西北电监局三季度12398投诉举报热线受理情况通报

电力18讯：    2012年7月1日至9月30日，陕、宁、青三省（区）登录12398电力监管投诉举报热线9766人次。涉电有效事项264件,其中，12398电话接收260件，占98.48%；电子邮件1件，占0.38%；来信2件，占0.76%；来访1件，占0.38%。从类型看，投诉17件，占6.44%；举报1件，占0.38%；咨询、求助及其它方面246件，占93.18%。

    一、有效事项地域分布情况

    有效信息中，陕西182件，占68.94%；宁夏63件，占23.86%；青海19件，占7.20%。

    二、有效事项分类情况

    有效信息中，供电服务类234件，占88.64%；成本价格和收费类5件，占1.89%；电力安全类4件，占1.52%；市场准入类1件，占0.38%；其它事项20件，占7.57%。

    三、投诉举报事项受理情况

    依据《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》，三季度，西北电监局共计受理投诉举报事项17件，其中，陕西省电力公司4件，占23.53%；陕西省地方电力（集团）有限公司6件，占35.30%；宁夏电力公司4件，占23.53%；青海电力公司2件，占11.76%；其他单位1件，占5.88%。截至9月30日已全部办结，平均办结时间5.69天。

    四、投诉举报反映的问题

    三季度，投诉举报事项反映的问题主要有：

    （一）夏季用电高峰期间，部分地区事故、故障停电较多，影响人民群众生产、生活用电

    三季度天气炎热，各类用电负荷激增，部分地区供电设备及线路长时间过负荷运行，造成频繁限电和停电、负荷密集区域及线路末端用户受电端供电质量不合格、新增用户无法正常接入，给工农业生产和人民群众生活带来困难。特别是个别中心城市连续发生电网运行事故或外力破坏事故，且修复周期较长，引起用户投诉和咨询求助，此类投诉举报事项占供电服务类的47.83%。

    （二）部分单位供电服务收费行为不规范

    部分基层供电营业单位在对产权属于用户的供电设施提供有偿服务时，政策宣传不到位，信息公示不完整，超出政府规定的范围和标准收费，个别单位自立收费项目和标准收费。

    （三）个别基层营销人员服务技巧欠缺，主动服务意识不强

    一是个别营业窗口工作人员在解答用户咨询和办理业务时，主动服务意识不强，不够耐心细致，服务态度欠佳，引起用户投诉；二是部分基层单位对农网改造相关收费政策等宣传不到位，个别村组借机搭车收费，导致用户对供电企业产生误解，引起投诉；三是个别抄表收费人员存在估抄、漏抄、错抄现象，产生缴费纠纷，并且不积极主动为用户解决问题，致使用户合理诉求得不到及时解决。

    以上投诉举报反映的问题，暴露出部分供电单位在电网建设改造、安全运行以及日常供电服务工作中仍然存在薄弱环节，希望各级供电企业在今后的工作中高度重视，认真加以解决。

    在此，我们提示广大电力用户，当您用电出现问题或者用电权益受到侵害时，请及时拨打12398电力监管投诉举报热线，我们将竭诚服务，依法维护广大电力用户的合法权益。