用电满意度丨业扩报装满意度高 需简化流程

业扩报装满意度高 需简化流程

中电新闻网记者 张振兴 陈雅娟

　　随着我国经济结构调整加速，消费已经成为我国经济增长的重要引擎，带来第二产业用电增速放缓和第三产业用电增速上涨。随着我国经济结构的转型，供电企业业扩报装服务需求也呈现数量大和质量要求高的新特点。日前，中电传媒电力数据调查中心调查显示，我国供电企业业扩报装满意率总体较高，达到93.11%，业扩报装流程缓慢成影响其满意率的主要原因，部分地区业扩报装的服务质量、服务态度有进一步提升空间。

　　产业升级下的业扩报装服务升级

　　随着我国经济结构的转型，第三产业在整个经济结构中的比重逐步上升，第三产业以服务业、小微企业为主，这也导致供电企业业扩报装数量有较快的增长。相对于第二产业制造业用户，第三产业用户大多缺少专业电力人员，不具备自身电力设施建造、维护能力，对供电企业业扩报装要求较高。

　　中电传媒电力数据调查中心统计显示，截至目前，我国供电企业业扩报装总体满意率呈现良好水平，其中很满意人群占比为33.56%，比较满意人群占比为34.31%，基本满意人群为25.24%，我国供电企业业扩报装满意率为96.11%，略低于供电服务总体满意率0.46个百分点。

　　在分析影响供电企业业扩报装众多因素的过程中，中电传媒电力数据调查中心发现，在业扩报装的不满意人群中，有53.14%用户涉及到业扩报装的服务态度，有49.04%涉及到业扩报装的服务质量，有32.50%用户涉及到服务效率。

　　对于电力用户来讲，业扩报装并不是常态化工作。电力用户在业扩报装过程中，需要准备各项工作以及相关的文件，由于电力客户并不了解程序，很多材料并不能一次办理齐全，需要多次跑营业厅，申请工作效率相对较低，这在一定程度上影响业扩报装满意率。

　　其次，供电企业接到业扩报装申请以后，需要到现场进行勘察，这是业扩工程建设的重要前提。在勘察中部分电力用户缺乏对业扩报装流程的了解，和供电企业存在沟通问题，不能准确确定施工时间，使得施工单位不能有效安排工作，由此影响业扩报装工作总体进展。

　　最后，部分供电企业存在服务意识淡薄、缺乏主动服务意识等问题。业扩报装过程中，营销部门让电力客户处于等待状态，从而影响到业扩报装服务满意率。

　　简化流程提升业扩报装满意率

　　业扩报装作为供电企业服务的重要组成部分，是供电服务较为复杂的服务项目之一，业扩报装服务机制考验着供电企业人员的综合服务水平。中电传媒电力数据调查中心调查显示，业扩报装服务是电力用户投诉的主要原因之一。对供电企业业扩报装服务很满意的人群中，零投诉人群占到了86.60%，比较满意的人群中则为59.53%，基本满意人群中则为48.08%。综合数据显示，随着业扩报装服务满意度下降，投诉人群比例上升趋势明显。

　　中电传媒电力数据调查中心调查显示，用户投诉诸多原因中，业扩报装受理、审核、检查验收滞后性是电力用户投诉的主要原因。事实上，随着业扩报装数量的增长，给供电企业带来了巨大的压力，部分地区的供电企业几乎处于满负荷状态，如需要进一步提升业扩报装速度，提升业扩报装满意率，部分地区供电企业需要增加人力、物力投入。

　　近年来，国家电网公司、南方电网公司推行的“一口对外”“客户经理全权负责制”，在一定程度上弥补了客户对业扩报装流程不了解的弱点，对于提升业扩报装满意率效果明显。部分地区供电企业在此基础上，建立了业扩报装客户回访机制，获得了电力用户的一致好评，提升业扩报装满意率效果突出。

　　部分地区供电企业简化业扩报装流程，开辟绿色通道，为电力客户提供特色化服务，这些举措对于提升业扩报装服务满意率效果明显。

　　业扩报装服务提升供电服务信心明显

　　业扩报装是供电企业众多服务中最　  重要的项目之一，涉及较多部门，时间较长，良好的业扩报装服务直接影响电力用户对供电企业的印象。

　　中电传媒电力数据调查中心统计显示，对业扩报装服务很满意的电力用户中，信心人群占比为99.02%；对业扩报装比较满意的人群中，信心人群占比则为96.95%；对业扩报装基本满意的人群中，信心人群则为89.74%。综合分析显示，业扩报装服务对电力用户对供电企业信心影响明显，提升业扩报装质量、效率，对于提升电力用户对供电企业信心有着重要的意义。

　　近年来，我国电力客户受电工程市场建设已经取得阶段性成果，国家能源局针对我国电力客户受电工程市场进行专项监管，客户受电工程市场透明度得到提高。电力客户受电工程市场信息与监管系统完善，既降低了电力客户的电力工程造价水平，也保证了受电工程的建设质量，实现了电力客户与供电企业的双赢局面。

　　国家电网公司、南方电网公司为提升业扩报装服务水平，积极拓展服务通道建设。营业厅窗口、95598服务电话、95598智能互动服务网站、自动智能服务终端、手机终端、短信服务平台等多种服务渠道的完善，大大优化了服务流程，为客户提供个性化服务，提升了业扩报装水平。

　　我国供电企业营销GIS平台也为业扩报装水平提升提供了重要的技术基础。营销GIS平台整合了电网GIS平台、营销业务应用系统和生产PMS等相关信息，能够为业扩报装快速准确定位最佳接入电源点和接入方式、业扩报装密集度分析、供电方案编制等提供辅助支持，从而可以大幅提高业扩报装和现场勘察的效率、准确性，这大大地提升了供电企业业扩报装服务的效率和服务水平。

　　（中电数据调查中心供稿）

赵雅君