华中电监局2010年一季度12398热线投诉举报受理情况通报

电力18讯：    2010年一季度，华中电监局12398电力监管投诉举报热线，共接到各类信息10059件。根据信息来源分析，12398电话9846件，占97.9%；电子邮件及手机短信213件，占2.1%。根据信息内容及诉求情况分析，有效信息161件，其中，投诉58件（其中受理51件），占36.0%；举报2件，占1.2%；咨询等其他事项101件，占62.7%。

　  一季度，华中电监局受理的湖北、江西、重庆三省（市）投诉51件。其中，湖北地区投诉37件、占72.5%，江西地区投诉13件、占25.5%，重庆地区投诉1件、占2.0%。累计办结投诉举报事项53件（含上年结转17件），占受理事项的77.9 %。

　  一、投诉举报事项类别统计

　  受理的51件投诉事项中，供电服务类投诉48件、占94.1%，电力安全类投诉1件、占2.0%，其他事项类投诉2件、占3.9%。在受理的投诉中未有电力市场、电价执行、输电服务及业务许可方面的投诉。

　  二、投诉举报反映的主要问题

　  本季度按投诉量排序，居前三位的投诉类别依次是：

　  （一）停限电问题18件。其中，限电7件，欠费停电等违规停电11件。用户反映，部分供电企业在电力供应紧张时段，违反有序用电规定，对居民用户进行长时间限电；未严格执行国家规定的停电程序，对欠费用户停电催费，并在用户交清欠费后未能及时恢复供电。

　  （二）供电质量问题9件。部分农村居民用户反映，家中电压长期偏低或不稳，电器无法正常使用，曾多次向95598热线和供电所反映，却迟迟未解决。

　  （三）服务态度问题7件。部分营业厅窗口人员及抄表员工作方法简单、态度粗暴，激化了与用户间的矛盾。

　  三、投诉举报信息特点分析

　  （一）受理量较去年同期大幅增加

　  一季度，华中电监局受理投诉举报事项数量比2009年同期增加 40件。其中，湖北地区受理事项数量同比增加32件，江西地区受理事项数量同比增加8件，重庆地区受理事项数量与去年同期持平。剔除限电因素，湖北地区受理事项数量同比上升500%，江西地区受理事项数量同比上升160%，重庆地区受理事项数量与去年同期持平。

　  （二）供电服务类投诉占比仍然很大

　  受理的51件投诉事项中，供电服务类投诉占总受理量的94%，较去年同期增加38件，上升380%。

　  （三）违规停限电问题较为突出

　  1至3月份，华中电监局共受理停限电投诉18件，占供电服务类投诉的37.5％，这主要是因为从2009年底开始，华中区域缺煤少水,电力供应不足，部分供电企业迫于地方政府保工业、保增长的压力，违反有序用电规定，对居民用户限电过多，导致了用户投诉量的上升；部分供电企业对欠费用户催缴电费程序不规范，也致使用户向监管部门投诉。