华中电监局12398热线投诉举报受理情况通报（二ＯＯ九年）

电力18讯：    2009年，华中电监局12398电力监管投诉举报热线共接到各类信息35900件，其中，登录12398坐席系统35343人次、电子邮件527件、信函15件、来访9件，短信6件。根据信息内容及诉求情况分析，有效信息604件，其中：投诉201件，占33.3%；举报29件，占4.8%；咨询等其他事项374件，占61.9%。有效投诉举报信息中，共受理171件。截止12月31日，华中电监局累计办结投诉举报事项167件（含上年结转13件），占受理事项的90.8%。其中，湖北地区103件，占61.7％；江西地区43件，占25.7％；重庆地区21件，占12.6％。

　　一、投诉举报事项分类情况

　　在受理的171件投诉举报事项中，供电服务类投诉举报152件、占88.9 %，电价执行类投诉举报6件、占3.5 %，电力市场类投诉3件、占1.8%，电力安全类投诉3件、占1.8%，业务许可类投诉2件、占1.2%，其他类投诉举报5件、占2.9%。三省（市）投诉举报信息分类情况见表一：


　　二、投诉举报信息变化情况

　　2009年，华中电监局投诉举报受理数量较上年增加100件、同比上升141%。特别是第二季度和第三季度,投诉举报受理数量大幅上升，共受理三省（市）投诉举报125件，占全年总受理量的73%，较上年同期增加92件、同比上升279%。三省（市）投诉举报与上年对比情况和每月受理情况分别见表二、表三:



　　在受理的171件投诉举报事项中，湖北地区投诉举报109件、占63.7%，较去年上升304%，江西地区投诉举报47件、占27.5%，同比上升114%，重庆地区投诉举报15件、占8.8%，与去年相比下降32%，具体情况见表四、表五、表六：



　　三、投诉举报的主要问题

　　（一）供电质量方面。主要是农村居民用户反映，在夏季和冬季用电高峰期，电压偏低或不稳，无法正常用电，影响居民生产生活；线路老化或故障，导致停电次数过于频繁。特别是这些问题虽然多次向95598热线和当地供电部门反映过，但一直未得到有效解决。

　　（二）供电服务方面。部分供电公司窗口人员服务意识淡薄，态度冷漠，有的工作人员甚至工作时间擅自离岗或从事其它的娱乐活动，没有及时为用户办理用电业务；部分供电公司对欠费用户停电程序违反国家规定，有的供电公司甚至在用户缴费期间对用户下达停电通知单，并违规收取复电费；有的供电公司迎峰度夏和迎峰度冬等电力供应紧张时段，违反有序用电规定，对居民用户停限电。

　　（三）供电市场行为方面。主要反映在办理用电报装业务及统一更换居民电表时，供电公司违规收费或收费未开具发票；个别供电公司利用行业支配地位，垄断用户受电工程，不向用户出具设计图纸和供电方案，不同意用户自行购买设备材料；供电公司对用户执行的用电比例不合理以及违规对小水电收取过网费；供电公司违规扣取小水电线损费、丰水期强令减负荷、对于小水电富余电量上网操作不透明性等问题。

　　四、分析及意见

　　（一）从投诉举报数量来看，湖北、江西两省问题突出

　　今年共接到三省（市）604件有效信息，虽然与去年相比只增加31件，但投诉举报信息达230件，较去年增加146件，同比上升174%。其中，湖北地区较上年上升353%，江西省较上年上升152 %，重庆市较上年同比下降18.5%。

　　（二）供电质量仍然是投诉举报的重点问题

　　2009年，华中三省（市）受理供电质量方面的投诉61件、占供电服务类投诉的40%，而农村居民电压偏低的问题又占供电质量类投诉的67.2％。造成此类投诉数量偏多的主要原因是，农网改造至今已逾10年，当时的改造已无法满足现在农村用户的用电需求。10年来，农村用电量大幅度上升，特别是近两年“家电下乡”活动的开展，农村用电负荷增长加速，加之今夏的大范围持续高温天气，三（省）市电网最大用电负荷频频刷新历史记录，许多农村居民无法正常用电，导致第三季度投诉举报事项创历史新高。

　　（三）小水电企业与县级供电企业在上网电量确认及电价执行上仍存在矛盾和争议

　　虽然三省（市）电力市场类投诉明显降低，但小水电企业与县级供电企业在上网电量确认及电价执行上仍然存在矛盾和争议。江西省少数县级供电企业对小水电企业执行扣减3%-7%线损电量的做法存在随意性，亦缺乏依据；在结算县内电量和上省网电量方面存在不公开不透明的现象；另外因县级电网薄弱，丰水期小水电企业弃水时有发生，造成了资源浪费和小水电企业的经济损失。

　　（四）供电企业服务质量有待进一步提升

　　2009年，三省（市）用户对供电公司工作人员服务态度方面的投诉29件，较去年增加25件，占全部受理事项的16.96%，同比上升625%。在处理投诉的过程中，我们发现，供用电双方的很多争议和矛盾是由于工作人员服务态度不好，服务不到位所引起的，这说明供电公司服务水平和质量仍有待进一步提升，特别是窗口工作人员，要进一步加强业务知识学习，提高服务意识，真正做到优质服务。