华北电监局11月12398投诉举报热线受理情况通报

    华北电监局按照“12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道”的要求，认真受理投诉举报，积极化解涉电矛盾纠纷，依法查处违法违规行为，规范电力市场秩序，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2012年11月份12398投诉举报情况通报如下：

    一、基本情况

   （一）受理情况

    2012年11月，华北电监局12398投诉举报热线共收到有效信息265件，环比增加31.19%。其中，投诉2件，与上月持平；咨询262件，较上月增加68件；表扬、建议、求助等其它方面1件，较上月减少5件。（详见下表）

2012年11月12398投诉举报信息统计表

单位：件

   （二）办理情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，华北电监局对11月份收到的2件投诉举报全部进行了处理。

    本月共办理投诉举报事项4件（含上月结转2件），其中，调查处理中4件。

   （三）业务分类情况

    265件有效信息中，供电服务209件，占78.87%；成本价格和收费10件，占3.77%；市场准入9件，占3.4%；电力安全5件，占1.13%；其他事项32件，占12.08%。

   （四）地域分布情况

    北京地区有效信息51件、天津地区14件、河北南部地区82件、河北北部地区79件、内蒙西部地区39件，分别占有效信息总量的19.25%、5.28%、30.94%、29.81%、14.72%。其中，河北省廊坊、河北省沧州、内蒙古呼和浩特三地市的有效信息数量排在地（市）级前三位，数量分别为55件、31件、28件。

    受理的两件投诉涉及河北邯郸、邢台两家供电公司。

    二、主要问题

    群众反映的问题主要其中在停电抢修、供电服务行为、电费核算抄收方面。

   （一）停电抢修

    本月收到停电抢修类问题127件，较上月增长188%。其中河北廊坊地区反映停电抢修类问题的数量最多，为48件，占停电抢修类问题的37.80%，其次为河北沧州、内蒙古呼和浩特地区。停电抢修类问题数量大幅增长的主要原因，一是本月月初华北地区大面积降雪，部分地区配电线路覆雪、覆冰，故障率上升，又因部分故障点在山区等交通不便地区，无法及时开展维修；二是个别基层供电企业对线路的日常巡视力度不够，隐患发生时未及时采取有效处理措施，导致停电；三是个别基层供电企业抢修力量配备不足，应对突发情况的能力较弱，不能及时排除故障。

   （二）供电服务行为

    本月共收到供电服务行为方面的问题28件，其中对内蒙古呼和浩特供电局，河北石家庄、保定供电公司服务行为问题反映较多。一是个别供电企业营业窗口人员、供电抢修人员及抄表员服务意识以及服务能力不到位，给群众增添不必要的麻烦或带来经济损失；二是个别供电企业管理不够规范，如营业窗口不按规定时间作息，安排人员分工不合理，无人收费等；三是个别基层供电企业提供给群众的报修电话，因缺乏监督，长时间无人接听或受理人员服务态度差、拖延故障处理等问题时有发生；四是个别基层供电企业拖延用户受电工程现场勘察时间及验收送电时间。

   （三）电费核算抄收

    本月共收到电费核算抄收方同的题17件，主要问题：一是部分地区更换智能电表时，电能表机械部分读数与电子显示屏读数不相符，群众与供电企业就电度数量发生纠纷;二是因阶梯电价施行，共用同一计量电能表的多名用户因用电量远超过阶梯电价基数电量，电费支出大幅度增长，迫切希望尽快按照一户一表方式计量电费；三是个别小区物业捆绑或搭车收取物业费、取暖费，极个别小区物业甚至采取停电供电的方式迫使小区居民尽快交纳相关费用，老旧小区居民对小区物业代收电费的合法性产生质疑，户表改造意愿强烈。