《中国电力报》：95598，“集中”启航

    10月24日22时40分，随着国网北京、山东、上海电力3个省级95598全部业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运行，国家电网公司系统27个省公司95598全部业务实现统一集中运营，这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，这个有着3.6亿用电客户，覆盖人口超过11亿的国网客服中心，成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。

　　国网客服中心下设南、北两个分中心，分别位于南京市和天津市，客服专员近5000名，建成了行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台。客户的故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等10余项诉求都能通过95598予以受理解决。全网全业务集中后，95598日均话务量预计将达到40.27万通，是今年年初话务量的7.11倍。

　　40.27万通电话，代表着每个客服专员平均每日要接听上百个电话。40.27万通电话，更意味着全网一个95598，统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务品质。10月中旬，记者来到国网客服中心（南、北分中心），探访这里稳步加快95598业务集中、有效提升供电服务水平的足迹。

　　业务处理效率得到提高

　　2012年，国家电网公司针对原有省级95598客户服务平台存在的不足，将分散在各省、地（市）公司的95598服务热线全部业务向总部层面集中，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质。

　　“新组建的国网客服中心承担各省95598服务工作质量的监督、检查和评价任务，主要业务范围涵盖95598呼叫服务、智能网站及电子商务服务、节能及电动汽车推广服务、重要客户服务、供电技术与平台支持服务。”国网客服中心党群工作部任立国在接受记者采访时说，该中心在天津设立本部，依据“两地部署、互为备用”原则，下设北方、南方分中心，集中受理国家电网公司营业区域内服务3.6亿用电客户、11亿人口的95598全部业务。

　　2012年12月29日，国网客服中心首次实现“2+4”单位95598业务集中运营；2013年11月23日，实现“6+21”业务集中运营；2014年6月14日、6月28日、9月19日完成第一批6家、第二批4家、第三批8家单位全业务集中，实现“24+3”业务集中。10月24日，国家电网公司进行了最后一批95598全业务信息系统割接，实现了95598全网全业务集中目标，标志着“三个中心”之一的国网客户服务中心建成。

　　江苏公司作为首批全业务上收的试点单位，完成95598业务集中已近两年。江苏省电力公司营销部主任顾国栋向记者讲述了业务集中后他的感受：“业务处理效率明显提高了。95598全业务上收后，我们的投诉数量明显下降，从上收初期的每月千余起下降到目前的百余起；接派单及时率、抵达现场承诺率、非抢修业务处理及时率连续两个月实现“零”超时；工单处理规范性明显提高，严格执行国网客服中心工单回复的规范性的要求，回访退单数量由上收初期每月数百起下降到9、10月份的不足10起；工单一次办结率和客户服务满意率保持在99%以上。”

　　统一客户服务标准

　　“您好！请问您需要什么帮助……”伴随着这轻柔亲切的声音，在国家电网公司客服中心南方分中心的客服4部，一间间紧凑而又整洁的“格子间”里，记者看到，客服专员们紧张而又有条不紊地忙碌着，边倾听、边记录、边技巧地回答着客户各种问题，同时双手不停敲击键盘，在双屏幕电脑上进行工单填写、工单派发、联系工作人员、督办、回访……整个流程丝丝入扣。1分多钟的电话结束，伴随着一声“感谢您的来电”，工单也已同步派发到相应省电力公司的客户服务监控指挥平台。

　　话务量的激增是业务集中后带来的一大考验。全网全业务集中后，95598日均话务量将达到40.27万通，是今年年初话务量的7.11倍。“国网客服中心根据客服专员的籍贯、特长、经历、性格等，结合服务省份话务预测，合理编排客服部和班组，实施了分部分区运营管理。国网客服中心南方分中心书记刘平说，结合迎峰度夏经验，我们提前优化了人员排班和话务应急策略，建立兼职天气信息坐席，跟踪并播报各地天气，分析各省历史话务量和热点业务话务趋势，建立话务3级预警机制，千方百计确保业务平稳运营。

　　面对27个省公司的业务，差异化服务成为又一大难题。各地的电费电价标准、业扩报装受理、计量装置操作不尽相同，如何快速解决客户的用电诉求？“刚开始的时候，我们通过访谈专家、咨询各省业务老师等，最终确定了1536个知识模板，搜集、整理、建立了业务知识库、地名地址库、方言库和典型案例库为主的知识库体系，与各省组建起4级知识维护管理队伍。”在客服中心南方分中心的知识采编员区，正在忙碌编录知识库的采编员赵云告诉记者，他们小组平均每周更新800余条知识库，截至目前已录入知识库条目超过6.3万条，这些都成为客服专员受理业务时可查询的“百科全书”。

　　针对方言问题，国网客服中心定向招聘具有方言特长的人，定期开展驻点培训、方言角活动，引导客户使用网络平台办理业务。客服中心南方分中心的客服专员薛莲就遇到过这样的来电：“我看这电表的表耳朵少一个，表箱门还大敞四开的。”听到黑龙江方言，她一下子就准确判断这是客户反映表计封印的问题――“电表少铅封，而且表箱的门没有锁。”可见，对于客服专员来说，方言已经不是大障碍了。

　　挖掘大数据创造价值

　　“你好，我是国网95598客户服务中心的工作人员，您于10月１６日办理的高压客户用电业务已办结，请问您对我们整体工作质量和人员服务态度还满意吗？您对我们的工作还有什么意见和建议？”这是10月20日国网客服中心南方分中心质检班班长费莹正在对高压业扩工程客户进行回访。

　　“我们实现了在线实时监测，加强了客户服务监督。在总部层面，通过95598服务热线，实时在线监测供电服务业务受理、流转、办理和反馈情况，通过执行首问负责制，对除一次答复及表扬外的业务100%回访。”国网客服中心南方分中心主任王冬宝告诉记者，95598客服诉求的集约使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上，变信息监督为在线监控，总部管控直接延伸到基层一线，增强总部对服务薄弱点和出血点的掌控。

　　记者从国家电网公司了解到，截至今年9月，业务集中初期相比，故障抢修到达现场承诺兑现率由97.2%提升至99.7%；故障抢修平均处理时长由14.02小时缩短至3.44小时，减少10.58小时；投诉平均处理时长从109.56小时缩短至91.56小时，减少18小时；举报平均处理时长从132.52小时缩短至89小时，减少43.52小时；业扩报装效率提高13.91%。

　　与此同时，以统一的服务平台为支撑，国网客服中心还运用大数据分析结果，建立供电服务评价监督机制，有效增强服务的针对性。立足服务效率提升，对95598海量、多样的数据资源进行研究，主动挖掘并解决服务短板、电网运行薄弱环节等突出问题；通过对部分地区客户集中反映的低电压卡脖子问题的集中受理和分析，促使各地区有针对性地加强配电网改造；对高温季节客户集中反映的抄表误差等问题，做到及时发现和解决。

　　国网客服中心严格落实“电话接得起、业务流得通、工单分得准、质量检得严、结果回得快、数据用得好”，强化服务质量管控，不断提升运营管理水平，95598电话运营平稳有序。9月份，人工接听率达99.57%，高出行业标准14.57个百分点，工单派发及时率达99.95%，客户服务满意率达98%以上，有力提升了国家电网品牌美誉度。

　　信息来源：《中国电力报》