关手续一个月后未能进行，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。因供电公司校验电表机器正在进行年度安检导致校验电表时间延后，经协调已为该群众另行安装一块电表，待旧表校验完成后，根据校验情况对其电费实行多退少补。
36	山西省吕梁市兴县供电公司	吕梁市兴县瓦坛镇裴家川口村群众反映，该地区无故停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区线路因被洪水冲断导致停电，经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
37	山西省晋中市左权县供电公司	晋中市左权县韩王乡清河店村群众反映，其自建分布式光伏发电项目发电并网后未得到结算电费及补贴，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司尽快完成相关费用结算工作。
39	甘肃省平凉市供电公司	群众反映，平凉市供电公司在未经同意的情况下，在其田中安放了五根电杆、两处变压器，但未给予任何赔偿。	经调查，反映事项属实。经协调供电公司与该群众，双方就赔偿事宜已达成一致意见。
39	甘肃省平凉供电公司	群众反映，其所在村长时间电压低，向95598供电服务热线反映后也一直未解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司加强配电网运维工作，尽快实施农网改造升级，解决该村低电压问题。
40	新疆自治区天富能源股份有限公司	群众反映,供电公司未送达停电通知书的情况下对其停电，造成电冰箱内食物损坏，多次联系供电公司但均未能解决。	经调查，反映事项属实。已协调供电公司与该群众，双方就赔偿事宜达成一致意见，同时要求供电公司加强管理，严格履行停电告知义务。
41	江苏省连云港市供电公司	群众反映，当地10kV变电所内堆放大量化纤衣物，存在严重安全隐患，向当地政府和供电公司多次反映未得到有效处理。	经调查，反映事项部分属实。已要求供电公司对现场完成隔离整改，排除了安全隐患。
42	福建省福鼎市供电公司	群众反映，其居住地频繁停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司采取措施解决该地区频繁停电的问题。
43	福建省泉州市安溪县供电公司	群众反映，其居住地长时间无故停电，向供电公司反映未能解决，希望尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实。该地区受台风影响出现线路故障导致停电，已协调供电公司采取应急抢修恢复供电。
44	福建省漳州市供电公司	群众反映，其居住地因雷雨天气导致频繁停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司加强线路维护，提高供电设备防雷水平解决频繁停电问题。
45	福建省厦门市供电公司	群众反映，其居住地因台风导致停电，致电95598供电服务热线报修后，长时间仍未恢复供电。	经调查，反映事项属实。经督促协调，供电公司已及时抢修恢复了供电。
46	福建省南安市供电公司	群众反映，其居住地近期频繁停电，拨打95598供电服务热线反映仍未彻底解决。	经调查，反映事项属实。该地区近期因雷雨天气导致频繁停电，已要求供电公司加强线路设备防雷水平，以解决频繁停电的问题。
47	福建省厦门市供电公司	群众反映，其居住地频繁停电，供电公司在告知停电原因的情况下仍未彻底解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司尽快排除故障，以彻底解决频繁停电的问题。
49	福建省莆田市供电公司	群众反映，其居住地频繁停电，抢修不及时，拨打95598供电服务热线仍未得到解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司加强线路维护，按要求及时进行故障抢修以确保正常供电。
49	河南省商丘市虞城县供电公司	群众反映，虞城县供电公司电工违规收取临时建房用电电费。	经调查，反映事项基本属实。已要求供电公司加强内部管理，退还违规收取的相关费用，并严肃处理有关责任人。
50	湖南省邵阳市供电公司	某公司反映，其承建25kw分布式光伏项目并网时，供电公司要求安装失压脱扣装置，其认为不合理，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该项目逆变器内本身具备失压脱扣装置，且专变低压柜并网处也安装了失压脱扣装置，无需另行安装。已协调供电公司尽快办理并网手续。
