2016年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2016年8月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）收到有效信息情况

    2016年8月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息3282件，环比增加6.45%。

    按诉求性质分类，投诉165件，占有效信息的5.03%；举报11件，占有效信息的0.33%；咨询2975件，占有效信息的90.64%；表扬、求助、建议等其他方面131件，占有效信息的4.00%。

    按反映渠道分类，12398电话3188件，传真11件，电子邮件30件，其他53件。（2016年8月收到有效信息情况见表一）

    （二）分类情况

    8月收到的有效信息中，电力行业类2842件，占86.60%；石油天然气行业类72件，占2.19%；新能源和可再生能源行业类108件，占3.29%；煤炭行业类1件，占0.03%；其他事项259件，占7.89%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共164件。从业务分类情况看，供电服务方面134件，占81.71%；市场准入方面6件，占3.66%；电力安全方面13件，占7.92%；电力交易方面1件，占0.61%；成本价格和收费4件，占2.44%；其他事项6件，占3.66%。（2016年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    （三）区域分布情况

    各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、山东、河南列全国前3位；按照投诉举报数量排序，山西、湖南、四川排在全国前3位。（2016年8月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）

    二、反映的主要问题及原因分析

    （一）主要问题。

    用户投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、电力安全、成本价格收费等方面反映的问题包括：一是个别地区频繁停电,局部区域配网电压低；二是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求，个别供电线路混乱、电杆倾斜存在安全隐患；三是个别供电公司私自更改用户用电性质、个别农电工估抄电量等。

    新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民分布式光伏发电并网结算不及时、结算方式不透明等。

    （二）原因分析。

    经分析，造成以上问题的主要原因：一是城镇化建设加快导致局部区域用电量增加，已有配网供电能力无法满足；二是部分地区因季节雷电暴雨天气原因导致个别电力设施故障；三是个别供电企业内部管理不到位，导致工作人员违规操作频发；四是个别分布式光伏发电项目业主对业务流程不熟悉，导致沟通不畅等。

    三、处理结果

    2016年8月共收到投诉举报信息176件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于能源监管职责范围的166件进行了受理，占投诉举报量的94.32%；其他不属于能源监管职责范围的10件已按照有关规定进行了及时转办。

    针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过沟通协调，使频繁停电、局部电压低等影响群众日常生产生活用电的问题得到及时解决；二是通过督查督办，针对电网配电能力不足等问题，使农网升级改造工程得到有序推进；三是通过监管约谈，使估抄电量、信息公开栏信息缺失等问题得到限期整改；四是通过下发监管通知书，要求供电企业增强服务意识，认真履行一次性告知义务，使分布式光伏发电项目电费结算不及时、结算方式不透明等问题得到有效解决。

    截止到2016年8月31日，当月已办结投诉举报142件，占投诉举报受理量的85.54%；完成回访129件，回访率为90.84%，满意率达到96.12％。（2016年8月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）