华中电监局上半年12398数据分析 湖北投诉最多

电力18讯：    2012年上半年，华中电监局12398电力监管投诉举报热线，共接到各类信息7577件。根据信息来源分类，12398电话7336件，占96.8%；电子邮件175件，占2.3%；网上留言47件，占0.6%；传真、信函、来访、短信、局长信箱共19件，占0.3%。根据信息内容及诉求内容分析，有效信息623件，其中，投诉78件，占12.5%；举报2件，占0.3%；咨询等其他事项543件，占87.2%。

　　2012年上半年，华中电监局共受理湖北、江西、重庆三省（市）投诉举报70件。其中，湖北地区投诉29件，占41.4%；江西地区投诉25件，占35.7%；重庆地区投诉举报16件，占22.9%。

　　　一、投诉举报事项类别统计

　　上半年，华电监局12398热线受理的70件投诉举报事项中，供电服务类投诉举报64件，占91.4%；电价执行类投诉1件，占1.4%；电力安全类投诉2件，占2.9%；其他类投诉3件，占4.3%。

　　二、投诉举报受理数量变化情况分析

　　2012年上半年，华中电监局受理投诉举报事项数量较上年同期增加50件、同比上升250%。其中，湖北省较上年增加18件，同比上升164%；江西省较上年增加21件，同比上升525%；重庆市较上年增加11件，同比上升220%。

　　三、投诉举报信息特点分析

　　（一）江西省投诉举报受理数量上升幅度最大2012年上半年华中电监局12398热线共受理投诉举报事项70件，三省较上年均有大幅度上升，其中江西省上升幅度最大。江西省2011年上半年受理投诉举报事项共4件，2012年上半年受理投诉举报事项共25件，较上年同期增加21件，同比上升525%。在2012年上半年江西省受理的25件投诉举报事项中，供电服务类投诉举报事项共23件，同比去年增加21件，达去年同期受理数量10倍多。

　　（二）湖北省投诉举报受理数量仍然居三省市首位与2011年上半年相比，湖北省受理的投诉举报事项数量仍然最多。2011年上半年湖北、江西、重庆地区共受理投诉举报事项20件，其中湖北省受理投诉举报事项11件，占55%；2012年上半年湖北、江西、重庆地区共受理投诉举报事项70件，其中湖北省受理投诉举报事项29件，占41.4%，仍然居三省（市）受理数量首位。

　　（三）投诉举报事项中供电服务类问题较突出2012年上半年受理的70件投诉举报事项中，供电服务类投诉举报64件，占91.4%。供电服务类投诉举报中主要反映的分别是：停限电问题，共21件。用户主要反映计划停电时未得到任何通知；线路检修或临时故障而引起停电时，无法及时联系供电企业了解到停电情况、具体的维修进度和送电时间；供电公司停电抢修不及时，影响用户正常生活用电。

　　服务态度问题，共25件。主要反映部分供电企业工作人员服务意识淡薄，与用户沟通方式简单，工作拖延等造成用户不满。

　　表计问题，共7件。主要由于部分用户更换新型电能表后认为电费异常或电能表故障，对供电企业校验电表显示无异常的校验结果质疑而产生的投诉。

　　根据投诉情况看，部分供电企业在故障抢修机制的落实和服务意识上，与广大用户要求还存在差距。供电企业应严格按照《供电监管办法》规定的时限要求，及时处理故障，建立完备的故障报修应急处理制度，提高故障处理能力，认真履行供电义务；同时应进一步增强服务意识，加强与用户的沟通，严格落实各级人员职责，提升优质服务水平。　　

　　四、咨询事项

　　（一）咨询事项分类情况上半年接听答复咨询事项543件，较去年同期增加144件，其中有192件反映停电事项，有48件反映电费异常。

　　（二）咨询事项的主要内容1、反映的停电事项主要集中在第一季度，一季度共反映停电问题159件，因适逢春节，部分农村地区配网薄弱，设备及线路不能满足用电需求，导致停、限电事件时有发生。第二季度反映的停电事项共33件，相对第一季度有明显下降。

　　用户反映的停电问题多数是因停电后95598热线繁忙无法接通，用户无法及时了解停电情况及复电时间故转向12398电力监管投诉举报热线咨询。

　　2、反映的电费异常事项主要是部分用户更换了新型电子式电能表后出现电费异常情况，用户认为是电能表故障造成。热线话务员向用户介绍了校验电表的相关规定，并建议用户向有校验资质单位申请电表校验。

　　另外部分用户在向供电公司咨询过程中，由于信息沟通不畅引起的咨询电话也时有发生，反映出供电企业在业务咨询、停限电管理流程等方面存在缺陷，供电企业应创新服务理念，提供有效的与用户沟通渠道，同时努力做好对居民用户停限电的通知和供电业务咨询工作，进一步提高供电服务质量。

　　五、投诉举报事项受理及结案情况

　　根据《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》，今年上半年，华中电监局累计受理投诉举报事项70件，已办结40件，占受理事项的57.1%。