51	湖南省益阳市供电公司	益阳市沅江市草尾镇南岳庙村群众反映，该地区电压一直较低，用电高峰期电压为160伏左右，2016年上半年开始农网改造，目前变压器和线路均已改造完毕，但一直未通电。	经调查，反映事项基本属实。经协调，该地区农网改造项目已完成竣工验收并已投入运行，彻底解决了低电压问题。
52	湖南省湘潭市供电公司	湘乡某食品厂反映，其变压器因雷雨天气导致保险栓跳闸，供电所工作人员在检修过程中，由于未采取安全措施导致变压器被烧坏，但供电所要求其自行处理。	经调查，反映事项部分属实。已协调供电公司为该食品更换变压器，并要求供电所加强工作人员业务培训。
53	湖南省常德市供电公司	常德市澧县澧阳北路鑫碧花园居民反映，周边经常性停电，严重影响了生活和工作。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司加强配变线路巡检，排除故障隐患，保障稳定供电。
54	湖南省衡阳市供电公司	衡阳市衡东县城关镇岳宵村群众反映，该地区电压一直较低，致电95598供电服务热线，供电公司工作人员表示将为该村安装一台变压器，现已开工一个多月，却无故停工，希望帮助核实处理。	经调查，反映事项部分属实。经协调，供电公司为该地区新建的10KV高压架空线路已完工，彻底解决了低电压问题。
55	湖南省益阳市供电公司	益阳市桃江县武潭镇石家田村群众反映，该地区最近两年电压偏低，用电高峰期电压为150左右，多次致电95598供电服务热线，均无法给予有效处理，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。该地区供电线路由于老化陈旧导致电压低，已协调供电公司为该地区新增两台100KVA配电变压器以解决电压低问题。
56	湖南省湘西州供电公司	群众反映，供电公司的两座高压电线铁塔建在其房屋上方，存在安全隐患，希望帮助协调解决。	经调查，反映事项部分属实。经协调，供电公司已制定整改方案拟组织实施。
57	四川省南充市南部县电力公司盘龙供电所	南部县青平村一组群众反映，该地区配电网主线多处被树木缠绕，存在安全隐患，多次向供电公司反映，都未能得到处理。	经调查，反映事项属实。经协调，供电公司目前已处理完毕。
59	四川省广安市供电公司华蓥供电所	群众反映，其居住地近期频繁停电，多次向95598供电服务热线反映未得到有效处理。	经调查，反映事项属实。该地区供电高峰负荷大导致频繁跳闸停电，经协调供电公司采取新增变压器以解决调闸停电问题。
59	四川省自贡市沿滩县供电有限责任公司	群众反映，其居住地因变压器熔断器出现故障导致停电，拨打95598供电服务热线报修后，供电公司一直未派人处理。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司尽快抢修恢复供电，并提高供电服务质量。
60	四川省天府新区供电公司双流供电所	群众反映，其居住地近期频繁停电，希望帮助处理。	经调查，反映事项属实。该地区因高温天气负荷增加，为控制负荷导致停限电。已协调供电公司采取有效措施减少停限电问题。
61	四川省成都市双流区供电公司	群众反映，其家中无故停电，拨打95598供电服务热线进行故障报修后，供电公司一直未派人处理。	经调查，反映事项属实。因迎峰度夏故障高发导致抢修不及时，已要求供电公司尽快抢修恢复供电，同时加强抢修服务管理，完善配网抢修应急工作机制。
62	四川省成都市金牛区供电公司	群众反映，其居住地已故障停电2天，希望帮助尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实。经协调供电公司已及时抢修并恢复供电。
63	四川省成都市供电公司	群众反映，其居住地长时间停电，希望帮助尽快恢复供电。	经调查，反映事项基本属实。已要求供电公司尽快抢修并恢复供电。
64	贵州省都匀市供电局	都匀市独山县百泉镇井桥村下猫组群众反映，该地区电压低，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。经协调，供电公司已将该地区已列入新一轮农村电网升级改造计划，拟尽快组织实施。

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2016年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

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