华北电监局2月12398投诉举报热线受理情况通报

华北电监局按照“12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道”的要求，认真受理投诉举报，积极化解涉电矛盾纠纷，依法查处违法违规行为，规范电力市场秩序，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2013年2月份12398投诉举报情况通报如下：

一、基本情况

（一）受理情况

2013年2月，华北电监局12398投诉举报热线共收到有效信息217件。其中，投诉2 件，举报4件，咨询204件，表扬、建议、催办等其它方面7件（详见下表）。

2013年2月12398投诉举报信息统计表

单位：件

（二）办理情况

根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，华北电监局对2月份收到的6件投诉举报全部进行了处理。

本月共办理投诉举报事项7件（含上月结转1件），其中，调查处理中6件。

（三）业务分类情况

217件有效信息中，供电服务149件，占68.66%；成本价格和收费9件，占4.15%；市场准入24件，占11.06%；电力安全4件，占1.84%；其他事项31件，占14.29%。

（四）地域分布情况

北京地区有效信息61件、天津地区12件、河北南部地区72件、河北北部地区29件、内蒙西部地区43件，分别占有效信息总量的28.11%、5.53%、33.18%、13.36%、19.82%。其中，河北省廊坊、内蒙古呼和浩特和包头三地市的有效信息数量排在地（市）级前三位，数量分别为23件、19件、18件。

受理的6件投诉举报涉及北京、河北邯郸、河北邢台三家供电公司。

二、主要问题

从分类统计情况看，问题主要集中在供电服务的停电抢修、服务行为方面。

（一）停电抢修

本月收到停电抢修类问题57件，占有效信息数量的26.27%，排在各类问题数量之首。其中北京市、河北省沧州地区、河北省廊坊地区反映停电抢修类问题的数量最多，分别为9件、9件、8件。反映的主要问题：春节期间部分区域用电负荷激增，频繁、长时间停电，影响用户节日正常生活，特别是2月9日（除夕）当日，停电问题相对突出， 12398热线接到群众反映停电问题22件，占2月份全部停电抢修类问题的38.6%；电力故障抢修时间长，个别地区抢修力量配备不足，不能及时对所有故障点进行抢修，恢复供电不及时。

（二）供电服务行为

本月共收到供电服务行为方面的问题53件，其中北京地区反映服务行为类问题的数量最多，为13件。主要问题：个别地区95598服务热线线路繁忙，用户无法拨入；个别供电营业窗口服务人员对外营业窗口不按时作息，造成部分群众无法正常办理业务；北京昌平区回龙观群众反映该地区营业厅长期不配备POS机，给用户购电带来不便；河北省沧州地区群众反映电卡补办时间过长，影响正常用电；河北省廊坊群众反映因春节回家过年，未及时缴纳电费造成停电，补交电费后未及时恢复供电