2016年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    一、基本情况

    2016年3月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2956件，环比增加12.57%。

    按诉求性质分类：投诉94件，占有效信息的3.18%；举报6件，占有效信息的0.20%；咨询2705件，占有效信息的91.51%；表扬、求助、建议等其他方面151件，占有效信息的5.11%。

    按反映渠道分类：12398电话2869件，传真18件，电子邮件23件，其他46件。

    二、分类情况

    2016年3月收到的有效信息中，电力行业类2564件，占有效信息的86.74%；石油天然气行业类54件，占有效信息的1.82%；新能源和可再生能源行业类33件，占有效信息的1.12%；其他事项305件，占有效信息的10.32%。

    12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，共91件。从业务分类情况看，供电服务方面71件，占其投诉举报的78.02%；市场准入方面2件，占其投诉举报的2.2%；电力安全方面7件，占其投诉举报的7.7%；电力交易方面1件，占其投诉举报的1.1%；成本价格和收费方面5件，占其投诉举报的5.49%；其他事项5件，占其投诉举报的5.49%。

    三、分布情况

    按照收到的各省（自治区、直辖市）有效信息数量排序，贵州、广东、山东排在全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、四川、江苏排在全国前3位。

    四、办理情况

    2016年3月共收到投诉举报信息100件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于能源监管职责范围的98件进行了受理，占投诉举报量的98%；对不属于能源监管职责范围的2件已及时进行了转办。

    截止到2016年3月31日，3月份办理完毕投诉举报49件，占当月投诉举报受理量的53.85%，完成回访43件，回访率为84.76%，其中满意率为95.35%；剩余42件正在按照相关规定积极办理。

    五、主要问题

    群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面反映的问题包括：一是个别农村地区配网设施建设薄弱，频繁停电、局部电压低，影响群众正常生活；二是个别电力设施距离住宅过近，线路破损老化，存在安全隐患；三是部分供电公司在变更用户用电性质时未履行告知义务；四是部分物业（村集体）自管小区违规收费等。

    新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区分布式光伏发电上网电费结算滞后等。