华中电监局10月12398投诉举报热线受理情况通报

电力18讯：    截止10月31日，12398电力监管投诉举报热线10月份共接到各类信息393件（包括电子邮件、网上留言、局长信箱、短信等），其中有效信息110件。根据信息来源分析，12398电话105件，占95%；电子邮件2件，占2%；局长信箱2件，占2%；短信1件，占1%。根据反映内容及诉求情况分析，咨询事项98件，占89.1%；投诉事项11件，占10%，举报1件，占0.9%。

    一、投诉举报事项

    （一）投诉举报事项受理情况

    华中电监局10月受理投诉事项12件（其中结转上月投诉1件），较上月减少4件。其中，湖北地区投诉举报8件，占66.6%，较上月减少3件；江西地区投诉2件，占16.7%，较上月减少2件；重庆地区投诉2件，占16.7%，较上月增加1件。

    （二）投诉举报事项转送处理情况

    受理的12件投诉举报事项，9件为供电服务类投诉， 2件电力安全类投诉，1件为其他类别举报。

    受理的12件投诉举报事项，转湖北省电力公司处理5件，稽查处自行处理3件，转重庆办处理2件，转江西办处理2件。

    （三）投诉举报事项的主要内容

    受理的供电服务类投诉较上月减少3件，其中用户受电工程的投诉占3件，服务行为的投诉占2件，抄表收费的投诉占2件；本月受理电力安全类投诉2件。

    用户受电工程的投诉事项主要是：用户反映当地供电所工作人员，未按照正规流程办理报装业务，存在滥收费或是为用户私接临时用电的情况。供电企业受理用户受电工程、表计安装等业务时，工作流程应公开透明，拒绝用户申请时应向用户解释说明原因，征得用户理解。

    抄表收费的投诉事项主要是：用户反映自己逾期缴纳电费被停电，但在补齐电费后抄表员仍未按规定为用户复电，并要求用户多缴纳一定金额作为预交电费，用户对此要求表示不满；用户反映当地抄表员不按电表度数收费，并私自滥收取其他费用。

    服务行为的投诉事项主要是：用户反映供电部门抄表员向用户催缴电费方式不当，或是停电抢修人员上门服务不及时、服务态度不佳等，导致用户对其不满而进行投诉。

    电力安全的投诉事项主要是部分供电企业对群众反映的电力安全隐患处理不及时，如用户反映电表安装位置的墙壁不牢固存在安全隐患，经现场调查后，已按照用户要求将墙上的电表迁移至安全位置；电表起火烧毁后，火灾事故责任不明，用户对供电部门对该火灾事故的处理及赔偿存在异议。

    二、咨询事项

    （一）咨询事项分类情况

    本月接听答复咨询事项98件，其中有27件询问停电原因，有26件咨询表计问题。

    （二）咨询事项的主要内容

    1、咨询停电事项，部分用户反映家中突然停电，表示并不清楚停电原因，接线员告知用户可先询问清楚停电原因，如属供电公司责任可向我们投诉，并帮助用户将电话转接至95598供电服务热线，停电时间较长或较紧急事项由接线员直接转至电力公司值班人员。部分用户反映因突然停电导致家中电器有不同程度上的损坏，要求赔偿，话务员告之相关规定：在规定时间内向供电公司提出索赔要求，如认定责任属供电公司，根据《居民用户家用电器损坏处理办法》进行处理，如责任属用户相关费用由自己承担，用户表示清楚。

    2、咨询电表计量、抄表收费等相关问题，用户反映供电公司抄表员有抄错表行为，导致用户缴费产生误差，接线员告知用户相关流程，建议用户致电95598咨询。部分用户反映因欠费导致停电，接线员建议用户尽快补缴拖欠电费办理复电手续。

    三、投诉举报事项受理及结案情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》，截止10月31日，华中电监局累计受理投诉举报事项155件，已办结144件，占受理事项的92.9%。本月办结投诉举报事项9件。