华中电监局5月12398数据分析 投诉事项增10件

电力18讯：    截至5月31日，12398电力监管投诉举报热线共接到各类信息401件 （包括网上留言、信函等），其中有效信息93件。根据信息来源分析，12398电话88件，占94.6%；网上留言3件，占3.2%；信函2件，占2.2%。根据反映内容及诉求情况分析，咨询事项69件，占85%；投诉事项24件，占15%。其中不予受理投诉事项1件。

　　一、投诉举报事项

　　（一）投诉举报事项受理情况截至5月31日，华中电监局本月受理投诉事项23件，较上月增加10件。其中，湖北地区投诉7件，占30.4%，较上月增加1件；江西地区投诉9件，占39.2%，较上月增加4件;重庆地区投诉7件，占30.4%，较上月增加5件。

　　（二）投诉举报事项转送处理情况受理的23件投诉事项，均为供电服务　  类投诉。

　　受理的23件投诉事项，转湖北省电力公司处理7件，转江西办处理9件，转重庆办6件，稽查处自行处理1件。

　　（三）投诉举报事项的主要内容受理的23件投诉事项均为供电服务类投诉，其中服务行为的投诉占9件。

　　对服务行为的投诉主要反映部分供电企业工作人员服务意识淡薄，与用户沟通方式简单，工作拖延等造成用户不满。基层供电企业应进一步增强服务用户意识，严格落实各级人员责任，提升优质服务水平。

　　对停电抢修的投诉主要反映供电公司停电抢修不及时，影响用户正常生活秩序。

　　基层供电企业应按照《供电监管办法》规定的要求和时限，及时处理故障，认真履行供电义务，建全完备的故障报修应急处理制度，提高故障处理能力。

　　对电能质量的投诉主要反映供电公司　  变压器改造更换程序存在问题，影响用户用电质量。现阶段供电企业高度重视用户用电质量，加大电网建设力度，优化主网结构，电网供电能力及供电质量明显提升，但对严重影响居民生活质量的配网台区应加快改造力度。

　　对受电工程的投诉主要涉及申请报装电表，供电公司以无电能表或不符合条件为由拒绝申请，用户感到不满而进行投诉。

　　供电企业应加强对业扩报装流程环节和全程办理时限的考核，有效提高用电业务办理效率，在规范服务的同时注重对用户的沟通解释工作。

　　

　　二、咨询事项

　　（一）咨询事项分类情况当月接听答复咨询事项69件，其中有16件咨询相关业务问题，有9件询问停电原因，有9件咨询电价及相关收费政策，有4件举报其他用户存在违规用电情况。

　　（二）咨询事项的主要内容本月咨询事项主要集中在停限电、业务、收费政策等方面。另外部分用户在向供电公司咨询过程中，由于信息沟通不畅引起的咨询电话也时有发生，反映出供电企业在业务咨询、停限电管理流程等方面存在缺陷，供电企业应创新服务理念，拓宽有效的与用户沟通渠道，同时努力做好对居民用户停限电的通知和供电业务咨询工作，进一步提高供电服务质量。

　　

　　三、投诉举报事项受理及结案情况

　　根据《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》，截至5月31日，华中电监局累计受理投诉举报事项50件，已办结24件，占受理事项的48%。

　　当月办结投诉事项8件。